2011年03月15日 20:14
来源：凤凰网汽车

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主持人：其实苏晖先生刚刚提到了由召回引发的更深层的问题，就是消费者维权比较难，尤其是汽车领域，还是非常难的，如果没有很良好的维权环境很可能所有召回条例就成为浮云。请王萌讲一下关于消费者维权方面，究竟现在车市怎么样。

北京旧机动车交易市场市场总监 王萌

王萌：我长期在一线工作，接受用户投诉案例比较多，相对来讲从我们二手车市场来看，往往很多用户认为投诉率很高，但按照北京从2003年到现在，二手车投诉率实际上只有新车的一半，未解决的案例不到新车的1%。也就是说用户第一方面，心态认为买二手车能够接受，另外一点随着这么多年的管理，我们能够抓住用户的需求，就是你可以保证消费者的关注点，比如我们二手车，由于厂商生产的车品牌比较多，种类比较复杂，技术应用的程度也不一样，那么你一定要最基础的保护，比如我们市场承诺强制的合同，你作为商家，首先里程表准不准一定要告知，准与不准价格是不一样的。

另外涉及到安全的，车身骨架，一定要保证用户有没有安全隐患，第三是车辆相关手续，因为作为用户来讲，他不了解这方面，你一定要提供相关的保证，同时我们发现很多问题，用户对自身的维权意识有一定的缺失。很多4S店承诺给你修了，但修到什么程度。比如ix35，我们遇到用户的一些反映，就是说你的噪音在什么程度是符合标准的？我们国家很多方面的数据全部是笼统化，没有标准化。就是说你这个级别，你的参数应该达到什么标准，你的维修频次达到什么程度。

我们看一辆车的好与坏，我们都建议消费者到二手车市场来看。如果出了两三年，你发现二手车市场比比皆是，而且这个车不值钱，像某些品牌，我们遇到的，那就是这个车的口碑非常的差，实际上它有很多的硬伤，在维修过程中、服务中解决不了，虽然使了不到两年，宁可赔很多钱也要卖，像某些品牌我们会经常遇到。还有一些品牌。表面来讲比别人便宜，在不断的降价，但维修保养过程中，维修保养收费，造成消费者日常使用成本偏高，也造成相关的投入。

我们认为想如果想真正的维权，一方面消费者买车的时候，现在网络非常发达，就像凤凰网开展的这个平台之后，大家互相交流。另外大家在遇到这些问题的时候，一定要从实际经验出发，最好是能够大家把相互的经验借鉴起来。另外国外的赔付体系和国内的差别，比如美国，我遇到这款车普遍的问题，我去找厂家，我请我律师打官司，我可以发出共同性的通告，如果有三个人以上，就是其他不用打官司的人予夺这个问题，赔给他多少钱也赔给我多少钱，风险成本是非常高的。中国法律体系不具备这样，每个人都要请律师打官司，很多人觉得麻烦，有的人觉得差不多就完了。

正因为有这样的心态，厂家本身的压力包括风险控制并没有很好的成本付出，他也就抱着侥幸的心理。实际上在国外，很多电影当中，包括布拉德·皮特演的《国际俱乐部》就专门从事这种判定的，也就是说如果我们的先前赔付，包括召回制度，我所赔的钱比我实际那个事故赔付要低的话，那我就不会进行现金赔付了，或者我不会进行召回。这块涉及到商业道德，包括产品的口碑这方面的整个系统。