“2009年中国汽车售后服务满意度调研结果”喜忧参半———

日前，联信天下国际调查机构（LANSION）公布了2009年度“中国汽车售后服务满意度指数”，结果显示，超过30%的客户曾有不愉快售后服务经历，而高昂的配件价格和工时费、与品牌不符的服务态度普遍成为消费者不满及失望的导火索。

本次调查中，上海通用别克以837分重新登顶售后服务满意度调研，北京现代和一汽奥迪分列第二和第三。满意度成绩上升较大的品牌为：一汽马自达（第八名）、东风悦达起亚（第九名）、沃尔沃（第六名）。

从调查数据看，维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的。据收回的有效投诉案件中，八成多是对售后服务的投诉。81%被接受调查的车主认为，在4S店或特约经销商处维修配件价格高，对较高的维修成本选择“难以接受”的被调查者高达26%。对维修价格的抱怨主要体现在两个方面，一是价格不透明，维修乱收费的现象时有发生；另一方面，虽然明码标价，但价格过高，致使4S店客户严重流失。93%的被调查者对“维修人员素质”关心；31%的被调查者担心，4S店或特约经销商的技术人员“不能够准确判断故障”；39%的被访者担心技术人员“扩大故障”多收费，可见4S店技术人员的素质决定了消费者再次进店的信心。

调研结果还显示，售后服务满意度成为衡量汽车企业是否被用户认可的重要指标。在当前新车型不断涌现、质量和价格差距缩小的情况下，“售后服务”优劣直接关系到产品的销售。从售后整体满意度数据分析，2009年的售后行业总体满意度平均分为811，较上年提升了37分，这反映了各家汽车厂商售后服务水平的整体提升。其中，中国本土品牌和国际品牌之间的差距正在缩小。