继“2010年中国汽车销售满意度指数”发布之后，本土第三方权威调研机构联信又推出了第六届中国汽车品牌满意度调查“售后服务满意度”的各项调查排名结果。调查结果显示：“2010年中国汽车售后服务满意度指数”合资品牌中，上海通用雪佛兰以851分傲世群雄，排名第二名与第十位名的分別是上海大众斯柯达、北京现代、上海大众、北京奔驰、长安铃木、通用别克、一汽大众、广汽本田、凯迪拉克；自主品牌方面上汽荣威以839分名列榜首，长安汽车和吉利则以837分和834分紧随其后；进口品牌中现代汽车品牌以850分登顶，大众汽车以847分、雷克萨斯844分列居榜眼和探花位置。

据了解，中国汽车品牌满意度调查是由中国独立第三方调研机构联信联合中国质量协会、中国汽车工业协会、中国环境保护产业协会于2005年共同创办，迄今为止已经成功举办过六届，其创立之初的口号“我买车 我评选”，意在打造出老百姓真正满意的汽车品牌。“联信—中国汽车品牌满意度调查”，是国内首家自主品牌的中国汽车顾客满意度测评体系。由于比国际调研机构更加了解本土消费者的需求，熟悉本土汽车企业的表现，调查范围与调查样本数量又高于同行业的国际国内调查公司，联信天下每次推出的调查结果及其报告都得到了国内外汽车业界和社会的广泛认同，被媒体誉为中国版的“J.D.Power”。(一)自主品牌与进口品牌的差距被逐步拉大

从满意度整体调查结果得出，随着中国汽车行业的整体向好发展，从消费者层面感受到的汽车品牌的售后满意度，相较于往年已有大幅度提升。另外，数据还显示，自主品牌与合资品牌、尤其是与进口车品牌的之间的售后满意度的差距，正在进一步拉大。

这项调查主要是基于顾客在购买新车的12至18个月期内的评价。2010年度中国汽车品牌售后满意度通过预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车六个调查因子，涵盖主流合资品牌、进口车品牌和本土汽车品牌的三大类。该售后服务满意度指数，总分为1000分，分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。本次售后满意度调查抽出二千多个被调查样本进行跟踪调查，基本反映了消费者对2010年汽车经销商售后服务的满意程度。调查发现，虽然奇瑞、吉利等本土品牌的在销售上风生水起，但并没有成功改变人们对自主品牌的成见：产品质量差，外观不好看，服务水平低下……尽管它们一直在努力“与国际接轨”，但是平心而论，存在于自主品牌与合资品牌之间的差距并没有很快缩短，尤其是售后服务中更为明显。结果结果显示：自主品牌的售后满意度无一进入前十。

本次调查结果给部分自主品牌敲响了警钟：超过30%的客户曾有不愉快售后服务经历，高昂的配件价格和工时费、与品牌不符的服务态度普遍成为消费者不满及失望的导火索。而调查结果同时显示：各地车主售后服务满意度指数差异较大。(二)联信成为国内汽车消费者唯一信赖指标

近几年，随着美国跨国调查巨头J.D.power公司虽披着“第三方”外衣，本质却是 “以赢利为目标”，其调查结果以难以使消费者信赖，致使消费者不断提出质疑。在降低了J.D.Power调查公信力与公正性的同时，国内汽车调查公司都受累成为媒体质疑的对象。但联信天下在近几年的汽车满意度调查结果中，敢于做出真实的评估，连续出现的汽车界大事件影响满意度调查的排名正是其公正性的体现。“丰田门”的暴露使一汽丰田和广汽丰田的售后服务满意度指数暴跌17位，铃木汽车的质量问题也使其新车质量满意度暴跌24位。不难看出，调查范围大、调查样本全面、调查公信力高是“联信天下现象”出现的关键，也是联信天下如今仍旧保持“独立、公平、公正”的支撑重要因素。据了解，此项汽车品牌售后调研报告是由本土最权威的汽车满意度调查机构联信，对购车使用时间在12至18个月之间的私人购车消费者进行面对面和电话采访后，从23532位消费者处获得的第一手资料中分析得出的，涵盖了全国26座主要城市的58个汽车品牌。同时，还设置了神秘顾客环节，这项调研活动是在汽车企业及其经销商完全不知情的情况下展开的，“神秘顾客”通过设置故障、设置问题等方式，实地考验了经销商的服务品质。CSI(售后服务满意指数调研)指数的总分是1000分, CSI分数越高，表明顾客对授权经销商售前、销售和交车过程中服务越满意。这八项要素依重要性排列分別为：交车流程、销售负责人、成交条件、交付時间、广告信息、保险装潢、销售体制及设施、书面手续。联信天下方面也向记者透漏，作为近年新发展起来的调查评选活动，中国汽车品牌满意度调查更加注重公正性，因为只能公正性才能确保调查公司提供更准确详实的数据，使品牌得到进一步的发展，也只能更公正才能使公司敢于面对网友的监督。

(三)上海通用雪佛兰“鱼跃龙门”售后满意度登顶

在本次公布的“2010年中国售后服务满意度指数研究报告”中，上海通用汽车雪佛兰品牌可谓是“鱼跃龙门”，打了一场漂亮的翻身仗，其从2009年的合资品牌售后满意度倒数第四名一举挺进今年的总分第一。上海通用雪佛兰以851的最高分在研究所涉及的58个乘用车品牌中登顶。雪佛兰品牌此次力拔头筹，荣获2010年中国售后服务满意度指数(CSI)行业最高分，充分体现出消费者对“雪佛兰金领结服务”的认可。雪佛兰在接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量三项调查权重上均取得了较高的得分。2010年，雪佛兰品牌在国内销量和售后满意度齐头并进，预示着雪佛兰品牌在中国经过了五年的积淀，已迈上了健康发展的快速通道。从2005年进入中国市场至今，雪佛兰经销商已增长至375家，覆盖全国207个城市和地区。2010年，在拓展服务网络数量的同时，雪佛兰更看重质量与服务，把提升客户满意度作为品牌管理的重中之重来对待。调查显示，87﹪上海通用雪佛兰消费者对于其一直秉持“懂车更懂你”的理念表示满意。上海通用雪佛兰围绕人性化服务的核心需求对服务体系实现了不断完善和创新，并提升售后服务满意度作为重要的长期工程来做。此次荣获售后服务满意度第一，充分证明了消费者对雪佛兰品牌的信赖。(四)合资品牌售后满意度更胜一筹

伴随着中国汽车市场的快速发展和成熟，消费者在对待售后服务业日趋理性，售后服务已成为影响消费者选择汽车品牌的一个重要指标。本次调查可以清晰的看出，合资汽车品牌在售后满意度上占据绝对的市场优势。76﹪的受访者表示选车会更看重品牌的质量，69﹪的受访者会更看重品牌的售后与服务，有此可以得出，售后满意度指标已经成为与质量等因素几乎等同的消费期待。由于合资品牌质量与售后的优越性，调查中，六成以上的消费者愿意选择合资汽车品牌。此次榜单的前十就有7个合资品牌上榜，除了上海通用雪佛兰之外，上海大众斯柯达(849分)、北京现代(848分)、上海大众(846分)、北京奔驰(843分)、长安铃木(842分)、上海通用别克(840分)均在售后满意度上获得了消费者的认可。在此次调查中，为客户提供贴心、专业、诚信的服务，是应该消费者青睐的一个重要指标。从行业类别分析，合资品牌的产品覆盖多个细分市场，对应用户的需求也极其多样化。因此，合资品牌特别强调以主动关怀为前提，根据客户需求，动态调整并提供合适的服务产品。同时，通过倾听客户之声，合资品牌得以深入了解客户的喜好和需求，并为客户提供人性化、个性化的特色服务，做到真正将售后关怀融入车主生活，由此获得客户对合资品牌服务的认可。

(六)细节决定品牌售后满意度成败

差之毫厘，谬以千里。此次汽车品牌售后满意度调查得出的另一结果：细节决定品牌售后满意度的成败。纵观售后满意度榜单，不难发现，各个品牌售后满意度之间的差距都是较小的，更多的品牌之间只存在一分之差。但正是这一分之差却体现了各个品牌之间售后的差距。问题的咨询、维修人员素质不好、服务僵化等一些售后细节的偏差都将直接影响消费者对该品牌的评判打分。尤其是上榜前十的品牌，它们的差距更能在售后细节上体现出来。

调研报告研究发现，目前国内的整体售后服务普遍存在服务形式化，售后服务人员更多的是机械化的执行流程，未能完全以客户为中心。经销商未能将先进的服务理念应“以人为本，顾客至上”，能主动、热情、及时地处理用户意见，并根据用户要求设立服务项目等运用时现实的售后中。中国汽车品牌满意度调查组委会秘书长王堃说：“经销商只有注重售后细节培养，并且售后服务不再局限于为消费者提供方便，更多地加入了快乐消费、安全消费和文化消费等内容，形成自身的亮点与特色，才能在售后满意度中脱颖而出。”

(七)消费者维权意识逐年争强

通过调查发现，消费者的维权意识比之往年有较大的提高。在售后遇到问题时，超过七成的消费者会选择通过合同依法维护自己的合法权益。在调查中，有75%的消费者表示会细看汽车购销合同的细节。在消费者购买新车无现货时，有74.2%的消费者会提出要求让经销上写在购车合同上，而只有21.6%的消费者则表示是和经销商口头约定，这个结果也说明，消费者在购车时对如何维护自己的合法权益，意识也在不断提高。在汽车4S店提供的汽车购销合同样本上，有高达83.3%的消费者表示，会留意合同上有没有写明经销商如果逾期不交车应该赔偿自己什么经济损失，只有16.7%的消费者表示不会要求经销商在合同上写明经销商的违约责任。调查显示：经销商如果逾期不交车，有八成的消费者表示(86.3%)会找4S店进行理赔。消费者的维权意识不断增强，也为各品牌售后满意度提出了新的挑战。