各位来宾，下午好。非常高兴能够参加这样的活动。这个活动叫做“消费教育万里行”，实际上对于缺陷产品的管理，消费者教育也是我们的重要职责之一。在我们以前的工作过程中，我们也经常跟消费者沟通，但是大部分都是通过电话或者是其他的方式间接地沟通的，或者是在缺陷调查过程中跟个别的消费者沟通。有这样的机会能够和这么多消费者沟通确实很难得。所以我说能够参加这样的活动也确实感到非常非常的高兴和荣幸。在此非常感谢消协和工商管理部门和广本这个企业给这个活动搭建了这么好的平台，给我们提供了这么好的交流机会。

国家质检总局缺陷产品管理中心信息部负责人吴友生（现场图）

谈到汽车消费我想它是一个很大的课题。因为汽车的消费周期很长，在消费当中遇到的问题很多，各种问题的影响因素也很多，所以我说在这个过程中各个环节都很重要，这个环节比如说消费者自身的环节，包括企业的环节，包括政府主管部门的环节以及相关协会环节，作为政府主管部门，一个缺陷产品主管部门，我们更关注的是汽车的安全，我们也接受车主的投诉，但是我们更关心的是关于安全的投诉。

在这里我想先给大家介绍一下咱们国家汽车消费的情况。耽误大家几分钟时间。截止到2008年底，在我们国家正式发布的召回信息是155个，一共涉及到54个厂家，涉及到的车辆是184万辆。这是在2008年底的数据。新的数据是这样的，2009年到今天为止我们一共发布了15个召回信息，一共是47万多辆车，比较大的召回有25万多辆和15万多辆，应该说这些召回都是企业主动召回的。当然这个“主动”后面的含义不完全一样，有些召回主动是我们企业自己发现的问题，完完全全的自主召回，也有一些召回是由主管部门通过车主的投诉或者是其他的方式获取了信息之后发现的，跟企业进行充分的沟通，形成企业的一致认可后由企业召回的。这种召回在国外是属于“受影响的召回”，但是在咱们国家也是属于召回的范畴。

在我们这些召回案例中，在我印象中除了广州本田那次50多万辆的专转向助力器是完完全全主动召回的以外，这完完全全是企业自己发现的，应该说是一个比较负责任的企业。其他量比较大的召回基本都是主管部门影响才召回的，也就是说每个召回后面主管部门都做了大量的工作，当然这里面也有消费者作出的巨大贡献。听说有些热消费者发现问题以后向我们投诉，给我们提供详细的信息，在我们调查过程中给予充分的支持，在此我也想借这个机会对这些消费者表示感谢，因为他们这种做法不但是维护了自己的权益，维护了自己的安全，也维护了全社会的安全和全体车主的安全。

谈到汽车召回，我想不一定所有的车主都理解这个概念。因为我是具体负责车辆投诉的，我对车主的声音听得比较多，在我工作过程中我经常会听到车主的一些说法，汽车召回就是把我的车拿回去了，我不要了，很多车主都会跟我们提出这样的要求，说能不能让企业帮我们把车收回去，不要了。实际上这是不对的概念。汽车召回是汽车企业按照法律规定的程序，通过维修换件或者是通过维修的方式来消除汽车上可能存在的安全隐患，这就是汽车召回。在全世界操作的经验来看，所有汽车召回都是这样的。到现在为止没有一个退货或者是换货的，都是维修。因为绝大多数的质量问题是企业在生产设计过程中充分考虑的，大部分召回的问题都是因为设计制造过程中考虑得不周全或者是一些偶然因素引起的一些问题导致了这个缺陷。这是汽车召回。

咱们经常讲的汽车召回实际上是对汽车存在的缺陷进行召回。什么是“缺陷”呢？缺陷在我们《产品质量法》当中有一个规定就是缺陷是产品存在的固有的质量问题，但是对于汽车召回它的缺陷又增加了一个含义，这种问题必须是普遍存在的，而且是影响安全的，这个问题是一个缺陷。在判定这个问题是不是召回的时候，我们主管部门除了要认定它是质量问题，还要认定这种缺陷是不是存在一定的普遍性，是不是影响安全。

大家问这样对我们消费者有什么好处？比如说从质保维修来讲，你召回有很大很大的缺点，第一点，对于质保维修来讲，你的车出现了问题以后厂家才给你进行维修，没有出现问题即使你在这边卖，它也不用给你维修，都是质保维修。被召回，只要你确定这批车都存在这个缺陷，无论这个故障到现在是否发生，企业为了消除这个安全隐患，它要对所有的车进行维修处理。这是最大的区别。

比如说前一段时间有一个车它的故障率不是很高，可能也就是百分之几的可能才会出现故障，但是它对26万车都进行了更换，就是为了防止安全隐患。这个对消费者提供了百分之百的安全保障，这是一个大的区别。

另外一个是时间问题，质保应当是有质保期的。召回是没有区别的。法律上说了厂家明示的安全质量期作为召回的期限，如果没有明示就是按照十年，也就是说在十年之内你的车如果出现了缺陷，那么厂家是有义务召回的。所以这里面有很大很大的区别。

另外还有召回之后进行监督和评估等等。所以说召回是保护消费安全的一种非常非常有效的手段，这也是为什么它在全世界各个政府都是非常重视的原因之一，当然企业也非常重视。

另外，大家看召回不要简单看召回的数量。召回的数量只是一个数据，实际上在召回法规的背后企业做了大量的工作。从2004年10月1日实施以来，很多企业，比如说广州本田这样好的企业，他们为了提高产品质量，提高产品安全，针对召回管理的一些规定做了大量的工作，对自己的管理程序和服务质量做了大量的工作，应该说通过这个法规不仅是召回，给消费者带来了益处，保护了消费者的权益，更多的是通过这种压力的传导，把这个压力传导给企业，传导到设计生产供应环节来给消费者带来更大的益处，这就是召回制度对消费者最大的贡献。

这个召回是怎么产生的呢？大部分情况下这个召回是由企业在产品质量和管理过程中发现了缺陷以后，主动向国家质检总局报告，然后召回。也有一些时候国家质检总局通过消费者的投诉信息来分析，看看是否存在一些可能的缺陷，如果一旦发现可能存在缺陷，我们的专家要按照法定的程序进行调查。这种调查从现在的操作情况来看，只要我们进行了调查，这个案例确定的可能性就非常非常大了。所以消费者的投诉对召回非常重要的一个因素就是只有消费者把这些问题和信息及时反馈到消协，反馈到国家质检总局这些主管部门，那么专家才能对这些信息进行认真的分析、调查，最后对这些有缺陷的车进行召回。

所以说在此我也想呼吁一下消费者得知了一些关于安全有关的问题以后，积极地通过我们的汽车召回网和投诉热线进行投诉。你们的投诉应该说是对整个社会的贡献。

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