尊敬的各位领导、各位来宾，大家上午好。我占用大家一点时间把北京市消费者协会上半年来受理的关于汽车方面的投诉向大家简单作一个介绍。

北京市消费者协会法律与投诉事务部主任郎丹柯（现场图）

今年上半年截至目前咱们北京市消费者协会一共受理的关于汽车方面的，不含汽车配件的投诉是70余件，实际上这个绝对值大家可能也比较了，应该说不算很高了。但是70余件实际上在我们家用机械类里面已经将近20%了。应该说这个比例还是很高的。主要来看，我们讲汽车的投诉中主要有这么几个方面的问题：

第一方面我们还是我们的产品质量问题，占了整体汽车投诉的30%。在这里面一是我们消费者购买车之后在保修期内出现统一故障反复修理仍然不能正常使用，比如说我们汽车的抖动迹象以及发动机、变速箱和所谓的急速传感器，在我们的投诉中都会设计到。

第二个汽车方面的问题是新车在购买之后，在很短的时间内往往也会出现产品质量问题。前一段时间我们受理过消费者购买的新车在2000公里之内连续修理了三次。去年我们还反映过消费者在购买新车上牌照过程中车辆就发货了起火时间，也严重影响了消费者的合法权益。

第三在汽车产品质量过程中，刚才吴主任介绍的汽车的召回问题也是诸多消费者反映的问题，对于汽车的召回政策应当说是比较理解和配合，但是对于汽车召回过程中厂家所提供的相应的召回措施以及在汽车使用过程中因为召回问题给消费者所造成的损失和损害如何进一步赔偿，对于消费者来讲很多企业都没有给予明示，也引发了消费者一些相关的反映和投诉。

刚才我提到的是第一个方面就是产品的质量问题。第二个方面是消费者普遍反映在我们目前汽车行业售后服务体系仍然需要进一步完善。大家都知道在售后服务体系中消费者反映最强烈的第一点就是信息不对称的问题。诸多消费者在购车之后对相关的保养的信息以及在保养过程中自身的汽车发生了故障需要如何进行修理，包括故障点的确定，有的时候我们所谓的汽车4S店并没有在第一时间与消费者沟通，包括相关的故障点如何能够让消费者予以确认。

我们也有专门的反映，就在前几天消费者反映在购买哪个品牌的汽车在提供保养的时候，企业告诉消费者说水箱坏了，需要花费1400块钱进行修理，而消费者在咨询另外一个厂家以及相关的技术人员之后再一次予以确认，发现水箱并没有出现任何问题，只是其中一个配件产生了问题，在这种情况下花费了很低廉的价格就把所谓的汽车故障予以消除。这里面也体现到了相应信息不对称的问题，包括很多消费者反映汽车在保养过程中很多需要保养的部件以及需要在某一个里程内要保养的配件，需要厂家提前告诉消费者或者是提示消费者。这就是我们讲的信息不对称的问题。

第二，目前我们在处理投诉的过程中更多地发现和消费者沟通的基本上都是我们的4S店。而恰恰大家也知道因为4S店授权的原因以及对于产品自主性的原因，可能仅仅提供了修理和相应的配套维护，而对于换车往往缺乏所谓的自主权和决策权。而一些企业并没有像我们的白家电或者是其他产业那样完整的配套体系，这也造成了消费者在退换车和售后赔偿方面和企业沟通起来很困难。这是在汽车投诉方面的第二个大的问题，就是售后服务体系的投诉。

第三个方面也是消费者普遍反映的。目前来讲，汽车行业产品的法律法规和某些技术指标的缺失也严重侵害到了消费者的权益。刚才我们相关部门也介绍了，目前我们汽车的“三包”规定还没有出台，已经酝酿了五六年或者是七八年的时间了，但是还没有出台。这就影响到了消费者在提出汽车产品问题之后和企业的沟通缺乏一个完善的或者是详细的解决标准。因为某些技术指标，比如说气囊的技术指标，厂家之间的指标都不一致，有时候检测起来也存在很多的困难，这也造成了消费者投诉或者是维权的一个方面。

最后一点就是检测起来比较困难。大家也知道汽车企业出现产品故障的时候，双方往往就产品故障的缺陷会产生争议。对于这种争议有可能会引入第三方的检测。而我们大家也了解到对于汽车的检测往往动辄就上万。现在普遍家庭消费者接受的轿车是10万元甚至更低的轿车。在这样的情况下高额的检测费往往让消费者望而却步。

以上就是我们上半年汽车投诉的主要问题。我们也希望更多的厂家能够建立更加完善的售后服务体系。因为消费者协会目前也和全国近30家知名的汽车厂家建立了完善的绿色通道，我们叫做“快速化解消费争议的通道”。我们也希望能够与更多的汽车厂家的4S店建立快速化解消费争议的渠道，进一步保护消费者的合法权益。

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