□赢周刊记者 杨启蒙

来自广东省消费者委员会的数据显示，2009年全省各级消委会共受理汽车投诉801件，同比增长达134.9%。其中，质量投诉占汽车总投诉量的38.08%。同时，汽车投诉成为投诉新热点，首次进入广东全省投诉排名前10位。

而根据来自汽车投诉网公布的有关数据显示，在2009广东汽车投诉中，仅有三成车主对投诉结果满意。在同车企、经销商之间进行博弈时，处于弱势地位的消费者往往总是受伤的一方。

质量投诉仍是“重灾区”

根据由中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院等机构联合发布的“2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告”显示，2009年共收到汽车问题投诉9359例，涉及汽车生产企业几十家，被投诉产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。与2008年相比，2009年投诉总量上升39.7%，其中汽车质量问题投诉占比45.8%，汽车服务问题投诉占比12.3%，汽车综合投诉(同时有质量问题和服务问题)占比41.9%。

而在广东省，汽车投诉量也呈上升趋势，并首次出现在广东单项产品投诉量排名的前10位。广东省消费者委员会的统计显示，2009年广东省各级消委会共受理汽车投诉801件，与去年同比增长134.9%，而深圳消费者委员会在接受记者采访时提到，近年来，在总投诉量逐年减少的背景下，汽车投诉的数量和所占比例却在递增。2009年，消费者投诉达到182宗，占总投诉量的2.46%，分别增长176%和228%。

另一方面，对于投诉的处理，消费者的反应也是差强人意。汽车投诉网的调查显示，有45%的车主对处理结果仅仅表示认可，12.73%的车主表示了不满，更有8.39%的投诉并没有得到企业的回复。

逾九成车主不满售后服务

相比购车环节而言，车主对售后和维修正在越来越被关注。根据“2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告”显示，相比2008年，2009年售后服务态度方面的投诉增加了13.8%。其中，车主对汽车企业或者服务站的服务诚信度越来越在意，具体表现在提车时间、维修时间、配件供应方面的承诺兑现等。

而在2009年中国汽车消费者的满意度调查中，有93.6%的车主表示在2009年遭遇到汽车消费的烦心事儿，其中还有31.9%的车主表示在2009年“经常遭遇汽车消费的烦心事儿”， 这也说明2009年中国车市的服务水平实在让人不敢恭维。在“买车、修车、用车”三大环节中，修车环节最不令人满意，以63.1%的比例高居榜首，修车环 节中令车主最不爽的是汽车厂商的诚信度，有36.4%的车主表示最不满意维修员的诚信度，高居第一。另外，维修员的技术水平也是车主在修车时最为担心的环 节之一，有35.5%的车主表示不满意维修员的技术。

调查显示，在买车环节，由于2009年汽车市场供小于求，加价和等车问题是车主在买车环节感到不爽的重要方面，有32%的车主表示在买车环节最不满意就是“加价或者等车”。

合资品牌投诉率超自主品牌

通过对汽车投诉网对2009年2820宗有效投诉样板的分析显示，目前国内合资品牌的投诉持续上升，由前年的54.51%上升到去年的73.58%，达到2075宗；自主品牌的投诉比例则继续下降，由去年的41.63%下降至23.05%。

仔细对比，发现合资品牌的投诉量已经达到自主品牌的3倍之多。而在汽车投诉网上显示的2075宗合资品牌投诉中，日系车被投诉最多，达到702宗，占汽车投诉网所有投诉量的24.89%，投诉量略高于销量水平。德系车的投诉量占投诉总量的15.14%，低于其19.25%的销量水平，也是唯一一个投诉量比率低于销量比率的车系。

根据汽车投诉网对来自广东地区的322宗有效投诉显示，从被投诉车型的厂商属性来看，合资品牌比例高达75.47%，远远高过合资品牌占国内汽车销量大约30%的比例。相比之下，自主品牌仅占全部有效投诉的22.67%，大大低于自主品牌销量已经接近国内汽车销量半壁江山的比例。这样的反差，显然一方面说明国内汽车自主品牌的质量、服务正在稳步提高，另一方面暴露出国内合资汽车品牌的质量、服务满意度不高的现象，这种反差非常值得引起合资品牌的重视。