广汽丰田“心悦服务”欲走出同质化

有别于大多数汽车品牌在人性化关怀、车辆维修保养、尊贵体验等项目上的“各自为政”，广汽丰田更注重三方合一的服务理念[综述 图片 论坛]。这是广汽丰田售后品牌独立于其他的最重要之处。

目前，国内大多数汽车厂家推出的售后服务品牌比较单一，或注重车辆维修、或注重人文关怀，而豪华品牌则更注重尊贵体验。但真正能够做到将车辆维修保养和消费者人性化服务结合为一体，同时将豪华品牌的尊贵体验贯穿其中的目前并没有。

可以这么说，广汽丰田是国内首家。

比如，有些厂商走“专业”路线，它们通过将售后服务的核心锁定在车本身，追求服务的专业性，其服务理念与造车理念如出一辙，通常把严谨的造车理念应用到售后服务上。

而大部分厂商则是走“温情”路线，它们将售后服务立足于人文关怀，让冰冷的机械维修充满温情。这些服务品牌以亲切、微笑和人性化为主要内容，大打情感牌，意在从情感上接近消费者，树立品牌形象。

而一些高端品牌则主打“尊贵”路线，它们表示将客户视为上帝、上宾，提供颇具尊重、尊贵感的服务体验，让车主体验到了与众不同的尊重感。

但是，汽车服务市场其实是以车为基本、以人为根本、以尊为治本的三维价值体系。目前国内很少有品牌能将这三方完美结合起来。而广汽丰田的“心悦服务”则从各个层面保证了这三种价值体系的组合统一。

“e路呵护”，终将赢得长久信赖

那么，我们不禁要问，广汽丰田“心悦服务”品牌的具体内涵究竟是什么？

除了将人、车、尊贵这三方面的有机结合外，广汽丰田“e路呵护”的服务精神更是业内首创。其先进的e-CRB（智能化渐进改善式顾客关系构筑系统）为广汽丰田所独有。e路呵护，即立足于专业的技术优势和细致的服务精神，广汽丰田将发挥e-CRB核心优势，通过对车主及爱车的全程贴心关怀，为车主提供安心、便利的服务，换取其发自内心的认同和喜悦，最终赢得长久的信赖。

无论是部分车型中导入的G-Book智能副驾、维修保养时一目了然的CS看板（客户服务看板）、还是信息丰富的顾客网上俱乐部、专人服务的i-CMS（智能电话业务管理系统）、即时监控的SMB（维修进度管理看板），抑或是率先导入的系统化台车、i-CROP智能化顾客关系优化系统等便利承诺，都让车主在节省时间的同时，更在方便快捷中感受到广汽丰田用心服务的种种细节。

此外，部分汽车厂商最近推出的“透明车间”，颇受消费者好评。这一点上，广汽丰田可以说是走在业界的前面。为了让客户清楚地了解爱车的维修过程和维修的品质，广汽丰田早在渠道成立之初便率先推出 “全程可视化维修服务”。顾客在维修保养期间，可以在舒适的沙发上一边欣赏精彩的世界杯赛事或上网聊天、关注股市行情，一边可以透过眼前的落地窗看到广汽丰田全程透明化的维修服务，感受到与众不同的安心感和尊贵感。

可以这么说，广汽丰田“心悦服务”，因为有了e-CRB带来的“e路呵护”，所以能够在售后服务上做到引领国内售后服务品牌真正走进信息化时代。

“冰冻三尺非一日之寒”，一夜之间树不起一个品牌。

服务质量的提高、品牌口碑的形成也非一日之功，需要一个渐进的过程。就像一脚不能踢进世界杯决赛一样，汽车企业售后服务品牌建设，同样需要在群雄逐鹿的绿茵场上，通过持续的、有规划的系列行动，不断积累，不断超越，最终形成自己独有的特点和价值，并得到广大消费者的认同。