内容不断创新

“每年进入夏季，公司都会组织开展空调服务活动，与之前相比，这次活动的规范程度更高。”因所通报的周进度通报表及时规范合理且有创新性，王辉成为本次活动中表现突出的个人，他向《商用汽车新闻》记者介绍了自己的经验：“周进度通报表是将上一周的空调维护、保养等情况进行总结得出的统计表，由大区内各个服务站进行总结，汇总到我这里，我再进行综合性汇总、反馈到公司站务管理组，再由站务管理组进行回访，确定统计的真实性。为了保证周进度通报表及时上交，我在每周六提前通知厂家、服务站，提醒它们及时把统计情况反馈到我这里。收集到这些统计情况后，我再将这些情况归入到一个Excel表格并进行规范化，按照时间顺序将统计情况分成第一周车辆信息、第二周车辆信息等；同时，表格也能显示出每周服务了多少辆车、车辆属于哪个地区等内容。这种统计情况归纳方法是我首先使用并返回公司，公司认为这种统计方式条理清晰、一目了然，之后就将其作为模板在全国各地推广。”

黄六九也介绍了此次活动的创新之处：“之所以这次空调优质服务月活动能达到100%的满意度，我认为正是由于对空调品牌进行了筛选。如果没有仔细筛选，就会出现服务人员上门后，发现并不是活动范围内的空调品牌，从而造成用户的误会。”

用户满意百分百

正是有了组织严密、切实解决问题并不断创新等因素，此次活动获得了用户极高的满意度。

“为检查空调厂家服务的质量（宇通公司服务的车辆有400回访，故不予验证），站务组根据服务过程中大区通报的服务记录，按20%以上的比例抽查了1082台次，客户满意度达到了100%。”宇通客车相关人士表示。

“鄂皖大区面对的用户以客运、旅游企业为主，也有一部分公交企业。”王辉介绍说：“大部分车辆由厂家或者服务站进行上门服务，客户当场提出的问题或者要求，我们基本上都能回答或者满足。在为用户检查空调的同时，我们还对车辆运行、空调保养等各方面进行讲解，避免用户误操作。用户对这些服务内容十分满意。”

陕西大区服务主管谢旭东表示：“对于批量车，我们进行上门检查；单台车就去车站进行检查。此次活动，我们不仅仅局限于检查空调，还对客户反应的其他问题做出了记录，要求服务站对用户提出的问题及时解决，相当于将市场进行了一次梳理。”