2010（第六届）中国汽车品牌售后满意调查发布(2)_汽车

2010（第六届）中国汽车品牌售后满意调查发布(2)

2010年11月09日 16:49凤凰网汽车【大中小】【打印】共有评论0条

(四)合资品牌售后满意度更胜一筹

伴随着中国汽车市场的快速发展和成熟，消费者在对待售后服务业日趋理性，售后服务已成为影响消费者选择汽车品牌的一个重要指标。本次调查可以清晰的看出，合资汽车品牌在售后满意度上占据绝对的市场优势。76﹪的受访者表示选车会更看重品牌的质量，69﹪的受访者会更看重品牌的售后与服务，有此可以得出，售后满意度指标已经成为与质量等因素几乎等同的消费期待。由于合资品牌质量与售后的优越性，调查中，六成以上的消费者愿意选择合资汽车品牌。此次榜单的前十就有7个合资品牌上榜，除了上海通用雪佛兰之外，上海大众斯柯达(849分)、北京现代(848分)、上海大众(846分)、北京奔驰(843分)、长安铃木(842分)、上海通用别克(840分)均在售后满意度上获得了消费者的认可。

在此次调查中，为客户提供贴心、专业、诚信的服务，是应该消费者青睐的一个重要指标。从行业类别分析，合资品牌的产品覆盖多个细分市场，对应用户的需求也极其多样化。因此，合资品牌特别强调以主动关怀为前提，根据客户需求，动态调整并提供合适的服务产品。同时，通过倾听客户之声，合资品牌得以深入了解客户的喜好和需求，并为客户提供人性化、个性化的特色服务，做到真正将售后关怀融入车主生活，由此获得客户对合资品牌服务的认可。

(五)细节决定品牌售后满意度成败

差之毫厘，谬以千里。此次汽车品牌售后满意度调查得出的另一结果：细节决定品牌售后满意度的成败。纵观售后满意度榜单，不难发现，各个品牌售后满意度之间的差距都是较小的，更多的品牌之间只存在一分之差。但正是这一分之差却体现了各个品牌之间售后的差距。问题的咨询、维修人员素质不好、服务僵化等一些售后细节的偏差都将直接影响消费者对该品牌的评判打分。尤其是上榜前十的品牌，它们的差距更能在售后细节上体现出来。

调研报告研究发现，目前国内的整体售后服务普遍存在服务形式化，售后服务人员更多的是机械化的执行流程，未能完全以客户为中心。经销商未能将先进的服务理念应"以人为本，顾客至上"，能主动、热情、及时地处理用户意见，并根据用户要求设立服务项目等运用时现实的售后中。中国汽车品牌满意度调查组委会秘书长王堃说："经销商只有注重售后细节培养，并且售后服务不再局限于为消费者提供方便，更多地加入了快乐消费、安全消费和文化消费等内容，形成自身的亮点与特色，才能在售后满意度中脱颖而出。"

(六)消费者维权意识逐年争强

通过调查发现，消费者的维权意识比之往年有较大的提高。在售后遇到问题时，超过七成的消费者会选择通过合同依法维护自己的合法权益。在调查中，有75%的消费者表示会细看汽车购销合同的细节。在消费者购买新车无现货时，有74.2%的消费者会提出要求让经销上写在购车合同上，而只有21.6%的消费者则表示是和经销商口头约定，这个结果也说明，消费者在购车时对如何维护自己的合法权益，意识也在不断提高。在汽车4S店提供的汽车购销合同样本上，有高达83.3%的消费者表示，会留意合同上有没有写明经销商如果逾期不交车应该赔偿自己什么经济损失，只有16.7%的消费者表示不会要求经销商在合同上写明经销商的违约责任。调查显示：经销商如果逾期不交车，有八成的消费者表示(86.3%)会找4S店进行理赔。消费者的维权意识不断增强，也为各品牌售后满意度提出了新的挑战。