2011年02月12日 15:30
来源：劳动报 作者：孙明敏

字号:T|T

0人参与0条评论打印转发

汽车消费投诉一直居高不下，而汽车“三包”却千呼万唤难出来。记者近日从上海市消保委汽车专业办公室获悉，2010年1月1日至12月31日，该办共接到消费者来电、来访、来信咨询530件，其中受理汽车消费投诉478件，与2009年同比增长近8%.对此，广大汽车消费者翘首以盼，汽车“三包”能尽快出台，车主的合法权益能得到切实保障。

问题：产品质量有缺陷购车合同不规范

汽车消费投诉集中反映在：产品质量问题。此类投诉占全年投诉量三成以上。消费者反映的汽车质量问题主要有：发动机总成系统烧机油、异响、熄火；变速箱零部件磨损、损坏、漏油；车身及附件油漆起壳、色差、脱落、天窗漏水、安全气囊弹不出、方向盘失灵、导航失灵、空调不制冷等质量问题。

购车合同签订不规范。2010年度由合同引发的消费纠纷占全年投诉量近三成。如林女士与某汽车4S店签订购买汽车合同，双方在协商时约定于付款后15日内提车，结果过去一个月后，车仍没有提出来。找到4S店讨说法，拿出购车合同才发现，条款中预定“于___日后提车”一栏，当时并没有填写，消费者提出的15日仅为当时的口头约定，没有任何证据辅助。

汽车维修服务态度、维修技术不到位。此类投诉占全年投诉总量两成以上。近年来，汽车维修一直是消费者投诉的热点，随着天气转冷，近期汽车保养、汽车冬季防护用品方面的投诉也显著增加。针对汽车服务，消费者反映较多的是一些汽车修理店和4S店的维修人员资质不够，车辆多次送修仍不能排除故障；一些修理店虚构产品故障情况，诱使消费者更换零配件。

原因：维权需求与现实法律法规不匹配

消费者维权需求与现实法律法规之间不匹配，消费者的权益保障体系有待健全。对于消费者而言，购买汽车是其家庭财产支出中一项比较重大的决策。当汽车出现质量问题时，消费者首先想到的就是要求退车或者换车。但除非涉及人身安全，经营者是不会轻易为消费者退车或者换车的。由于汽车“三包”仍未出台，消费者的投诉要求与经营者之间很难达成一致，造成投诉数量的上升。

消费者维权意识与产品认知度之间的差异引发消费纠纷。在法治建设不断完善的环境下，在社会各界的广泛宣传下，人们的维权意识得到了极大提高。但有的消费者，在很大程度上根本不懂如何去正确使用汽车、保养汽车，这就导致在维权路上闹笑话，明明是自己操作不当，却硬说是汽车质量问题，有的甚至漫天要价，这也是汽车消费投诉不断上升的原因之一。

购车者对于所购产品的认知程度低，而对于维权的需求却很高，这不利于汽车售后市场的良性发展。

经营者技术水平不过关，销售市场和售后服务体系不完善。汽车市场体系由新车交易市场、零配件市场、二手车市场、汽车租赁市场、汽车后市场\(包括维修、维护等\)组成。目前新车销售市场已形成一定的规模，但二手车市场、租赁市场、售后服务市场均显得滞后，整个市场体系没有建立起来。同时，售后服务需要健全的服务机制和保障制度，需要高素质汽车经纪人和维修技术人员，但就目前的汽车投诉情况来看，维修技术人员的技术不过关、汽车返修率增高是引发投诉的主要原因。