据北京参考报道，当汽车销售逐渐转向后市场时，汽车售后服务成为汽车厂商竞争的又一战场。

日前，权威汽车评级机构J.D. Power亚太公司发布了最新的2009年中国售后服务满意度指数调研(CSI)报告，其中，广汽本田授权经销商的售后服务荣登中国汽车行业客户满意度榜首，雷克萨斯、奔驰、荣威、宝马和东风本田紧随其后。

高满意度带来高忠诚度

通过此次调研发现，高水平的售后服务客户满意度能同时为制造商和经销商带来“回头客”，因为顾客对售后服务客户满意度较高的品牌显示了更高的忠诚度。在售后服务客户满意度较高的品牌中，高达34%的客户表示一定会向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌，另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。

之前，一位中年女性消费者曾告诉记者：“前两年我和一位女性朋友两个人去买车，一开始走进一家欧系品牌店中，可能看我们俩是老太太，半天没人接待，而后进来的两个年轻人却迎来了几位销售人员的热情接待，这让我们很恼火，立马就走了。当时我们可是带着支票去的。然后我们就去了另外一家日系品牌店，销售人员很热情，而且还耐心的给我们讲解，所以我们当时就买了他们的车。虽然我们也认为那款欧系车更好，但是我们更觉着花钱得花得舒心。”

J.D. Power亚太公司调研总经理梅松林博士表示：“排在客户满意度最前列的品牌具备一些共同的优点，包括高效的客户服务流程，以及对于流程和标准一贯高质量的执行。”

这位消费者还告诉记者，后来他们小区好多人也买了这款车。这其实是一个很多人都会遇到的事情，但是它所带来的影响却是潜移默化的。

日系品牌优势明显

从这次调查结果来看，日系品牌占据了前两位，而且本田的两家合资公司都进入了前6名，可见日系品牌在售后服务上的优势。

实际上，根据本报之前对经销商做的相关调查也发现，日系品牌经销商在售后服务上的分数相对较高。就拿此次排在第一位的广汽本田来说，店内总是有推车为消费者提供饮料服务，销售接待也比较舒服，对购车后的回访也比较及时。甚至目前在不少车友论坛中，还流传着不少关于哪家经销商盒饭最好吃等方面的评价。

有专业人士表示：“实际上，对于这种小的细节，消费者是非常在意的，谁也不是为了贪图一杯饮料或者一个盒饭，但是这代表经销商对顾客的态度。”

目前，除了日系品牌外，国内不少汽车企业都推出了自己的售后服务标准，比如宝马、奔驰、广汽丰田等都有自己的培训中心，并有着严格的店面服务标准。国内自主品牌这几年也开始加大在售后品牌建设上的投入，比如奇瑞、吉利都推出了自己的售后服务标准。而此次排在第4位的荣威，也更加显示自主品牌在售后服务上的进步。

记者在对经销商的采访过程中也了解到，目前，由于新车利润越来越薄，有些甚至是赔本销售，因此不少经销商都把主要精力放在售后服务上，希望客户能够回到自己店里来进行保养，或者是介绍更多的新客户。北京一家雪铁龙4S店的经理就表示：“我们组织自己的车主定期做活动，让大家把这个当成家，有归属感，在这个基础上，目前回店消费者的比例也不断在提高。”

对此，J.D. Power亚太公司上海董事总经理邓凯表示：“一流的服务满意度能吸引消费者再次购买该品牌或使用该品牌提供的售后服务。这不论是对汽车企业还是对经销商来说都是收入的增长点。”(宋晓艳)