服务网络的提升有利于汽车召回
2009年05月04日 20:33个人博客 】 【打印共有评论0

文\周丽君

就我国的召回制度而言,本月很特殊,先是4月4日一汽-大众召回17059辆新宝来[综述 图片 论坛],后是4月22日,广汽丰田召回259119辆凯美瑞[综述 图片 论坛]。

如此大密度大规模的召回,在历年实属罕见。

在上月的3月27日,国家质检总局曾在北京召开2008年度汽车召回管理工作会议,总局表示,今后将采取一系列有力措施,进一步加大汽车产品召回管理工作力度。

固然政府的重视是召回制度不断提升的基础,但在政府也同样重视的之前,为什么召回制度一直裹足不前?也就是说,究竟是什么因素促使了如今的政府说话越来越有底气?

其实汽车召回是个系统性工程,除了政府的召回制度不断完善后,关键因素还取决于厂家的服务网络建设。如十几年前在西安出了辆事故车,结果得送到北京修理,因为厂家在西安没有4S店,但来回的路费+油费就足够人家换个新部件了。也就是说,在那个年代,即便政府要求厂家召回,车主也不会把车送去,因为期间产生的非属于召回范围内的成本可能远高于召回本身。

可见,在服务网络建设残缺的情况下,即便有召回制度,甚至把欧美日[综述 图片 论坛]等国家最成熟的召回制度都搬到国内来,也仅是纸上谈兵。

服务网络的建设主要包括两块,一是网络,二是服务。

就网络而言,主要是以4S店为中心的销售体系。诸如广汽丰田的4S店体系已经遍布全国各省市,在西安就有多家4S店,现在的事故车再也不需要送到北京来修理,在当地完全就可以解决。如在西安成立于2005年的4S店陕西博弈汽车贸易有限公司占地近11000平方米,拥有3000余平米现代化的维修车间,规范标准的配件仓库,纯正齐备的原厂零部件供应和经过广州丰田严格培训的维修技师及管理人员,运用的汽车检测和维修设备,大多采用世界上的一些知名品牌。当保养维修的客户把车停进维修服务区,一对一的维修顾问就会马上到岗,顾客即可悠闲地坐在客户休息区的沙发上,透过玻璃幕墙随时了解自己爱车的维修保养过程。

所以,现在西安的用户把凯美瑞送去4S店进行必要的更换或维修时,不仅方便,而且能享受到较高服务。一般只要提前一天预约,基本上就能保证第二天顺利更换,更换仅需要50分钟左右。

就服务而言,除了微笑、热情等形体语言外,主要指基于通讯系统等能将信息即时告知并保持与车主即时沟通的“软实力”。如沈阳最大的“凯美瑞”汽车经销商隆孚汽车销售服务有限公司在本次召回时间段销售的“凯美瑞”就有4000多辆。从23日接到厂商通知和实施细则,开始陆续以电话、短信等形式通知涉及“缺陷凯美瑞”的客户,约定时间并免费更换缺陷零部件。从隆孚汽车销售服务有限公司购车的杜先生,如不是商家的服务员主动告知,或许还不知道凯美瑞有召回之事。另外,从23日开始,所有服务电话一直保持处于超常工作状态,对前来咨询的顾客给予即时和准确的反馈。

总之,对当年那些服务网络建设落后的车企,即便有召回之心,也没召回之力。

随着召回制度建设的不断完善,以及诸如一汽大众、广汽丰田等企业的服务网络不断延伸,相信我们企业在缺陷汽车的召回上,会更加坦诚,企业的运作机制也会越来越成熟。

欢迎订阅凤凰网汽车电子杂志《轩辕周刊》
  共有评论0条  点击查看
 
用户名 密码 注册
所有评论仅代表网友意见,凤凰网保持中立。
     
作者: 周丽君 编辑: buyh

商讯

车型库
·按价格
·按品牌