中国汽车消费的重心已经向二三级市场转移，这是勿庸置疑的事实，二三级市场拥有远远超过一级市场的潜在顾客数量，面对这么巨大的潜在汽车消费者市场，任何一个汽车企业都不会、也不能放弃，那么到底如何才能取得二三级市场的领先呢？

回答这个问题必须从源头上找答案。二三级市场潜在顾客关注什么？二三级市场潜在顾客对汽车企业的满意度评价如何？他们的关注就是市场需求，他们的满意度评价代表着顾客对汽车企业的重视程度，顾客总是对自己比较满意的品牌才会去购买。

为了帮助汽车企业搞清楚这二个问题，中国汽车报社市场信息咨询中心借助全国百强县市汽车巡展开展了二三级潜在顾客销售满意度调查，在此基础上推出了《2009年二三级市场潜在顾客销售满意度报告》。

二三级市场潜在顾客销售满意度调查共在16个城市展开，与百强巡展同步进行。这些城市的经济都比较发达，比如，荣成、龙口等城市GDP超过500亿元，城镇居民人均可支配收入近2万元，已经具备了较强的汽车消费能力，百强巡展荣成站、龙口站2天时间分别现场销售汽车282辆和232辆。

本次调查共发放调查问卷960份，回收问卷836份，有效问卷为782份，经过研究发现调查的Cronbach's Alpha系数为0 .776，说明本次调查数据具有较高的可靠性，研究成果对于汽车企业开拓二三级市场具有较高的参考价值。

二三级市场潜在顾客销售满意度调查主要从五个方面进行。顾客对汽车企业的品牌印象、顾客对销售服务的感知、顾客对品牌的感知、潜在顾客销售服务满意度(PCSSI)以主购买的可能性。这几个方面都属于隐变量的范畴，受到诸多因素的影响，一般都难以直接测量。为了搞清楚这些隐变量的影响，我们通过显变量的调查来综合反映这些难以直接测量的因素，进一步理清楚了其中的主要影响因素，以及相互之间的影响关系，为汽车企业开拓二三级市场提供了依据。

显变量的测量共有18个指标，顾客印象包括展台印象、品牌档次、品牌口碑；销售服务感包括员工形象、服务态度、业务水平、宣传材料、购买方便性；品牌感知包括性能、油耗、价格、外观和内饰；潜在顾客销售服务满意度(PCSSI)包括满意度、预期差距和理想差距；购买可能性包括经济实力和购买时间。

为了准确测量二三级市场潜在顾客销售满意度，我们运用了国际上普遍采用的满意度测评模型，并使用偏最小二乘(PLS)计算方法。上世纪[综述 图片 论坛]九十年代开始许多国家普遍运用这种计算方法测量本国的顾客满意度，美国顾客满意度调查、韩国顾客满意度调查以及中国顾客满意度调查等都采用这种计算方法。

偏最小二乘(PLS)计算方法有几大优点。偏最小二乘(PLS)计算方法把主成份分析和最小二乘结合起来，规避了SEM(结构方程)中存在的多重共线性对计算的干扰，计算结果具有稳定、一致性的特点，对于分析顾客消费行为很有帮助。这种方法不要求数据正态分布，众所周知，顾客对于自己满意的品牌有较强的倾向性，这种消费心理使得调查数据基本上不可能是正态分布，很多传统的统计分析方法要求数据必须符合正态分布，这就使得计算结果与实际情况有较大的偏差。偏最小二乘(PLS)计算方法具有探索性分析的特点，与验证性分析有很大的不同，探索性分析更加有助于分析顾客未来的消费行为，这种探索性的特点也使得偏最小二乘(PLS)计算方法不需要较大数量的调查样本，有利于进行顾客满意度调查。

《2009年二三级市场潜在顾客销售满意度报告》本着严谨的态度，科学的方法，立足于服务汽车企业开拓二三级市场的思想推出，这份报告对于汽车企业取得二三级市场领先地位将会有较大的帮助。