前日，刚刚结束在美国国会听证会上“受审”的丰田汽车社长丰田章男亲临北京，就召回门一事向中国消费者鞠躬致歉。

对于召回，丰田章男的说法与在美国并没有太大分别，美国调查机构也尚无最后官方定论。但为安全担忧的消费者似乎已得出了结论：丰田汽车的质量不再值得信任。出现在现场的丰田车主就大喊“丰田车质量不可靠，刹车失灵，要求索赔”。

而本报与勺海公司联合进行的调查显示，92.2%的中国车主认为“召回说明丰田汽车质量出了问题”，75.6%的消费者则最关心“丰田在此次召回事件中将采取哪些措施来弥补过错、挽回影响”，也许正是发现了这一点，丰田章男才决定突然来华。

对于此次召回事件，消费者最关心的问题是“丰田将采取哪些措施挽回影响”，比例为75.6%；其次是“日系汽车还值得信任吗”、“丰田汽车在安全性上是不是出了问题”等。有趣的是，男性和女性在各自关心的问题有不小的差异，受访男性车主最关心的是“丰田将采取哪些措施挽回影响”，而女性车主则最关心“丰田汽车在安全性上是不是出了问题”和“丰田到底有没有不诚信，隐瞒缺陷问题”。

对于丰田在此次召回事件中的表现，69.7%的消费者认为“丰田的表现只是美国政府及舆论压力下的被动行为”，66.9%的人认为“从召回开始，丰田反应迟缓”，56.2%的人对丰田的表现失望，但也有45.5%的消费者认为“整个过程中，丰田公司的表现很负责任”。

在被问及是否会购买丰田有召回史的汽车时，60.6%的女性表示肯定不会购买，男性中则只有32%表示肯定不会购买，另有37.4的人表示可能有。而对于再次购车会选择的哪些品牌这个问题，50.6%的受访者选择了欧系车，选择丰田和其他日系车的只占11.9%，甚至低于选择自主品牌的人群。

但相同的问题在丰田车主那却得到完全不同的答案，56%的被访丰田车主表示召回事件对他们没有产生任何影响，高达76%的丰田车主表示对丰田在召回事件中的表现基本满意或非常满意。更有66%的丰田车主表示未来再次购车时可能会或肯定会选择丰田车。

消费者对丰田失去信心

不管丰田如何解释召回门，是电子油控系统问题还是脚垫问题，丰田的质量管理体系出现了大的漏洞已是不争的事实。资深汽车人士郭东风对记者分析，召回门终结了丰田的质量神话，但丰田损失更大的是消费者对之失去了信心。

在消费者购买汽车时，主导他们购买行为的不是数据，而是他们对这一品牌形成的一种看法。不管你的数据如何，如果消费者认为你的车子可靠，他们就会掏钱买。而丰田在美国公众中的形象就是质量可靠，美国消费者花钱买丰田车，买的就是安全可靠。

其实，所有汽车厂家一年当中都会有大大小小的召回，但都没有像丰田本次召回这样引人注目，这当然与发生了人命关天的事件有关，但也与消费者对之的认知和期待有关。消费者如果肯阅读一些数据，其实可以发现，丰田汽车并不像大家认为的那样好，它在某些时候的调查中比不上本田，它的畅销车凯美瑞[综述 图片 论坛]也并非总是质量冠军。而且早些时候，丰田汽车已有了一些投诉，但由于人们的认知，认为以品质著称的丰田不会出问题，因此，多数情况下，还是将责任归为驾驶者。消费者如果不想因为自己先入为主的认知而受到某种程序的误导，就应该关注事实，让事实来告诉大家，丰田汽车的质量到底如何。

但多数消费者可能还是感性的，还是在不自觉时就形成了对某一品牌的认知，因此，丰田此次事件的最大危机其实不是质量体系的危机，而是公共关系、公共形象的危机，这是丰田多年费尽心血建立起来的。如果此次召回门没有一个令人信服的解释，或者在召回门未完结之前丰田又发生其他不利事件，高层落马将是必然。1