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一次名为“3?15:您维权了吗？”的网络调研结果显示，在数百名网络受访者中有67%的消费者都有过消费维权经历，只有33%的受访者在之前的消费过程中没有经历过维权。

在经历过消费维权的受访者中，没有人对自己的维权结果非常满意;表示比较满意的也只有15.81%;有49.15%的受访者表示维权结果比较折中，只能部分满意;另外还有25.12%的受访者比较不满意维权结果;9.83%的受访者非常不满意自己的维权结果。

另外，在各种维权投诉途径中，有29.36%的受访者认为到3?15消费者协会投诉是最有效的;29.36%的受访者认为借助媒体来曝光不良商家是最有效的维权途径;25.11%的受访者表示与商家协调和解是最简捷、最有效的维权办法;10.64%的受访者认为打厂家客服电话投诉最有效;只有5.53%的受访者表示求助于法律机构比较有效。多数消费者不愿求助于法律机构，认为法律机构在各种投诉方式中是最不可靠的。

就在浙江丰田车主以为自己的召回赔偿梦仅维持了两天便支离破碎时，7日，记者从浙江省工商行政管理局召开的新闻发布会上获悉，截至目前丰田汽车已向浙江省251名车主支付了汽车召回补偿，人均补偿金额在300元左右。汽车召回补偿在中国尚属首次。

据了解，在浙江省消费者权益保障委员会的调处下，首批251名向丰田提出索赔的RAV4车主已经获得了经济补偿。根据消费者在汽车召回过程中承担的汽油费、误工费和差旅费等不同成本，丰田予以现金或与损失等价的服务消费券、代金券、代工时券等经济补偿。据了解，人均补偿金额在300元左右。

一汽丰田曾“变脸”获赔梦一度破碎

3月22日，一汽丰田销售有限公司总经理松木秀明等人与浙江省工商局负责人在杭州面谈。这也是丰田1月29日宣布由于踏板问题，在中国召回一汽丰田2009年3月19日至2010年1月25日生产的7.5552万辆多功能越野车RAV4以来(其中浙江占了1/10)，第一次跟来自中国官方的维权者坐下来谈判。

在此次会面中，浙江省工商局和浙江省消保委针对丰田召回事件中存在的问题提出了5项要求:明确召回的时间表，加快浙江RAV4问题汽车召回的处理进度;为消费者提供上门召回服务;在召回维修阶段对车主用车造成影响的，提供同型号车辆作为代替;已交订金但尚未提车的消费者，如果提出取消汽车预售登记，丰田方面须全额退还订金;对自行将汽车送往4S店进行召回的消费者，丰田方面应提供交通补贴、误工补贴以及一定的经济赔偿。

第一次会面谈判，双方并没有达成共识。3月29日，浙江省工商局和浙江省消保委与一汽丰田方面进行了第二次谈判。据悉，此次谈判取得成功，双方在会面后签署了一份协议。在这份一汽丰田签署的《关于RAV4召回汽车相关问题的处理意见》上，丰田明确表示：

一、一汽丰田公司承诺，加快召回进度，在4月底前完成浙江所有RAV4问题汽车的召回维修工作，并保证维修质量;

二、对尚未召回的RAV4汽车，可根据消费者的需求提供上门召回服务;在召回维修阶段影响车主使用的，由经销店提供代步车供消费者使用;

三、未交付的RAV4汽车，一汽丰田将充分尊重客户的选择，如果客户提出解约，公司将全额退还客户订金;

四、依据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》有关规定，一汽丰田同意对RAV4消费者给予补偿，具体补偿方式由各地4S店与消费者协商处理;一汽丰田将自即日起3日之内通知4S店。

协议完成后，在国内首次汽车召回补偿看来是美梦成真了。据悉，此次“谈判”维权，浙江省工商局依据的是浙江地方法规，包括2000年出台的《浙江“三包”商品目录》以及《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》。其中，《浙江“三包”商品目录》明确规定，汽车属于实行包修、包换、包退的商品，其“三包”期限为“一年或1.5万公里”;《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第三十六条也明确规定，实行“三包”的大件商品，应当由经营者负责修理、更换、退货的，经营者应当上门服务或者负责运送;经营者要求消费者运送的，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。

然而，这只是浙江省工商局的“一厢情愿”，一汽丰田松木秀明在4月1日接受媒体采访时明确表示，一汽丰田只为RAV4车主提供免费检测服务，不会对包括浙江地区在内的召回车辆车主给予额外的经济赔偿。松木秀明的这番表态，无疑否认了3月29日浙江省工商局发布的丰田将经济补偿RAV4车主的消息。

中美召回车待遇“跳水”凸显立法之失

丰田在美国共召回16款600多万辆汽车，而在中国仅召回1款7.5万辆;对于美国消费者，丰田公司除召回外，还给予一定补偿，但针对中国消费者则无任何补偿;同时，与在美国国会听证会上如同被告一般的作证相比，北京的说明会显得傲慢了许多，不仅限制了大批媒体的入场，并引发了车主场外维权抗议事件。而且在面对媒体提出的诸如“中美是否有差异”等相对敏感的问题时，丰田章男也并未正面回答。

对于中美消费者差别待遇的质疑，一汽丰田总经理松木秀明曾公开表示:“美国跟我们这次召回还是有一些不同的地方，美国这次召回涉及到的车型也多，台数也很多，修理过程中等待时间是比较长的，很难按照客户的意愿，不能说修马上就能修，所以这一点是美国的一个特点。而中国的修理时间是非常短的，很快就可以修理好的，基本上车到了店里头马上就可以完成修理，把车交给客户，所以这一点我们觉得没有必要提供代步车。如果万一因为某种原因，因为实际情况也会千差万别的，如果有经销商因为种种原因，不能马上给客户修理，在这种情况下，如果客户要求提供代步车，我们也会提供。”

业内人士指出，松木秀明的这番话回避了关于对召回车车主的经济补偿问题。追溯到浙江工商局与一汽丰田的首轮谈判。该谈判失败的原因就在于，一汽丰田总经理松木秀明当时以中国质监总局等部委制定的《缺陷汽车产品召回管理规定》没有规定民事赔偿为由，拒绝提供交通补贴、误工补贴以及一定的经济赔偿。

我国于2004年10月1日起开始施行的《缺陷汽车产品召回管理规定》，是首部关于汽车召回及处罚的规定。其第四十二条明确限定，三种情况的车辆需按规定召回，并由质量监督检验检疫部门处以1万元以上3万元以下罚款。

业内人士认为，在面对只有1万-3万元人民币的罚款与召回车辆动辄上千万的费用相比，一汽丰田必然会选择前者，进而拒绝对浙江车主的经济补偿，以此避免引发国内其他地区车主共同维权。这么看来，法律规定的惩罚力度不够、缺乏威慑力显然是造成“对浙江召回车车主拒赔”事件的因素之一。不仅如此，政府监管力度不够、公众维权意识不够也是重要原因，在很多情况下，相关职能部门还没有树立真正的“以人为本”的意识。同样的事件，美国政府的做法就更为“人性”，他们由美国众议院监管和政府改革委员会等机构召开针对丰田汽车“召回门”事件的听证会，不仅让丰田章男有口难辩，同时也能为今后美国联邦政府及民众起诉丰田汽车制造了有力的证据，从而切实保护消费者权益。

“法制建设是维权的基本条件。”浙江省工商局局长郑宇民就曾公开表示，“不可否认，目前我们不成熟的市场监管体系、法律制度的不完善，某种程度上助长了跨国公司的违法行为。”

全国乘用车市场信息联席会副秘书长崔东树曾就“浙江索赔”案例建议:“现在感觉各个地方应根据实际情况，不断提升自己的标准，毕竟国家标准是最低的底线，而不是最高的标准。”

其他省市的地方法规，能否弥补国家汽车召回规定的缺陷尚未可知，即便可行也尚需时日。

一些汽车消费者呼吁，要根本保障国内车主的权益，必须完善汽车召回的有关制度，对经济补偿、提供代步车等做出明确规定。只有这样，才能使我们这些消费者在维权时真正有法可依。

“挤牙膏”维权后患难绝相关法律或被误读

值得注意的是，美国丰田车主所获得的召回补偿也是通过“挤牙膏”的方式得来的，只是美国政府、协会、消费者联手“挤压”的力度够大而已。以此为鉴，我国政府相关部门在丰田召回事件中表现出的缄默或低调耐人寻味。

也有法律界人士认为，浙江工商局此番对丰田的挑战，虽是以维护消费者权益为初衷，但是也大大提高了召回的门槛:企业不仅要首开先河进行经济赔偿，还需接受难以估量的道德谴责所带来的对品牌形象和消费者信心的影响。如果每一个实施召回的企业都要接受如此严酷的媒体大批判，试问还有哪一家汽车企业敢轻易说召回？我们的民族工业还有生存空间吗？它们是不是早就该关门了？

更何况，浙江工商局此次所举起的“维护消费者权益”的大旗，看似言之凿凿，却有师出无名之嫌。汽车作为消费品，适用“召回”规定和适用“消法”的情况是完全不同的。中国消费者协会副秘书长武高汉曾经明确指出:召回制度有一个重要前提是“无过错”原则，就是说:经营者在生产、销售产品时，无法判断产品是否会出现危害消费者人身安全的问题，即经营者是在完全无过错的前提下犯的错误，这种情况才适用于召回。相反，如果经营者事先已经知道此行为将会损害消费者的利益，或者应当知道的前提下却不知道生产车辆出现了批量的安全问题，这种情况是“过失过错”，是不适用于“召回”规定的，应当按照《质量法》的有关规定履行质量责任，为消费者修理或退换，并赔偿相应损失。因此，两种情况有着本质区别。