设立全球品质特别委员会，在中国6大城市成立技术分室

丰田将更注重倾听顾客声音

丰田昨天最新公布，截至6月30日的2010年第一财政季度成功扭亏为盈，实现净利润1904亿日元(22亿美元)，超过预期。丰田汽车也将上半财年净利润预期值从1500亿日元上调至2500亿日元。

在遭遇罕见的年度亏损和召回风暴两大“生死劫”之后，丰田上周向媒体彰示其依然完好无缺的品质传统，以及从追逐规模，到重新审视市场真正需求的回归。这也将成为当前全球汽车业复苏潮中最有价值的案例之一。

触摸丰田企业文化原点

面对史无前例的全球召回危机，丰田“新掌门”丰田章男曾在多个场合表示，丰田近年来“人才培养没有跟上事业发展的步伐”、“随着事业展开地区的扩大，没有充分倾听客户的声音与需求”，而丰田自我救赎的核心就是回归其“顾客第一”、“品质第一”的文化原点。

在名古屋的丰田产业纪念馆里，丰田创始人丰田佐吉发明的G型自动织布机仍在运转。它在自动织布的过程中，一旦断纱就能自动停机，是当时世界最先进的织布技术。“这就是绝不出次品，绝不把次品带进下道工序的丰田理念[综述 图片 论坛]原点。”纪念馆的馆长说。实际上，丰田佐吉的儿子，也即是现任丰田总裁丰田章男的曾祖父丰田喜一郎，正是凭借向欧洲转让G型自动织布机技术积累的资金，成功转型进入汽车业。

G型自动织布机断纱即自动停机的机制，后来转化为丰田生产线上著名的紧急停止拉线开关“Andon”(也称“安东”)。在丰田高冈工厂，安东线传统依旧。在生产线发生异常的时候，每一个工人都可以通过它来停止整条生产线的运转。

丰田佐吉和丰田喜一郎留下来的最重要教条则是“创造只有经过全面的营业试验，社会才能承认其价值”，“必须直接把握消费者需求，并反映到产品中去”，以及“监查产品品质和业务运作情况，并不断改善”。这直接形成丰田“自働化”(有别于“自动化”)改善思想，即是在推进机械化的同时，强调人的主导地位，以及高效生产高品质产品的思想。绝不出次品的“自働化”和彻底排除浪费的“准时化”，正是丰田生产方式的两大支柱。

据丰田汽车设计品质改善部部长阪田胜利介绍，从回归丰田原点出发，召回危机后丰田主要从两方面强化产品品质，一方面是从消费者视觉把发现的问题反映到设计过程中，从而在开发阶段提升产品质量，另一方面是强化质量评价和监察制度。设计品质改善部即是丰田在今年5月才启动的新机构，作为专门推进品质保障活动的部门。原有的品质保证部也在今年7月刚任命了新负责人。

全球品质监察机构启动

丰田最重要的品质改善举措则是成立全球品质特别委员会，由丰田章男亲任委员长，委员会由各本部的本部长和各地区的品质管理首席执行官组成。各地管理首席执行官将直接听取顾客意见，并反馈到开发、采购、生产技术、制造、销售和售后服务的所有业务流程中。这一新机构的设立，也是针对丰田召回危机中暴露出来的反应迟钝“大企业病”。据丰田品质保证部部长宫本真志介绍，丰田全球品质特别委员会已于今年3月召开第一次会议制定活动规划。

其中中国品质特别委员会由丰田中国公司总经理加藤雅大、一汽丰田销售公司常务副总经理田聪明、广汽丰田执行副总经理冯兴亚、丰田中国公司副总经理曾林堂(负责雷克萨斯)和天津一汽丰田常务副总经理韩新亮组成。为对车辆故障原因及时反应，丰田还在中国6大城市成立了技术分室，计划于年内启动。此外，2006年在北京成立的CQE技术人员机构，在广州也已成立。目前广州CQE已经开始试行，预计明年1月将全面启动。

（陈志杰）