汽车销售剧增凸显售后服务短板

2009年下半年开始，江门掀起一波购车潮，汽车销量与日俱增。汽车保有量的骤增，使得众多的4S店业务量大幅度增加。虽然不少4S店都在逐渐扩大规模，但应接不暇的业务仍让江门汽车消费售后服务的短板暴露无遗，导致汽车的售后服务投诉有所上升。

目前，江门汽车销量逐渐下滑，而售后服务市场的巨大利润空间也逐渐引起越来越多车商的垂涎，不少知名汽车品牌的4S店不约而同地将资源投向了开发商机无限的汽车售后服务领域，江门正逐渐掀起一场后市场掘金热。

售后服务的专业化，让购车者有了更多的保障。

现象：汽车类投诉增多

2010年第二季度，广州本田在江门的上牌量仅为第一季度的77.55%，而长安铃木2010年6月份的销量比1月份下降了34%以上，长安马自达下降了40%，而海马更是下降接近50%。

江门购车潮的突然出现，让大部分的车商措手不及，不少热销车型一度出现断货现象，预定的提车时间甚至需一直排到明年3月份。

随后，购车潮后遗症逐渐显现，进入淡季后汽车销售出现明显下滑，而厂家却提高了产能，造成车商的库存压力日渐增大。

此外，大量汽车购买力的集中释放，也造成了汽车销售和售后服务质量的整体下滑，汽车类投诉随之增多。仅新会区，第二季度的汽车类投诉就有4件，占了新会消委会接到的所有投诉的10%，而这个数据，去年同期则为零。

对策：车商竞争转向服务比拼

5月中下旬开始，江门车市进入淡季，汽车销量出现明显回落。为此，车商纷纷想方设法地拓展新车销售、二手车销售、汽车美容、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金等售后业务，拓展收入渠道。

据江门合胜BUICK专营店市场主管邹东泉介绍，一辆车从购买到报废，除了车价以外的开销将是车子原价的两倍，其中售后利润占了很大一部分。而汽车电子产品、改装产品、汽车饰品、汽车美容护理用品等售后服务业务，不但可以让车商直接获取大量利润，而且也能带动整车的销售量增长。

江门合宝宝马专营店售后经理庞秀表示，传统价格战的作用已经日渐式微，车商之间的竞争转向了服务比拼。目前，全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识。“后期在售后服务业务上的市场收益，和对新车销售的刺激，仍然让很多车商不惜血本转向做售后。”

问题：

售后服务普遍相对滞后

“汽车售后市场服务”是指汽车从经销商出售给顾客的那一刻起，直至该汽车报废送至回收站之前，为该汽车提供全过程的各项服务，包括车辆保险、上牌、年检、养护、维修、配件更换、装具添置、清洗加油、泊车管理、行使指挥、违章处罚、信息提供等等的一切服务。

但据江门合宝宝马专营店售后经理庞秀介绍，汽车工业较成熟的国家里70％的利润来自售后服务，汽车销售基本上为零利润。

但在江门车市，车商仍将汽车销售作为主要业务经营，汽车售后维修服务呈现普遍相对滞后的局面。

目前，一些汽车售后维修企业并没有认识到售后服务巨大的利润空间，反而利用其自身地位，做霸王交易，不透明收费、配件以次充好、服务态度差等现象备受消费者诟病。而当车辆出现问题时，不少售后服务企业更是找出众多借口推卸责任，或者与车企互相“踢皮球”。（黄国金）