虽然对4S店收费高等情况有所抱怨，但依然有八成车主选择在4S店对自己的车辆进行保养维修。在本次调查的1324名车主中，有81.2%的受访车主将维修保养地点选择在4S店，而且从总体来看，高档车车主在4S店进行维修保养的比例高于中低档车车主。

这个调查结果会让“4S店”的老板们松口气，同时也颠覆了车主与4S店渐行渐远的观点。

高价格令车主逃离

车主雷世闻买车后近4年的时间只去过4S店一次，原因是他觉得4S店在收费方面“黑心”了一点。“那次是需要回4S店做一次大保养，工作人员检查完后开了个长长的单子，密密麻麻列了很多项。”看到清单后雷世闻大吃一惊，林林总总加在一起有2000多元，其中有很多项目根本看不懂是什么意思，他很精明地咨询朋友后，发现其中有不少项目根本不需要做，随后要求工作人员删去了其中几项，把费用减到1000多元，完成了他在4S店的惟一一次汽车保养作业。从这以后，雷世闻再也没有踏进4S店半步，而是到跳蹬河等地的一些小修理厂维修。“有时候4S店喜欢危言耸听，把一个小问题说得很严重，让人觉得很不舒服。说实话，4S店有时候让人觉得有强制性消费和误导性的嫌疑。”但雷世闻说，如果车子出了大问题，例如发动机故障等，还是会去4S店修理。

像雷世闻这样有“脾气”的车主可能为数极少，因为很多车主为了享受质保服务会向4S店“就范”。“只要一出质保期，我就到外面去做保养。”黄辉军说，要不是受“在外维修就不再提供质保”之类的条款约束，他肯定早就离开4S店了。“做一次换机油的小保养，4S店要四五百元，原厂机油质量等级一般。我要是拿四五百元到外面换机油，可以换合成机油了，效果好得多。”黄辉军虽然对4S店的“强制保养”心有不满，但还是会坚持在4S店做保养，因为他怕自己的车万一哪天发生故障，而4S店当真对保修条款“逗硬”，他就真的只有“干瞪眼”了。在他看来，车辆出保的那一天，也就是他解放的那一天。

不可否认，很多车主都与雷先生和黄先生有相似的想法，为了节约腰包里的钱财，而且不甘心受4S店“剥削”而反抗的车主，都早晚会成为4S店流失客户名单中的一员。特别是在4S店因为收费高，或者使用歪配件而遭受到一些信任危机时，这种抗拒的想法会更加明显。“珍惜钱财 远离4S店”于是在车主中广泛流传开来。

好服务让车主回归

不过，依然有八成的车主选择4S店作为自己爱车的“医院”或“疗养院”。被逼无奈者只是其中一小半，而更多的人是因为觉得相较于小修理厂，还是4S店更正规一点。

需要说明的是，参与本次调查的1324名车主中，车辆脱离质保期的车主占了半数以上，也就是说，半数以上的人可以不用担心质保问题而选择离开4S店，但是他们却没有选择离开。

“我去外面的小修理厂换过一次离合器片，可换到一半我就后悔了，要是能送回4S店，我立马就回心转意了。”车主梁兰告诉记者，当时想换个离合器片也不是大问题，而且自己的车马路上随手一抓就是一辆，就想干脆在外面换省事省钱些。结果，小工拆了半天，变速箱都没有拆下来，还把螺丝拧断一根，惹来很大麻烦。更要命的是，换上去的离合器三件套好像是副厂件，因为和原车件上的标识都有不同，但是换到一半才发现，人家修理厂也很坦白地告诉他这是副厂件，所以价格才比4S店便宜了一半。于是自己也就没了发言权。“还好跑了一万公里还没出问题，但是一旦出了问题，我下次一定去4S店换。”梁兰说，4S店再怎么也有那么大的堂子在，肯定不敢这样乱整，而且天天修一样的车，技术活肯定要熟练一点。

自从吃过一次亏之后，车主马先生现在是力挺4S店，“4S店再贵，至少也是明码标价，你自己还有选择权。外面的维修店，好多做一锤子买卖，能赚一次赚一次，心可能还要黑一点。”马先生的车有段时间老爱熄火，而且不容易启动。“看起来问题挺重的，不敢去4S店维修，心想少说也要万儿八千才下得来。到外面维修站，人家说先洗油路，再检查电路，最后说可能缸压有问题。我是个车盲，不懂，说照着你们说的弄。结果花了四千多元，确实修好了。结果有次受邀去听4S店举行的车主讲座，说这车就是爱积炭，洗洗节气门就行了。后来又出现这问题，去4S店解决，只花了两百元钱，就消除了这个故障现象，这才知道上了外面维修站的当。”从此之后，马先生的车就只在4S店进行维修保养。

神鸟数据此次进行的故障率调查情况显示，4S店的魅力依然远远高于外面的小维修站，八成车主选择4S店。这可以让4S店的老总们感到心安。

“4S店有厂家的技术支持，有正规配件的供应渠道，有更好的软硬件设备，这些条件是外面的维修站不可比拟的。”神鸟数据分析员说，根据本次调查对车主进行的随机访谈发现，更专业、更正规的服务是车主选择4S店的原因。

当然，在这些选择4S店的车主中，也有部分车主是因为车辆在质保期内，需要得到厂家质保而无法另作它选，这也是厂商“留客”的一种办法。

告诉你真实的4S店

4S店曾经爆出“33万元皇冠[综述 图片 论坛]泡水修车费39万元”、“275万元买回的法拉利F430维修费报价280万元”、“原厂件出自汽配城”等丑闻。虽然个别典型案例妖魔化了4S店，但却并没有加速车主远离4S店的步伐。

4S店有一个考核售后经理业绩的指标———“客户流失率”。为了降低客户流失率，4S店其实做的工作不少，例如制定合适的利润率、提升服务质量等。成都的4S店还能让八成车主认账，至少说明这些售后经理的工作还是不错的。

“现在4S店的竞争很激烈，如果说以前有一部分经销商曾经出现过漫天叫价、‘烧客’的行为，现在已没人敢这样了。”建国汽车售后管理中心总监蒋其说：“这样做势必让你的客户流失率越来越大，如果你这一次在一位客人身上赚够了本，宰得别人‘血淋淋’的，下次他就不来了。这种杀鸡取卵的方法很笨。”蒋其告诉记者，现在4S店的毛利率一般在30%左右，但净利润没有这么多，因为4S店的成本比外面维修厂高很多。他认为，这是一个合理的利润，并非车主所传的暴利。

“一家4S店的成本太高了。”港宏别克总经理旷文才告诉记者：“对于一家新店而言，因为销售数量有限，售后这一块绝对是亏损的，在前两年销售是一家店的主要支撑，对于一些比较好的品牌而言，2年以后略有盈利算是不错的情况。真正售后能够支撑起一个店面至少需要4年时间，但是对很多店而言，售后的收入能够支付日常运营费用的70%-80%已经很不错了，另外的一部分支出还需要销售来弥补。”旷文才认为，目前售后的利润空间对许多4S店来说已接近底限，很难被挤压。

“很多车主把正品件的价格，和汽配市场的副厂件甚至假冒配件进行比较，这是不公平的。”一家4S店的售后总监告诉记者，厂商虽然有一定的配件加价率，但是也同时提供了质量保障，这是很多小维修厂做不到的。“这好比五星级饭店和经济型酒店，消费者得到的服务不一样。”

从本次调查结果来看，档次越高的车，维修保养在4S店进行的几率越高。其中最高的是凯美瑞[综述 图片 论坛]，其返厂维修保养率达到94.8%，而最低的返厂维修保养率为SPARK，也有47.7%。分析人员认为：除了高档次车型车主经济实力更强，对维修保养的价格不那么敏感之外，更主要的是高档车用户更看重服务高低。另外，中高档车对经销商的管理和配件渠道更加严格，要在外面买到正规配件很难，而且对维修专业水平与设备要求更高，这就让很大部分车主，必须留在4S店才能得到正规的配件和专业的服务。

成都商报记者 王飞