深圳车城网记者 吴俊霞

深圳安骅汽车成立于2003年，专业经营别克和雪佛兰全系列轿车，是华南地区安骅汽车集团在深圳的中心店。

经过几年的经营，日前深圳安骅别克和雪佛兰销量和同城市场占有率都有大幅度的提高，尤其是雪佛兰销量从单店倒数第一，上升到现在的单店销量第一。售后产值也以每年30％的速度增长，综合经营能力不断提高，客户满意度始终保持在较高的水平。先后获得了“深圳诚信汽车经销商”、“深圳十大金牌经销商”等称号，今年更当选由深圳车城网联合深圳商报、深圳新闻网评选出的“鹏城金口碑售后服务车商”。

这些骄人的成绩安骅汽车是如何做到的呢？就此本网记者采访了深圳安骅汽车董事总经理张智明。

记者：深圳安骅汽车的经营理念是什么？在团队管理及企业文化方面做了哪些工作？

张智明：我们的经营理念是“诚信经营，快捷服务”，致力于将深圳安骅汽车打造成华南地区有品牌影响力的汽车销售及服务提供商。

安骅汽车董事长李绪华先生提倡以人为本，注重细节，抓执行力，精诚共进。尊重客户，善待员工，追求企业亲和力，为顾客创造价值，为社会创造财富，为员工创造机会。

深圳安骅汽车以专业、优质、高效取胜，拥有一支素养良好的专业技术队伍，不断创新、不断努力、不断进步，成为行业内高品质、值得信赖的象征。在团队管理方面秉承“精诚共进”的价值观，以“诚恳、诚实、诚信”为行动准则，不断发展代理品牌和自身品牌，坚持走品牌营销、文化营销之路。

记者：深圳安骅汽车在售后服务上最大的特点和优势是什么？

张智明：深圳安骅汽车秉承“比你更关心你”的服务理念，为每位顾客提供精益求精的整车售前、售中、售后全程“保姆式”服务。为了让客户切实感受到“比你更关心你”这句话的内涵，深圳安骅汽车也一直在用行动诠释。首先，在服务意识方面，深圳安骅不断给所有的员工强调服务意识。第二，要有能力去服务客户，这包括客户来店，服务人员要有技术能力把客户的车修好；销售顾问要有能力把车的性能完整地介绍给客户。第三，要尽可能地满足客户的一切合理要求，要做到微笑、亲和、大方。

我们的主要售后业务为原特区外用户，优势是场地宽大、设施齐全、技术力量强、车辆进出方便、客户等候时间短。一般车辆进场一分钟内即可进行接待，5分钟车辆进场诊断，10分钟开始维修。除车辆大修及重大疑难故障外，一般当日取车。

另外我们还成立了“安骅车友会”作为车主的增值服务，助车主安享人生旅程。“安骅车友会”由安骅汽车五地十店联合发起为安骅会员在广州、深圳、珠海、海口、三亚等地提供无缝隙的服务，立志成为泛珠三角地区知名的车友会。

记者：你认为汽车经销商赢得消费者口碑最重要的内容是什么？为此，你们做了哪些努力？

张智明：我认为要赢得消费者口碑无非就两方面：品质与服务。品质包括汽车本身的品质和维修的品质，汽车的品质已经由生产厂家把关；售后维修的品质，经过几年的努力，我们已大大提高了维修的精准率，同时将售后的内、外返工率降低到最小的水平。

此外，为了提高我们的服务质量，我们不断对员工进行引导、培训、教育、规范、监督、检查、奖罚。通过以上流程和制度，确保客户的口碑和满意度。只有客户满意了，企业才能生存，才能发展壮大。

记者：安骅汽车在对待客户投诉是怎么处理的？一般是什么流程？

张智明：对待客户投诉，首先要以认真负责的态度倾听客户的问题，投诉受理后立即反馈至相关责任部门领导，由其在规定的时间内（一般投诉3小时，较大投诉12小时，重大投诉24小时）调查了解，并提出具体整改意见，与客户进行沟通办理，并将结果反馈客服部，由客服部专员电访客户征求对处理结果的意见。如遇到不满意情况，继续沟通，直至满意为止。遇有重大投诉事件，要上报总经理，由总经理亲自跟踪处理。

记者：安骅汽车在近期或远期有无制定企业发展规划？

张智明：安骅汽车已经在深圳、广州、珠海、海口、三亚等地设立了10家4Ｓ店和3家雪佛兰卫星店，各项业务正处于蓬勃发展中，今后还会根据市场需要，坚持“章鱼战略”，在深圳以及周边地区继续建设新的服务网点，进一步方便消费者购车、修车，为汽车市场的繁荣继续努力。

记者：最后请张总对我们这次“2010年深圳第三届汽车服务行业金口碑评选活动”提出你的意见和建议，谢谢。

张智明：这样的活动，不管是对经销商还是对广大车主都是一件很有意义的事情，一方面鞭策了汽车经销商更加注重优质服务，注重客户的口碑，不断改进提高自身的经营与服务水平；另一方面也拉近了消费者与经销商的距离，把这个活动做作为一座桥梁，更好地进行沟通，最终促进深圳汽车销售与服务市场健康和谐的发展。如果车城网能够组织些客户与经销商及经销商之间的交流与互动、甚至服务比赛，由车主做评判，将会是一件很有意思的事情。

车主 采访

安骅汽车快捷服务我很满意

车主：陈先生

购车时间：2008年

所购车型：别克凯越[综述 图片 论坛]ＨＲＶ

记者：请问你买的是哪款车，用车感受如何？

陈生：我的车是2008年购买的，今天过来更换机油。驾车两年来运行正常，没有大问题。当时买这个车是因为外观设计时尚，内部空间较为宽敞，音响效果不错，价格适中，很适合家用。

记者：为何选择在此买车？哪些因素会影响你选择汽车经销商？

陈生：来这个店买车是经朋友介绍的，他在这里买过车，跟我说服务不错，价格也很实惠，于是便选择了。对我来说选择汽车经销商首先要口碑好，其次是售后服务好，还有就是价格要实惠。

记者：对该店的客户服务、保养维修费用及技师水平是否满意？

陈生：这里的服务我很满意，我也去过其他店保养维修过，货比三家嘛，对比过后觉得维修费用和技术水平是差不多的，但我比较满意这里的快捷服务。我是下午来的，没有预约，但是当天就可以修好取车了，这对我们车主来说是非常方便。

记者：如果满分是10分，你给该店打多少分？

陈生：9．9分。

记者：你觉得该店还有哪些地方需要做出改善？

陈生：服务方面我很满意，无可挑剔，就是觉得该店的位置偏了一点，加上路边一排大树挡住了该店的门面，估计这也有点影响生意吧，建议看能不能在哪个地方加个明显的指路标志，方便客户前往。