今年，在产品一直处于供不应求的情况下，第三方给一汽大众售后服务质量的评分提高了；明年，一汽大众产能大约只能增长7%~8%，而专家们估计明年轿车市场的平均增速约为20%，即明年一汽大众产品供不应求的问题将更加突出。来年，一汽大众的售后服务系统将如何保持、甚至提升用户满意度呢？为此，在一汽大众为其服务系统举行的一年一度“双杯竞赛”全国总决赛期间，本报记者专门采访了一汽大众销售有限责任公司执行副总经理石涛和一汽大众销售公司副总经理钱智。

中国工业报：一汽大众产品持续热销，保有量不断增大，有两个关系怎么来平衡？一方面厂家要让经销商挣钱，另一方面要求经销商提高用户在保养和维修时的满意度？目前一汽大众网络建设是怎样的情况？

石涛：目前，购车需求与供不应求的矛盾是影响用户满意度提升的一个主要压力。在整个购车环节中，从开始销售到把新车交到用户手上，我们要解决好用户在这个过程中的所有问题、满足不同的需求，特别是现在用户购车等待时间长的问题，我们采取了一系列的“保单行动”。经销商要向用户解释他们需要等待的原因，希望能博得用户的理解。对买到车的用户，要做好回访工作，同时更加细致地关注用户在基本需求之外服务项目的拓展，使用户感受到他们购买了一汽大众的车，不仅买到了很好的产品，还有很好的服务。

中国工业报：与历届“双杯竞赛”相比，今年有何特点？

钱智：这次比赛是历届规模最大的一次，我们网络中参赛的4S店在增加、车间数量也在增加，参赛的人员当然也随之增加。从初赛开始的4300多人参加，经过初赛、复赛，我们最后选取60个队共120人参加决赛，这次比赛更加注重团队的配合，更加注重服务的综合技能，更加注重贴近实战。从经销商对“双杯竞赛”的重视程度看，对比赛的重视程度越来越高，比赛中获得的名次已经被各家摆在店中作招牌了。

石涛：真正的客户满意度是宏观性的，支持客户满意度有很多点，包括我们的服务水平、服务能力、接待能力等一系列内容。而未来一段时间内，有几个方面的工作将是我们关注的重点：第一是关注人才，服务人才是最重要的。关注人才有若干方面的工作要做，但最重要的是把现有整个体系内的人才管好，管好就是如何留住。为此，我们要帮助经销商建立非常有效的人才机制，使这些人能得到更好的发展。第二是很好的培训，通过培训提升人员的素质。例如：我们未来要建立积分制，通过积分来不断积累员工的荣誉和资格。第三，还要继续提高维修服务的能力，服务能力要通过提升流程效率来提高，从接待到用户的车入场，直到保证很快能修复完毕；另一方面，我们将增加一些技术设备。我们要进行车间升级，车间升级不单纯是硬件的问题，更是流程的重组优化，对维修工艺做相应的改善，通过车间升级这项工作带动我们整个维修能力的提升，同时还要有盈利点。在这方面，我们也要做一些深入研究，让经销商不仅服务好客户，同时还要让自己的盈利水平得以提升。

中国工业报：这两年一汽大众一直在进行经销商能力提升、销售能力提升等多方面的培训，您感觉这两年在内部和网络方面有多大的变化？

石涛：第一是产品竞争力提升，提升的背后其实就是品牌形象的提升，无论从新宝来[综述 图片 论坛]、高尔夫[综述 图片 论坛]到现在的CC[综述 图片 论坛]，每个产品都对品牌有一定的提升，我们采用和用户沟通的方式让公众感受到品牌的提升。第二是在用户满意度方面，我们采取了一系列管理手段，使经销商满意度得到了大幅度提升，这对公众对一汽大众满意度的提升作用很大。经销商满意度无外乎几个方面支撑，一是战略方向，二是商务政策，三是真正的市场竞争，他们盈利了，管理水平就容易提升。经销商满意度，就是综合地反映我们厂家采用的政策、手段得当与否。四是流失率在下降。经销商盈利了，人员体制做了调整，我们人才队伍的稳定性也得到了很大的提升。用户反映买车等待时间过长的问题，这难免影响满意度，所以现在提出了高质量销售的概念，这牵涉到两个体系的建设，一个是经销商合作发展机会，二是我们一汽大众自身体系能力提升计划。面对当前市场资源短缺的情况，我们也必须保证高质量销售。高质量销售就要求我们在资源有限的条件下，制订相应的区域性战略，将有限的资源投放到地区战略当中，同时巩固我们市场的份额。第三就是用户满意，要让用户真正体会到，尽管他们经历了较长时间的等待，但是等到的是让自己满意的产品和服务。

中国工业报：现在对服务的要求越来越高，而车的保有量也越来越多，怎么解决保有量越来越大、维修量越来越大，同时又让服务不断提升的矛盾？你们做服务技能比赛，这些技术工人的身价越来越高，流动率也越来越高，而且这些人才属于4S店的，不是你们主机厂能够控制的，怎么才能把他们留住？

钱智：首先，经销商数量在增加，有一半经销商都是最近新入网的经销商，所以让他们达到服务标准、技术标准，就必须按照流程来做。第二是培训，我们现在努力引进先进的工艺流程，这次在服务升级里面已经介入一些内容，就是所有人经过培训，在使用我们先进的工艺设备之后，降低老工人和新工人在技能之间的差距。我们加强网络的培训次数，通过网上的考试减少课堂培训。第三是人才机制，我们给他提出积分制，并做了四个层级，发展通道从初级技工到高级技工再到专家级，让他们对自己的前途有一个预期。