王囡囡
家住美国新泽西州北伯根市的玛丽安·皮特是一名忠实的丰田用户。年轻时她买了辆1976年版的卡罗拉[综述 图片 论坛]，上大学时是1980年版的赛利卡，婚后又买了2001年版的凯美瑞[综述 图片 论坛]，有了三个孩子后则装备了2010年版的汉兰达[综述 图片 论坛]。前前后后她一共拥有过4辆丰田车，从来没什么问题。
可是最近仍在愈演愈烈的丰田汽车召回事件让她有些不知所措。
皮特太太平时会定期去丰田经销商做保养，这次还没到预定的日期，她就等不及给她的经销商打了电话。可是打通电话后，她感觉更加糊涂了。她从经销商那里得到的信息是，她的汉兰达踏板会出事的概率比中彩票还要低，可是天下有哪个妈妈会拿孩子的性命打赌呢？
2月3日，美国交通部部长拉胡德的一番言论让丰田车主更加恐慌。当天拉胡德在国会作证时建议，车主们应立即停止驾驶因油门踏板问题被召回的230万辆丰田问题车。
一波未平，一波又起。丰田招牌车型——混合动力车普锐斯[综述 图片 论坛]竟也爆出刹车问题。昨天，丰田公司宣布将在日本国内召回新款普锐斯，但并未提及在美召回。
1月21号爆发“踏板门”事件以来，纽约股市丰田股价一路暴跌，至4日已跌去22%。但5日丰田公司总裁丰田章男公开道歉后，丰田股价出现反弹，涨4.082%至74.71美元/股。
经历了召回事件的丰田，还能拥有像皮特太太那样的忠实用户吗？
丰田紧急公关挽人心
拉胡德的发言经过媒体传播，立刻让美国全国的丰田经销商的电话都被打爆了。
新泽西伍德布里奇市三松汽车城经理约翰·格里约对《第一财经日报》记者说：“如果车主需要，我们可以提供一辆临时备用车。只要能让车主满意，我们什么都愿意做。”在过去的一周，他平均每天会接30个客户的电话，绝大多数都是跟丰田召回有关。
不过两个小时后，拉胡德承认自己失言，在新闻发布会上，他说其实他的本意是要求车主们将车开到经销商处，让他们把车修理好。
拉胡德 “召回”自己的证言让为丰田焦头烂额的经销商们总算松了口气。在三松汽车城，所有召回的车型都已入库不再销售，第一批修理问题踏板的零件已经在2月4日到货，周末就可以开始为车主提供维修服务。格里约表示：“这次我们一共有40位技师到位，比平时多了16位。”为了能提供及时服务，他的维修部会每天加班到晚上10点，周日也不会休息。
经销商卖力，丰田也抓紧时间展开危机公关。1月30日，丰田美国公司在全美20家大报刊登整版广告。丰田用“一个暂时的停顿，只为将您放在第一位”的广告词，试图澄清关于召回的种种传言。
广告表示丰田公司将暂停生产问题车型，并保证如果车主没有发现踏板有任何异常那么可以放心驾驶。但是整个广告没有向消费者致歉，也没有向消费者解释维修方案的细节。
2月1日，丰田美国公司销售主管吉姆·伦茨在全国广播公司的“今天”节目中亮相，向消费者详细介绍丰田召回和维修问题车的措施。
在普锐斯也被爆出有刹车隐患后，丰田章男终于在上周五宣布了一项包括成立全球质量控制小组的六点行动计划，并向大家诚挚道歉。这是丰田章男自丰田汽车上个月宣布全球召回以来首次召开新闻发布会。
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buyh |
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