郭一鸣:丰田公司是超一流企业三流公关(2)
2010年02月21日 18:48凤凰网汽车 】 【打印共有评论0

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这些做法看来,丰田章男要让美国国会的议员,美国的这些车主和美国的民众相信它们的处理是妥当的,看来有一定的难度。现在面临的情况,大家已经有人在估计会有什么后果?一个后果,那就是判罚。按照美国有关的规定,如果这次美国的事件处理的不好的话,它最高可以判罚1600多万的美元,但是1600多万的美元,相比起这次它召回这些问题汽车损失的20亿美元来说,这个数还是少数的。

问题就在于它可能因为它的听证会,不能够让人得到满意的答复,可能引起一系列的诉讼。现在美国已经有15宗的集体诉讼,南韩也已经有诉讼了。这些诉讼,这里面背后还有30多条人命说跟这个汽车的事故有关,如果说这样,将来赔偿的金额恐怕就是一个天文数字。

对于丰田辛辛苦苦经营起来的这样一个品牌的形象的这种打击,也就是丰田品牌价值的损失更是难以估量,所以我觉得这一次去应该来说,凶多吉少,但是为什么会走到这个地步要被迫去。与其说是出席听证会,不如说他去接受审判更加确切一些,为什么会走到这一步呢?

就跟丰田在处理这个事件,它公关的处理有很多的失误有关,当然了质量问题,这是摆着的。丰田没有处理好自己产品的质量,这是一个事实,但出现这个问题以后,它的公关处理却让人感到非常、非常的失望,跟它的处理出发,跟它作为全球的一个大企业,最大的汽车企业有很大的距离。

我们看到国外的一些媒体,各种各样的评论都说,它是超一流的企业,但是个三流公关手段。首先就是人家说有问题,发现问题,先是脚踏板有问题。首先就觉得你的踏板有问题,你的操作有问题,其他的零件有问题,最终就是说“不关我的事”。

从先推到别人身上,到最后一步一步退,到最后要全面的道歉,但道歉丰田章男还发表一个声明,他说了一句话,他说“虽然我道歉,我们有问题,我要道歉”,但是他说了一句话,“我们在这几年出厂的80%的丰田车现在还在路上跑”。也意思说,我的车大部分还是好的。

既认错又道歉,但是还是要撑,这就叫做死要面子。我大部分,八成以上的车现在还在跑,还是好的,所以我的丰田还是安全的。这句话让人感到非常的不满,这句话也让我想起前两年,在2008年,中国发生过三鹿奶粉,当时中国这个事情搞的很大了,三鹿有毒奶粉闹的很大,但是中国有一位官员也曾经在记者招待会上说了一句话,说是中国的奶粉大部分都还是好的。

当时引起国内外的舆论哗然,因为像这种事情,无论是汽车也好,奶粉也好,涉及的是健康和安全,一步都嫌多。当时这位官员说“大部分的奶粉品牌还是好的”,这句话引起哗然。

想不到丰田这样一个超级企业,它的社长也说出这样一种话来,所以这个话让舆论马上就抨击他。所以在这种情况下他去,所以人家说他是被迫,是屈服要去出席的。我想这个事情,现在还没了,我们要看礼拜三在美国,他的解释,他的表现能不能够过关。

我想很大程度上,要看他能不能还像过去一样,是不是还要面子,还有所保留,有所隐瞒。不然,如果这样的话,他在美国出现听证的这样一个场合,就真的会变成一个公审会。

郭一鸣更多观点:中国企业应吸取丰田危机处理教训

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作者: 编辑: zhangyh

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