由中国消费者协会、中国消费者报社和广东省消费者委员会联合主办,广汽丰田、中国消费网协办的“卓越品质·优质服务·安心消费———2010年广汽丰田汽车消费教育大讲堂”于10月15日在广州正式举行。本次汽车消费大讲堂以消费教育为载体,全面普及汽车安全、使用知识,积极倡导科学、理性、环保的汽车消费理念。据悉,本次活动一共分为6站,除已完成的杭州、北京和本站广州,接下来还将在上海、成都以及武汉三大城市举行,共历时3个月。

打造成熟、良好的消费环境

随着我国汽车消费市场进入井喷期,越来越多的汽车消费问题困扰着消费者,近年来有关汽车的投诉事件也明显上升。

据中消协的统计数据显示,2009年,全国共收到汽车用户投诉近万例,与2008年相比,2009年全国汽车投诉总量上升37.1%,其中汽车质量问题投诉占45.8%,汽车服务问题投诉占12.3%,新车质量问题和售后服务态度的投诉均呈现上升趋势。

中国消费者协会副秘书长柴保国认为,要培育成熟的汽车消费市场,首先需要打造成熟、良好的消费环境。而汽车消费教育大讲堂则是力求为汽车厂家传播汽车知识搭建良好平台。通过这个平台,厂家能够更好地倾听更多消费者声音,了解消费市场信息,同时,也为消费者正确了解汽车使用知识、消除消费误区提供了机会。

据悉,近几年来,广汽丰田也一直在为促进汽车市场良性消费而努力。除了积极参与消费教育大讲堂外,广丰每年还联合经销店定期举行汽车养护学堂,参加汽车安全巡展等活动,给消费者传授汽车驾驶、养护、安全使用等各种知识。

建立科学、理性的汽车消费观

在本次汽车消费大讲堂上,服务成为大家关注的焦点。广东省消费者委员会副秘书长刘瑜珉指出,当前汽车纠纷正面临着四大难题:一是,汽车检测鉴定机构少,检测鉴定费用高；二是,维修、保养价格不透明,更换小零件或进行简单保养也需要支付高昂的工时费、维修费；三是,消费者将车辆送修、保养时出现新问题,责任难以分清；四是,汽车国家“三包”规定迟迟未能出台,使汽车质量纠纷难以得到有效解决。

在这样的汽车消费背景下,如何培养消费者科学、理性的汽车消费理念,促进厂家与消费者进行良好的沟通成为目前汽车消费教育工作重点。副秘书长刘瑜珉认为,“汽车作为高精密度的产品,决定了厂家售后服务水平跟消费者的利益息息相关,真正负责任的厂家有义务为消费者提供满意的汽车服务。”

此外,中国汽车技术研究中心专家还向广大用户宣传了正确的安全理念,消除了很多常见的、似是而非的认知误区。

维修服务投诉上升最快

随着新车销量的快速发展,汽车售后业务抱怨也越来大。据“2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告”显示,相比2008年,2009年售后服务态度方面的投诉增加了13.8%。而85%的消费者都存在过对维修过程不满意,车主对汽车企业或者服务站的服务诚信度越来越在意,具体表现在提车时间长、维修时间长、服务态度差、零部件到货慢、无法彻底修理等方面。

广丰客户服务部于淼介绍,今年6月份,广汽丰田推出了“心悦服务”品牌,以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大心悦承诺,以行业最高水准打造“服务品牌No.1”。在经销商网络中,不仅全力构筑一次性修复体系,同时实施了“预约零等待”、“30分钟高效快速保养”等服务项目,同时还承诺为客户提供100%纯正零部件、提供24小时救援服务、可视化维修等尊贵服务。来源：南方日报

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