车商回访送机油换客户评选满意 车主质疑此举为作弊行为

近日，刚买车不久的姜先生经常收到所购汽车品牌4S店的短信和电话，让姜先生帮忙“作弊”，并给予一瓶机油作为回报。内容大致如下：厂家第三方客户满意度调查已开始，当调查人问您，“离厂时是否有服务人员或客服人员交代您，厂家回访时请帮我们打个完全满意，”那么，请您帮忙回答：“没有，这是我的真实感受，我们将有一瓶机油送给您。”

经销商公然“贿赂”车主，车主不禁心生疑惑，这样的客户满意度调查出来的结果可信吗？记者走访经销商时，经销商对此并不否认，而且声称这是大家共同的做法，其实背后也有他们的无奈。”

文/记者潘斌

车主质疑

评选“十佳”车商只是作秀？

车主姜先生向记者表示，“我经常收到汽车经销商这样的电话和短信，现在买车后真的质疑，经销商所谓的全国十佳售后服务店，是作秀出来的还是真正做出来的？”

姜先生表示，买车的时候，除了看中车辆本身的质量外，工作人员还介绍该店售后服务是全国十佳，因此对售后也寄予很高的期望，但是销售店频频打电话和发短信提出这样的要求，他就开始对该店持有怀疑。“我现在基本还没有接受经销商多少售后服务，真要评价是否满意还没有发言权。”

一瓶机油价值198元，作为姜先生这样的新车主，既然没有接受太多的售后服务，也没什么满意不满意的，如果厂家选他们调查的话，很多新车主自然会选择拿礼物说好话。但其他车主心里对以后的车辆维修就开始担忧了。

记者在该店就此事采访时，工作人员告诉记者，“车主买车后的前三个月，经销商和厂家的回访是多一些，主要是针对车主用车的情况，以及对新车驾驶的技巧和技术进行讲解跟踪。经销商为了感谢车主的支持，才有机油赠送，这也是为了提高新车主的满意度。我们全国售后服务十佳不可能靠送机油就能送出来，更多的还是细心、周到的服务，以后会在这些方面加强注意。”

记者调查

为年终返点和奖金“贿赂”车主

记者了解到，不止姜先生买车这一家品牌4S店有这种情况，很多品牌4S店都会以某种“方法”，来提高车主的满意度。但经销商并不仅仅是为了取得“十佳”的称号，其实客户满意度还牵扯到厂家对品牌店的考核，关系到经销商的年终返点和奖金。据了解，厂家在回访车主的时候，通常会根据车主的意见给经销商打出相应的评分，如果经销商没有达到厂家的要求，就会扣除相应的费用。在中山，大的品牌经销商厂家都有一个回访制度，有的品牌的客户满意度甚至高达95%，一经销商笑称，“如果回访的十个人里面有一个人不满意，那么客户满意度就不达标了，白花花的银子就没有了。”

中山汽车经销商冯总告诉记者，“这其实是车市的一个潜规则，很多经销商都这样做，这样做可以争取一些中立派的支持，如果车主真的不满意该汽车经销商，不管你送什么礼品都不能满足车主，车主还是会向厂家说明问题。”

中山汽车经销商李总表示，“我们不会这样去做，我们的保有量有几千辆车，要是全部都送怎么可能，也不会打电话或者发短信去要求车主，毕竟众口难调，个别车主有意见也是正常现象。”

业内说法

客户回访多是“形象工程”

据了解，汽车行业从2002年就开始兴起在新车主中做客户满意度调查，其实厂家对于经销商“作弊”的事情并不是不知道，他们更相信自己请的调查公司得到的数据。那么，既然不相信，为什么还劳民伤财地做了几年？其实，更多的是在作秀。

中山一经销商透露，“厂家也知道经销商会想‘办法’提高客户售后调查的满意度，如果真的作为厂家对经销商售后规范的调整参考的话，厂家会通过其他途径调查。但是客户回访肯定是要的，因为这是作为品牌形象的提升。既然厂家要做，我们就只好想‘办法’提高满意度了。其实这已经形成了一个怪圈，大家都知道这么做不会很真实，可又不得不这么做。”

经销商的“作弊”可比学生考试，不但要有真才实学，切实做好自身的客户满意度工作，不然客户直接找厂家投诉或向媒体曝光这可不是闹着玩的；还要为了得到高分——满意度95%而“作弊”，想方设法应付第三方调查公司的调查，成为现行体制下的“三好学生”，还真是不容易。