2007年12月，广州番禺市的吴先生在东风本田广东兴锐4S店购买了一台思域[综述 图片 论坛]。5个月后(跑了大约8000公里)，冷车时向左打方向也会异响。通过仔细检查，他发现该声音不是轮胎产生的，而是从方向机内部发出的，因为汽车还在质保期内，他要求4S店免费维修，但4S店表示，该故障只需更换转向油就即可，不过需要车主掏换转向油的钱。
才行驶了8000公里，明明还在质保期内，怎么要掏钱？东风本田为何拒保？难道以后每8000公里就要掏钱更换方向机油？因多次交涉未果，吴先生只得付费换了方向机油。次日早上方向机还是照样异响！换方向机的油钱似乎白掏了，吴先生心有不甘。
他联想到这台思域刚买不久就因雨刮器异响而被要求付费维修，气不打一处来，因为该故障在其它4S店大都可以享受到免费保修的，兴锐4S店则收了钱，吴先生为此发出了这样的感叹——唉！气死了！！这是一间“挂羊头买狗肉”的4S店！！我真不知道那个老总知不知“4S”的含义？
案例点评引用投诉原文：投诉东风本田思域方向盘异响
汽车投诉网点评
在向汽车投诉网反映思域方向机异响的集体投诉中，只有较早前的几宗投诉东风本田向汽车投诉网反馈了处理结果，而其它的投诉，即便是已经过去了近2个月了，企业也未有任何反馈，东风本田在处理投诉时的效率不免让人忧虑。
东风本田汽车有限公司董事长周文杰曾公开表示表示：“东风本田是东风集团东风汽车公司的核心事业板块，坚持精品战略；坚持即使在成熟市场，也要质更优、价值更高；在各个细分市场上高标准、高定位；在产品上不以多取胜，而是以精取胜。”
精品战略的核心思想应该是优秀的品质和良好的服务，但是，从上述车主反映的情况来看，东风本田不仅没有就思域的方向机异响故障给车主们一个说法，而且就高额付费维修这个争议性较大的问题，也没有与车主进行过任何沟通与协商。
如果说众多车主投诉的思域方向机异响故障是产品质量的瑕疵的话，那么，未能有效解决此类纠纷，则曝露出企业的售后工作不尽完善。对于产销量巨大的东风本田而言，十几个甚至更多的思域车主投诉，并不能全面诠释思域的产品质量和售后服务，但是，对于通过做“减法”来走精品线路的东风本田而言，无论投诉数量的多与少，既然有车主反映了这类问题，企业是不是应该有所行动？否则，“质更优、价值更高”从何而来！
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作者：
大陈
编辑：
daiqi |
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