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《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定：生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：(一)不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；(二)具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；(三)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。
比亚迪汽车销售有限公司：
三起投诉原因分别是车主操作不当、车主主观臆测刹车失效以及车主条件苛刻无法达成一致
据悉，比亚迪股份有限公司(以下简称“比亚迪”)创立于1995年，是一家香港上市的高新技术民营企业。比亚迪在广东、北京、上海、长沙、宁波和西安等地区建有九大生产基地，总面积将近1000万平方米，并在美国、欧洲、日本、韩国、印度、台湾、香港等地设有分公司或办事处，现员工总数已超过14万人。在最新公布的2009年中国企业500强中，比亚迪排名第216位。那么，作为国际、国内知名的汽车生产企业，比亚迪股份有限公司将如何面对车主的投诉？
为进一步了解情况，2010年4月8日16时25分，本站书面采访了比亚迪股份有限公司：
1.贵公司生产的汽车为何会出现车主投诉的情况？对此有何解释？
2.对购买了被投诉产品的车主的合法权益，贵公司如何保障？
3.未售出的同款产品是否存在同样问题，贵公司将采取什么措施？
4.贵公司如何处理此次投诉事件，将采取什么措施重新树立广大车主对贵公司产品购买的信心？
比亚迪股份有限公司的工作人员确认收到采访函件，并承诺会转交相关负责人。
2020年4月20日11时47分，本站收到比亚迪汽车销售有限公司针对上述采访发来的三份书面回复，针对第一位车主的投诉，回函部分内容如下：
“关于顾客蒋××的投诉，我司已将问题调查清楚，F3发动机质量完全符合国家标准，由于顾客没有按照《比亚迪汽车F3／F3R轿车使用手册》中相关条款进行使用(组合仪表上的冷却液温度过高警告灯会提醒顾客发动机即时工作的温度状态，如果冷却液泄漏，应立刻停止发动机，与比亚迪汽车销售服务点联系请求帮助)；该车发动机因散热器冷却液泄漏而受到了严重的高温，致使发动机的缸盖变形、缸体拉伤，若顾客能按照《比亚迪汽车F3／F3R轿车使用手册》中相关条款及时处置，这些问题是完全可以避免的，因此我们分析造成该问题的主要原因在于顾客，但我司为提升用户满意度，给出了相应的处理方案，并与顾客达成一致意见，目前服务店正对该车实施维修中。”
针对第二位车主的投诉，比亚迪汽车销售有限公司回复如下：
“3月20日、21日，我公司售后副经理申俊连与张××进行了二次电话沟通，双方在是否是二手车问题上认识不一致，不欢而散。3月23日，我公司分管销售的副总刘家军带领销售经理殷强……一同到张××的办公室，和张××进行了面谈。……刘经理对手册问题造成的误会向张××同志进行了道歉，并承诺如张同意，马上安排更换手册。但张不同意我公司方案，要我们按照《消费者权益保护法》第49条的规定执行。回来后，我们查阅了49条，但我们没有卖给客户二手车，更没有欺诈客户，因此就不承担赔偿责任。3月27日，刘经理与张××在电话中进行了交流并表明了我公司对此事的意见，张××拒不认可，坚持认为我们是卖二手车。4月8日我公司董事长王丽萍、刘经理又再次到张××的单位并约请了当地县有关领导和张所在局的局长一起协商解决此事，但张××依然不依不饶，再次提出换车和赔款5.5万元的非分要求(后说看在领导面子上赔款减少1万，要4.5万)，对他提出的更换新车和赔偿的无理要求我们没有答应。4月12日，连云港工商局国际商城分局在经过一个星期的调查取证后确认：连云港市苍梧汽车销售公司不涉及商业欺诈，不支持张××的投诉意见，并对双方进行调解，但张××仍坚持自己的原有意见，还是无理要求我们换车、赔偿4.5万元，对他的无理要求我们再次予以拒绝……所以说从事情发生至今，我们是一直主动和张××保持联系的，主要是张××本人提出的调解条件太苛刻，造成双方至今未能达成统一意见。”
针对第三位车主的投诉，比亚迪汽车销售有限公司做出如下回复：
“……顾客张××的投诉，经查实该顾客已于2010年3月13日在我公司沧州骏驰服务店进行了检查调整处理，对于顾客反馈的车辆制动问题，经服务店检查不存在顾客所说的刹不住车的情况，但为了尽量达到顾客满意，我服务店由专门安排的维修小组、维修技师和车间主管对此车辆进行检查调整，处理完毕后，又上国家检测线进行了专门检测，结果均达到国家检测线合格标准，据此与用户再次积极沟通协商，最后达成一致协议：此车辆制动在服务店检查调整处理后，通过国家检测线合格标准，制动问题争议就此了结，今后双方再不纠缠。因顾客路途产生费用等，我服务店也酌情给顾客提供了相应补偿且已兑现。此车辆顾客已于2010年3月29日下午四时许从服务店提走。”
收到企业回复函之后，本站随即对三位车主进行回访，回访结果如下：
浙江省桐乡车主蒋先生回复说：4S店给我的车换了一个发动机，但是换完以后发现发动机的振动和声音很大，提速也没有之前快，与服务站沟通，服务站说这种车本来就是这样！可是明显与之前不一样了呀！我对处理结果不满意！
江苏省连云港市车主张先生回复说：我对他们的态度很不满意！他们一直不承认他们欺诈在先，现在还对我大放厥词“要么去法院告我们”、“无理取闹”、“想钱想疯啦”……我现在就是要维护我自己的合法权益！我会在法律时效期内的一年，将他们起诉至法院！
河北省任丘市车主张女士回复说：4S店给了我1000块钱和6桶机油，现在仍然是有一个轮子不刹车，一个轮子刹车不是很灵。但是我自始至终都不明白，为什么我在任丘市交管局检查我的车子是三个轮子都没有刹车，他们带我来到沧州检查，却是四个轮子都有刹车？刹车问题不是小问题，以后出现问题怎么办？我的要求很简单，只是想要一辆安全的汽车！
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ningxh |
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