“我在亚市工作15年了，销售了110多万辆车，接到的消费者投诉也不少，但成功维权退掉的问题车只有3辆。”谈起消费者维权难的话题，北京亚运村汽车交易市场总经理苏晖深有感触。他表示，这些年随着我国汽车市场的井喷，汽车的质量问题也日益增多，有关汽车的投诉已经居于消费投诉首位，但消费者维权的途径却很少，维权道路异常坎坷。

车主维权须过四道坎儿

在苏晖看来，国内车主的维权道路上有四道坎儿。

一是举证难。在国内，汽车质量有了类似气囊没爆开、刹车失灵等问题，我国的惯例是由车主自己举证。但与强大的汽车厂商和经销商相比，作为个体的消费者是弱者，举证不仅需要花费大量的时间、金钱和精力，还影响了正常的工作和生活。有时候即使消费者费尽周折，获得了相关部门出具的事故鉴定书，汽车厂商也未必认可鉴定结果。多数消费者面对艰难的维权路，只能选择放弃。曾经有一位济南的车主驾驶的夏利[综述 图片 论坛]轿车自燃，当地交通部门作出了车辆故障的鉴定，但汽车厂商并不承认这份鉴定，反而要求由厂商委托的鉴定部门出具鉴定后，才能确定赔偿事宜。结果赔偿问题一拖再拖，花了两年时间都没有解决。

二是汽车厂商、经销商、质量监管部门之间互相推诿。自去年以来，本报接到了多起关于奥迪A6L[综述 图片 论坛]故障、久修不好的投诉。消费者称，当地的经销商将问题责任推给厂商，厂商却让他们找当地的经销商解决问题。一来二去，许多消费者经不起折腾，只好忍气吞声、不了了之。“这些年为什么老出现牛拉宝马、驴拉宾利的事件？有的厂商说这些人是刁民，我觉得消费者是逼得没办法了、找不到解决问题的途径才这样的。不能怪他们是刁民。”

三是无处申诉。目前我国并没有一个专门的、主动监管汽车质量的部门。国家质检总局通常是在接到消费者投诉之后，才去监管汽车质量；工信部目前仅监管汽车的油耗等指标，还没有监管汽车质量的内容；交管部门主要负责车辆的检验、报废和事故处理；中国消费者协会主要负责调解，不具备任何执法职能；媒体虽然有一定监督作用，但也缺乏制约汽车厂商和经销商的权力。消费者和汽车厂商、经销商之间是供需关系，不可能找他们申诉。最后的结果是，汽车有了质量问题，消费者却找不到地方申诉。“没有一个部门说‘这事归我们管’”，在丰田章男中国之行新闻发布会现场外讨说法的丰田问题车车主张建国，如此描述申诉的艰难。

四是汽车行业的多头管理。在我国，汽车隶属多个行政部门管理，包括公安、税务、工商、保险等十几家，多头管理让消费者在维权时东奔西跑，费尽周折。苏晖表示，消费者如果退掉问题车辆，去各个国家部门调档、销档的手续都很繁琐，通常情况下，即使有重大的质量问题，也很难顺利地退掉车辆。“可以说退车比登天还难。”

一位业内专家也表示，因为汽车涉及到车管、保险、税务等部门，汽车上牌后，即使厂家和经销商同意车主退车，但车主在上牌时缴纳的税收等费用也不好退回。与此相反，资料显示，在美国退车，只需要通过两道手续，即信用卡部门和负责上车牌的部门，这无疑增加了退车、换车时的方便。

“虽然2009年我国与汽车相关的投诉增加了很多，但只有极少数消费者能迈过这四道坎儿，得到应有的赔偿。多数人会望而却步，不了了之。”苏晖说。

健全监管体系迫在眉睫

比较中美两国的汽车安全监管工作可以发现，无论是部门设置还是法律政策，中国汽车的安全监管都存在空白。从部门设置看，在美国，有一个专门的国家公路安全交通管理局，负责监管汽车的安全，如果质量问题特别严重，检察机关、国会也会介入调查。但在国内，汽车虽然接受工商、税务、公安部、工信部等部门的管理，却没有一个统一的汽车安全监管部门。无论是交管部门、质检部门，还是消协和媒体，都没有统一的法定监管职能。

从法律政策来看，在美国，有一部专门针对汽车质量的法律——柠檬法。法律规定，由汽车厂商而不是经销商对缺陷负责；对于达到柠檬法规定的修理次数或停用时间的车辆(只要满足其中一个条件)，车主可以决定更换新车或退款；如果厂商拒绝更换或退款，车主有权向州法院提请诉讼。在中国，并没有类似的法律，虽然《消费者权益保护法》第48条规定：“依法经有关行政部门认定为不合格的产品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。”但苏晖认为，这仅仅是一个原则性规定，并没有明确具体的条文可以遵循，因此无法解决越来越多的汽车质量纠纷。

自2001年以来，国家曾经酝酿出台一部汽车三包法规。2004年，由国家质检总局会同国务院有关部门起草的《汽车三包(草案)》正式向全社会公示并征求意见，当时人们普遍猜测，三包法规已进入最后讨论阶段，正式出台指日可待。然而一直等到今天，汽车三包依然如石沉大海。“我们不能只说丰田车的质量有问题，在中国，汽车三包法规迟迟不能出台，说明我们的汽车行业制度也有问题。”苏晖说。

在部门设置和法律政策不够健全的情况下，国内消费者的权益自然无法与美国消费者相提并论。以汽车召回为例，从2004年中国实施召回制度以来，国家质检总局共召回了321万辆汽车，其中85%是国家质检总局发现质量问题后，指令厂家强制性召回的。而在国外，大部分汽车厂商是主动召回的。另外，汽车厂商在中国召回问题车辆后，也仅仅对其修修补补，根本没有像美国那样为消费者提供误工费、误时费之类的补偿。

苏晖说：“中国《缺陷汽车产品召回管理规定》只是一个部门规章制度，无法启动和美国国家公路交通安全管理局类似的调查，很难帮助消费者实现类似美国的召回，只能从道义上要求丰田对中国消费者‘同等待遇’。我觉得丰田章男来华的最大成果，就是教育了中国政府尽快完善我国的召回制度。”

苏晖认为，改善国家管理体制，成立一个专门的汽车部门管理汽车，车主维权难的问题才能解决。如果政府部门不作为，媒体、消协、消费者做什么也没用。

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