“体验安心、悦由心生”

广汽丰田“售后车间开放日”受车主热捧

21CN汽车讯 6月19日，广汽丰田盛大推出“心悦服务”品牌及服务口号“心悦服务，e路呵护”。为了将“心悦体验”细化到每个服务环节，带给顾客超乎期待的全新价值体验。从8月开始，广汽丰田每月定期举办“售后车间开放日”活动，分别以五大心悦承诺即“专业、便利、安心、尊贵、信赖”为主题展开，参加活动的车主表示活动形式新颖，更能促进双方的沟通与信赖。据悉，活动将持续到12月。

10月10日，继“专业”、“便利”之后，广汽丰田再次以“安心”为主题，向顾客展示销售店贴心、周到的服务优势，进一步加深顾客对广汽丰田“心悦服务”品牌的了解，同时，使销售店更好地了解顾客的需求，推进售后服务品质的持续改善。

广汽丰田客户服务部张健亭室长在启动仪式上表示：“早在渠道成立之初，我们就率先导入丰田全球先进水平的e-CRB(智能化渐进改善式顾客关系构筑)系统，为顾客带来及时、快捷的信息化服务。2009年我们导入丰田先进的售后服务管理体系——G-TSM，致力于打造中国最让消费者安心的销售店。我们欢迎顾客走进来，亲身体验广汽丰田售后车间尊贵、贴心的服务。”

为了更好地聆听消费者的声音，及时满足消费者的需求，广汽丰田向所有用户提供了各项“安心”服务。其中，包括“24小时救援”、“及时保养提醒”、“维修后3日内回访”、“全年无休的800客户服务中心”和“汽车养护学堂”等内容。尤其值得一提的是，无论车辆在何时何地出现故障，广汽丰田的“24小时救援”服务都在为车主全天候守候。据了解，广汽丰田全国229家销售店都执行统一的服务标准，并配备了专用统一的救援车、救援工具及专业的救援人员，为车主的出行提供了最坚实的保障，实现了“专业救援，贴身服务”的“安心”承诺。

在现场，顾客参加了销售店的“24小时救援”模拟情景演示。演示中，销售店真实地再现了广汽丰田及时、迅速地为车主解决故障的各种安心服务。车主王先生对此更是感同身受。王先生向记者介绍，有一次已经是晚上10点多，车子轮胎被地上的钉子扎破了，在前不着村后不着店的国道上，不知道该如何是好。情急之下，王先生抱着试一试的想法，打电话给广汽丰田销售店，销售店的工作人员非常有耐心，在电话里详细地了解了事故的原因、现状及车辆的具体位置以后，迅速组织专业人员去给王先生处理，从打电话给销售店，到维修人员赶到现场前后不到30分钟，广汽丰田及时、快捷的服务给王先生留下了很深的印象。

除了“24小时救援”的全天候紧急援助服务外，“汽车养护学堂”也是广汽丰田销售店最为重视的“安心”服务项目之一。早在第一款车型凯美瑞[综述 图片 论坛]上市之前，广汽丰田就进行了相关调查，发现当前中国的部分驾驶者(包括乘员)，缺乏必要的正确、安全用车知识。对此，广汽toyota渠道自成立以来，销售店即定期举办“汽车养护学堂”活动，通过课堂讲解、实车演示、顾客实操、现场答疑等环节，向顾客传递车辆使用及养护知识，使顾客能正确、安全地使用车辆，同时让顾客更好地享受驾驶乐趣。另外，考虑到部分顾客可能因时间关系无法到销售店参加活动，广汽丰田销售店还特别设置了短信汽车养护学堂的形式，将适合车主需求的用车知识，编成短信及时地传递给顾客。据统计，截至2010年9月，广汽丰田销售店累计开展超过7000次的汽车养护学堂，全国约有15万顾客参加了活动，受到了众多顾客的好评。

此外，活动现场还演示了常规5千公里保养作业。演示中，作业人员在10分钟内，检查完成102个常规保养项目，让在场的观众“零距离”地感受技师们的专业技术和高效的作业品质。

在整个活动中，顾客们对车间参观和活动各个环节，都表现出极高的关注和热情。车主陈先生表示，他最满意的是销售店中“家一样感觉”的客户休息室。“我们可以悠闲地坐在客户休息区的沙发上，阅读各种新闻、杂志，观看各类精彩影视节目，并且还可以透过眼前的落地窗看到广汽丰田全程透明化的维修服务，让人感到非常安心。”购车仅仅半年的陈先生，已经充分感受到广汽丰田所强调的“尊贵、贴心”的服务理念。

据了解，今年是广汽丰田渠道的品牌确立年。为了更好地满足消费者对汽车服务的更高需求，实现“服务品牌NO.1”，广汽丰田继发布了“心悦服务”品牌之后，积极推出了夏季服务双周、售后车间开放日、80万车主征文大赛、老客户关怀活动四大心悦行动，进一步强化了广汽丰田“尊贵、贴心”的渠道理念。广汽丰田执行副总经理冯兴亚指出：“‘心悦服务’品牌，顾名思义，即发自内心的满意和愉悦，是广汽丰田秉承‘顾客第一’的宗旨，面向所有车主做出的服务承诺。这不是一句简单的口号，而是需要切实可行的具体操作和恒久的坚持力。”“售后车间开放日”活动作为其中一项核心内容，广汽丰田定期邀请车主亲身体验和监督广汽丰田的服务品质，加深交流，通过不断优化服务流程和服务细节，推动广汽丰田的售后服务再上一个新台阶。