这两年，海马汽车在北京销售不温不火，经销网络也在缩减，售后服务水平停滞不前。此次暗访的两家店都存在一定的问题，或是厂家人手紧张，或是工作敷衍。

宝辰伯乐 检测保养排长队

9月27日下午，车主刘先生在记者和售后经理孙思辉的陪同下来到了海马宝辰伯乐店。刘先生介绍，车辆方向盘有点不正，行驶时容易跑偏，另外，他觉得发动机声音有点大。我们一行3人到达该店门口发现，门外停车区已经密密麻麻地停满了待保养维修的车辆。

刘先生在接待前台询问，如需做一个长途前的检测需要等待多久。接待员告知，由于这段时间维修保养的车辆很多，大约需等待三四个小时，按照当时抵达时间计算，需要等到下午6点左右。另外，接待员还建议刘先生可以通过提前预约的方式，这样可以减少等待时间。

由于刘先生此前一直是在位于广渠门内的那家海马时代店做维修保养，今天下午去做保养时发现该店门外张贴了一个“暂停营业”的告示，我们一行3人才改来离该店最近的宝辰伯乐店。刘先生跟接待员反映，前段时间位于亦庄的一家海马店也退网了，相当于现在北京东南区域内从过去的3家店减少到现在的1家，随着海马网点的减少，维修保养越来越不方便了。

接待员解释道，的确存在这样的问题，近期前来该店维修保养的一半客户都是从停业的海马时代店分流过来的。

■ 售后经理看售后

“建议增加人手”

奇瑞诚信达店售后经理孙思辉：这家店最大的问题是人力严重不足，做保养需要等4个小时，长此以往很难保证客户满意度。我刚才去维修区域看了一圈发现，他们有10个工位，再起架子是不太可能了，但可以通过增加人力的办法解决。比如，现在我们就是双人作业，加快机器的流转率，歇人不歇机器。

暗访地点：

海马宝辰伯乐店

暗访时间：

9月27日14:30开始

使用车辆：海马3[综述 图片 论坛]

售后专家：

奇瑞诚信达店售后经理孙思辉

海马世纪 免费检测敷衍

从宝辰伯乐店出来，刘先生等我们3个人前往位于石景山的海马世纪店。抵达该店时发现，该店的情况和伯乐店判若两样，其门外的车辆很少，而且店内等待的客户也不多。刘先生告诉接待员需要做一个长途前的免费检测，并告知车辆有点跑偏。登记后，该接待员便和车主一起做检测前的外观检查。

在没有给方向盘、座椅等套上保护套的情况下，接待员简单地抄下里程数即把车辆开进维修区。

车间一共4个工位，刘先生的车子不需要等待便可检测。大约10分钟后，车间工人检查了轮胎胎压和发动机舱等几项后即通知车主可以取车了。

■ 售后经理看售后

“长途检测没查备胎”

奇瑞诚信达店售后经理孙思辉：这家店的免费检测感觉是形式主义。最基本的外观检查没有套5件套，而且车身上面有很多明显的划痕也没有当面告知并确认，更别说提醒车主拿好自己贵重物品等环节了。另外，长途检测最重要的一点是检查备胎，而维修工仅仅是简单查了一下胎压和前发动机舱就敷衍了事了，后备厢没有打开看，灯光也没有试。这些免费检测里很基本的流程和环节都没有执行到位。”

本版采写/本报记者 梁静晶

暗访地点：

海马世纪店

暗访时间：

9月27日15:30开始

使用车辆：海马3

售后专家：

奇瑞诚信达店售后经理孙思辉

(梁静晶)