近期，J.D. Power亚太公司正式发布2010年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告。在这份报告中，上海通用雪佛兰以875分的总分夺得冠军。该指数研究的主要评价因子包括服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问以及服务设施等5项，以测评车主在购车的12至24个月期间，对品牌售后服务部门所提供保养和维修服务的满意度进行评价，总体满意度体现为指数得分，满分为1000分。为了进一步了解该指数的客观真实性，笔者于近日探访了沪上几家雪佛兰经销店，并随机采访了几位雪佛兰景程[综述 图片 论坛]车主。

新老客户一视同仁

王先生是雪佛兰的新车主，今年5月份刚购入雪佛兰2010款景程，虽然车子才开了两个多月，还未度过磨合期，但他对雪佛兰经销店的售后服务却表示出了极大的满意。因为景程不是王先生的第一辆车，在这之前他先后换过3款车，对不同品牌的经销店售后服务有了对比后才更有发言权。

新车3000公里首保的时候，王先生去了雪佛兰铜川路店，到店后，前台业务接待非常热情地接待了他。“虽然我不是他们店的车主，但售后人员的热情态度让我非常受用。”说到这里，王先生不禁想起了自己曾经多次在其他品牌4S店遭冷遇的情形。“有些品牌可能仗着自己车多、客户多，你有个小毛小病去店里修，根本就没人搭理你，雪佛兰的售后能给人一种宾至如归的感觉，让人感觉挺温馨的。”

服务到位明码标价

雪佛兰4S店的售后服务遵循了一套规范的流程，客户首次去经销店做保养后，他的个人信息和车辆维修保养记录便会第一时间登入4S店的客户系统。车主李先生称，自己第二次去逸隆雪佛兰店进行维修时，售后业务接待便迅速从系统中调出了他的车辆维修信息，并结合专业知识对车辆可能出现的问题进行预判，大大节省了维修师傅的诊断维修时间。“基本上车子的维修和保养都是在他们事先告知的时间内完成的。”李先生表示，自己在等候的时间内，一般会在客户休息区喝杯饮料上上网，而休息区的开放时间会一直持续到工作人员下班。

对于工时费及配件的更换费用，售后区有明确的价格表供客户查看。“我对雪佛兰售后最满意的地方是，那里的各项费用都是明码标价的，维修人员甚至还会为我省钱。”李先生说，他的车子上个月被人擦碰了，去店里喷漆的时候，维修师傅还为我免费检测了一下发动机。

跟踪回访定期回馈

每次维修保养过后的一周内，雪佛兰4S店的客服人员会及时致电客户进行跟踪回访，一方面了解维修师的服务质量，另一方面深入了解客户对该次服务的满意程度。夏季到来前，景程车主王先生还收到了锦骏雪佛兰店发来的车主回馈活动信息，于是王先生开着爱车去4S店进行了夏季车辆免费检测，维修师傅为其检测了空调、悬挂系统、刹车片等，并更换了机油机滤。“这样的服务让我们车主觉得特别贴心。”王先生称，店里好几位等候免费检测的车主都是收到经销店发的短信后过去的。

对于雪佛兰的售后服务，车主们似乎都有很多话要说，无论是前台业务接待的热情态度和专业知识储备、维修人员的过硬技术，还是客服人员的及时信息跟踪反馈，这些细节之处都被车主们看在眼里。“雪佛兰用高质量的贴心服务，让我们体验到了温馨的家的感觉。”这是雪佛兰车主的原话，我相信也是他们的心里话。