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“汽车售后服务与服务标准化研讨会”近日在北京召开，汽车售后服务行业和服务标准化方面的专家围绕汽车售后服务标准化这个话题进行了研讨。全国服务标准化技术委员会秘书处提出了汽车质量担保服务规范、汽车维修配件供应规范、汽车维修技能鉴定标准等八大重点标准制定的工作思路。

记者观察认为，伴随着中国成为全球最大新车市场和“汽车后市场”日趋繁荣，我国汽车售后服务的标准化箭在弦上，而相关标准的推进很难回避搁置已久的汽车三包法规的出台和汽车召回法规的进一步升级。未来，汽车三包、汽车召回法规和汽车售后服务标准有望发挥出更大的“三位一体”保护消费者权益和促进产业良性发展的作用。

汽车售后服务标准化势在必行

近年来，随着汽车进入寻常百姓家庭，我国已经成为新车产销第一大国。有数据显示，我国汽车保有量已多达8500万辆，预计到2020年将超过2亿辆。汽车行业高速发展的同时，与之相配套的“汽车后市场”却存在着服务不规范的现象，由此导致了体现汽车行业软实力的售后服务成为近年消费者的投诉热点。

今年10月19日，中国质量协会发布的2010年全国汽车用户满意度测评（CSCSI）结果显示，售后服务满意度指数仅为77．4。消费者缺少话语权，服务没有质量监管，这已经是汽车售后服务领域不争的事实。而标准化工作是提高服务质量和管理水平的基础，因此，解决当前汽车售后服务业存在问题的手段之一，就是以标准化规范服务市场秩序，促进汽车售后服务业组织有序健康发展。

中国标准化研究院院长王忠敏在研讨会上指出，在我国加快发展服务业、使其尽快成为国民经济主导产业的当前形势下，作为服务业的一个重要门类和分支的汽车售后服务行业却没有一套用以规范行业发展的完善的标准体系，这与国家高度重视服务业标准化工作的现状有着很大的反差。尽快填补这一服务领域标准化的空白，应该是带动促进整个服务业的发展，为国民经济作出贡献的有效手段。同时，汽车售后服务关乎百姓大众，涉及千家万户，是反映民生甘苦的重要方面之一。通过汽车售后服务标准体系，使每个汽车消费者都能获得最佳的服务和最满足的体验，也是对政府“顺应各族人民过上更好生活新期待”、体现十七届五中全会对民生高度重视的执政理念的具体落实。

中国标准化研究院全国服务标准化技术委员会秘书处李涵博士认为，从全球汽车市场发展规律看，当汽车产品发展到一定程度，汽车市场竞争的焦点将由产品转向服务。从发达国家乘用车产业链产值分析，汽车售后服务产值只占整个产业链的33％，但是利润却高达50％至60％。因此，全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性汽车品牌的共识。

中国标准化研究院基础标准化研究所副所长柳成洋认为，标准是提高服务质量的“加速器”。运用标准化的原则和方法开展对服务对象的有效服务，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务，可以减少消费者与服务提供商之间的争议。

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