成都车界首次引进五星级酒店管理人员到4S店当督导，以缩小自主品牌与合资品牌服务差距

“自主品牌与合资品牌的差距，不是产品，而在服务。”王敦海说。这位从2003开始就进入众合华晨，一直为自主品牌摇旗呐喊，并为之发展而努力的汽车人现在得出的结论是：“自主品牌要获得更大发展，就必须在服务上有所突破。”

服务制约自主品牌上行

日前，中国汽车报社举行的“2009~2010年度中国汽车星级服务品牌评选”结果显示：乘用车消费者对合资企业的总体满意度高于自主品牌企业。在各细分项对比中，合资企业“销售场所样车展示”，“免费销售热线”，“维修登记、项目、收费告知”，“服务理念宣传”四方面均优于自主品牌企业。

“自主品牌产品的进步有目共睹，然而自主品牌往上走，市场占有率的提升却举步维艰，很大程度上与服务有关。”一位业内人士说，“虽然现在众多自主品牌企业都发布了自己的服务品牌，但是多集中在售后上，而且贯彻也并不一定到位，相比较而言，合资企业或者说国际汽车品牌都有深厚的文化积淀，都有严格的标准规范，执行也较好。所以总体而言，合资品牌的服务要比自主品牌略胜一筹。”

“我一个同事，打算买一款车，本来已经选定了目标，只是上门给钱买车，结果遇到两个销售人员都感觉‘脸难看’，最后走进了旁边一家店，只花了一分钟就改变了主意，原因是另外一家的服务热情。”四川锦江旅游饭店管理公司质量规范与培训总监何涛给记者讲了一个实例，以此说明服务的重要性。

这家管理公司今年1月份受众合华晨总经理王敦海之邀，对其4S店进行管理督导，在此之前对数家自主品牌和合资品牌4S店进行了摸底调查。结论是：“自主品牌的服务水平确实与合资品牌差距较远。像丰田、本田、大众等品牌的4S店，其服务标准已经接近高星级酒店，而自主品牌对细节的重视程度远远不够。”

细节决定成败 服务必抓细节

“服务的主要问题出在前端。”王敦海经过长时间经营后发现，要提升服务必须从根本上解决问题。让客户一进门，就能感受到愉悦。

王敦海在引入锦江管理公司之前也去别的4S店考察了一番，“确实不一样，一进店门，感觉就不一样。”王敦海记得最清楚的是，“别人会在你落座后推一辆装满各种饮料的车过来，问你选什么。而我们就只会问客户：要杯茶不？”怎样才能让自己的4S店快速达到五星级酒店水平呢？被称为“点子王”的王敦海觉得最直接的办法，就是直接请酒店管理公司过来管理。

在王敦海之前，其实很多车商都曾提到过“五星级酒店式服务”的理念，不过能像他这样将五星级酒店管理人员请到店内当督导，而且请专业管理公司成立项目组对公司进行管理，并且持续一年的情况，成都车界还是首次。在锦江宾馆有30年管理工作经验的张署军成为了督导，他的任务是在店内到处巡查，然后纠正不妥当的地方。在他和4S店管理人员出的周报上，记者看到他们管理得非常细致，例如最近的11月18日的报告就提到：“某个烟灰缸内有3个烟头，某个花盆的叶子上灰尘较多、某个挂帘挡住了店内LOGO等。”所有问题都明确了责任人，要求限时处理发现问题。

“他（张署军）的权力有时比我还大。”王敦海说，“他可以对员工甚至中高层都有奖惩权。细节决定成败，我们就必须注重细节。”

“我们曾经为很多大银行、一些旅游景点提供管理和培训服务，还是第一次与车商接触。”何涛表示，“经过几个月的磨合，我们发现汽车行业的服务链更长，专业性更强。而且汽车对于大多数消费者而言是大件奢侈消费品，选择更谨慎，另外，汽车产品很多，可替换性强，所以消费者对服务的要求也就更高。”他认为，现在自主品牌车企和车商都意识到了服务的关键性，也正在往更人性化和规范化方向发展，假以时日，相信自主品牌和合资品牌在服务上的差距也会被缩小、甚至成为一种竞争优势。成都商报记者 王飞