不久前，丰田陆续宣布在全球召回共计近千万辆汽车，美国有数十起交通命案怀疑与丰田刹车踏板失灵有关，丰田面临高达36亿美元的集体诉讼赔偿，丰田车的销量应声下跌十几个百分点，而同时竞争对手也获得了数十个百分点的销售增长。

曾经显赫一时的丰田终于遭遇了踏板门，让人们开始怀疑是否还有东西可以信赖。记得当年在美国读书的时候，我的丰田花冠车有点异响，拿去检修。修理工看到是丰田，对我说的一句话是“我可以肯定没有问题，因为这是丰田车。”最后检修的结果发现是车轮毂有点松了，发出的磕碰声。

这就是丰田品质，优质汽车的代名词！

但是，这一神话都在一夜间散去。踏板门使得很多丰田车主被迫封车，很多打算买丰田车的人纷纷收手。

在这一事件中，除了对丰田车质量的议论，还有很多人关注起丰田的危机管理。我听到的最常见的说法有两种，截然相反。一些人说：“丰田反应太慢，危机管理不成熟”；另一些人说：“丰田在中国的危机管理还不错，没有受到大的冲击”。总之，事情最后的结果没出来，谁都可以说点儿什么。作为真正处理过大大小小或著名或不著名的公共危机的我，自然也不甘人后，想说点儿什么。

人们抱怨的是什么？

抛开美国不说，就说中国。为什么那么多不开丰田车的人也兴高采烈地加入猛踩丰田的行列？人们这样做的动机是什么？分析一下人们的抱怨就会发现，大家并非都是在抱怨丰田的质量。如果是质量问题，那么不开丰田车的人就不会有抱怨的动力了。

在中国，人们抱怨最多的是“同车不同命”现象。为什么丰田可以在美国召回近千万辆汽车，在中国就不能？为什么在美国有补偿，在中国就没有？如果再深入思考这个问题，其实中国人对同命不同价的抱怨由来已久。现在丰田也被绕进来了，当然大家要借机发泄一下。

除了“同车不同命”引发的联想和抱怨，还有就是信任危机。如果丰田也不能相信了，汽车行业该相信谁呢？而信任危机是中国老百姓现在最深受其害的事情之一，自然特别容易参与讨论这个话题。

知道了人们真正抱怨的原因，才有可能制定有针对性的应对危机策略。通常来讲，如果人们真正抱怨的理由和说出来的理由是一样的，企业就应该正面回应这一理由。比如针对“同车不同命”的抱怨，人们已经明确说出来了，丰田应该直接回应，任何试图蒙混过关的想法都是可笑的。但是如果说出来的理由和背后的理由不一致，企业就不需要回应那个真正的理由，而是通过事实行动来改变人们的看法。比如针对信任危机，其实就是要真正通过行动让大家看到丰田是一个负责任的企业，这就够了。