丰田的反应慢吗？

很多人都听说过危机管理中的所谓48小时或者24小时的原则，就是要求企业在24小时内做出反应。但是在丰田事件中，很多人都指责丰田CEO出场太慢，显示了丰田的傲慢态度。但是，48小时或者24小时原则只是危机处理中非常皮毛的原则。危机处理需要考虑很多因素，如果我们仔细考虑了所有因素，就明白从丰田的立场考虑，他的CEO出场也许并不晚。

首先，没有任何公司可以第一时间就把CEO推到前台。CEO是公司的最高发言人，一旦出场就意味着对事情的定性。所以，好事可以让CEO先说，坏事一般都是公司发言人先说，这样还可以有一个缓冲。如果说丰田反应慢、态度傲慢，也是丰田发言人的问题，不应该直接指责他的CEO。

其次，质量对丰田意味着什么？可以说意味着一切，是丰田所有竞争力的基础！所以，出现质量问题，日本人从情绪到利益考虑都不能接受。在这种情况下，丰田当然不可能随意宣布召回，因为这样带来的损失绝对不止是召回本身的损失，而是这个世界上最有价值的品牌之一会因此大打折扣。不承认可能死，立刻承认也可能重伤，如果你是企业的负责人，在这种情况下恐怕也需要一些时间去做出评估和判断吧？

最后，很关键的一点是，丰田现在手头比前两年紧了不少。这次召回估计要让丰田掏出不少银子，不是很容易做出的决定。因此，丰田也必须做出一些评估，然后再对外宣布召回方式。这么大的一家公司，做出评估还是需要一些时间的。

所以，针对危机的处理速度不仅是意识问题，也是一个复杂的心理和财务问题，绝对不能套用24小时的原则。在实际的危机处理中，包括一些很成功的案例，也没有遵循24小时原则。这里有很多技巧和经验的判断，不能套用书本。

不过丰田确实在有些地方也显得慢了一些，特别是在第一反应上。丰田确实应该从发生第一起命案开始表达对事情的关注和同情。而且，无论是否是丰田的责任，丰田都应该立刻安抚受害者。如果最终查明是丰田的责任，及时做出善意举动可以将损害降至最低；如果不是，那也算显示了一个大企业基本的同情心吧，能加分不少。

在做出善意反应的同时，丰田应该表示自己还不能对事件原因作出判断，并将积极调查事情的原因，提出调查的具体步骤。这些都是负责任的企业应该做的事情，而且这样做的风险也不大。

但是，遗憾的是，丰田不仅在一开始对事情的判断发生了失误，而且危机处理能力也惊人的低下。从我个人的经验，唯一合理的解释是内部各个部门配合不力。公关部门的反应肯定是对该事件的抵触情绪和对自身质量的过于自信，所以做出了“此事和丰田质量无关”的判断；生产部门可能知道这个隐患，但是出于公关意识薄弱、胆怯或者羞耻感，并没有将这个信息告知公关部门。这是大企业的通病，丰田也不能避免。