电话车险因其明显的价格优势在我省尤其是济南市发展迅猛，目前10家财险公司已经在济南开展这一业务。山东保监局近日对电话营销的发展情况进行了分析调研。电话营销模式对客户、保险公司都是有利的，但由于其尚处于探索、起步阶段，也出现了一些问题。

2010年上半年，山东省车险电销业务实现保费收入4.27亿元，同比增长595.29%。山东保监局相关负责人指出，电销业务得以快速发展的原因主要是价格优势明显，客户接受度提高。在国家多项政策(车辆购置税减免、汽车下乡等)的强力刺激下，私家车购买需求得到释放，给电销市场增长带来重要机遇。由于电销业务的发展潜力，经营电销业务的主体已经由原来的平安保险1家发展到目前的10家。

近几年来，车险价格战加上较高的手续费，已经大幅度降低了财险公司的盈利水平，以高成本为代价抢占市场份额的方式已经不能再支撑公司的健康发展。电销渠道省去了中间代理环节，不用再受中介代理商的牵制，无需支付手续费等中间费用，降低了运营成本，为提高公司经营效益提供了保障。2010年上半年，山东车险电销业务签单费用率12.79%，较传统车险业务的签单费用率低10.94个百分点。而且，电销模式使得公司直接掌握客户最真实的信息资料，包括客户联系方式、客户的风险偏好、保险状况等，为公司做好与客户的沟通、提供更有针对性的服务措施、提高续保率奠定了基础。

山东保监局调研结果显示，车险电销业务在发展中出现了一些问题。截至2010年上半年，山东省车险电销业务单均保费1835元/辆，但各公司间差异较大，有的公司为了抢占市场、体现更为明显的价格优势，引导客户降低商业三者险保额或减少投保险种作为其市场竞争的手段。同时，销售与服务支持力度的差异，影响电销渠道发展速度。最早尝试车险电销的平安公司“遥遥领先型”以及人保等公司的“积极跟进型”，重点加强电销后援支持力度，不断完善集中运营平台的建设，通过高素质的坐席力量和良好的培训机制提高业务产能。而若干家中小型公司为主的“随行就市型”，在后援平台建设明显欠缺的情况下仓促上马，服务和管理跟不上，电销渠道仅是形式上具备，实际的支持能力还很有限，业务发展处于滞缓状态。

对于各类中介机构(如专业代理公司、以车商为代表的兼业代理机构等)来讲，电话车险这种营销模式直接销售产品给车主，中介代理的权利被无形剥夺了，电销业务的发展无疑对中介代理的规模形成了冲击。另一方面，对公司的直销人员来说，也同样面临原有的部分业务流失、发展方向调整的问题。部分公司通过加大成本投入进行不正当竞争，“营销过度”导致“扰民”投诉也时有发生。

后续服务也不能满足电销业务快速发展的需要。调研发现，通过中介购买的车险，出险后中介会提供一条龙服务，而通过电销渠道购买的车险理赔时，时常遇到理赔人员不足、费用报销手续烦琐等问题。还有的公司正遭遇保单配送能力不足的问题。由于个人车险业务地域分散非常广泛，导致保险公司在提供上门收费和送单服务时人手紧缺。

针对这些问题，山东保监局提出，严禁公司通过降低保额、减少险种等手段进行恶意引导；严禁通过直接或间接赠送礼品、有价卡证等手段，违规争抢业务。同时，严格限定电话呼出时间，尊重消费者的生活习惯、消费习惯，特别是对明确说“不”的受访者应做好记录，确保不再打电话，避免造成滋扰。

作者：王颖军

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