售后服务满意度，已成为衡量汽车企业是否被消费者认可的重要指标。在当前汽车品牌不断涌现、质量和价格相差不大的情况下，“服务决定销售”的理念愈加清晰。对于汽车厂家来讲，售后服务的优劣直接关系到产品的销售，它将成为今后汽车制造商在激烈的市场竞争中制胜的关键环节。可以说，售后服务领域的发展潜能和含金量要远远大于汽车销售本身。

此次3．15年度报告关于汽车售后服务满意度调查评价从五个方面展开，分别是售后服务跟踪服务满意度、维修保养接待服务满意度、维修保养交车过程服务满意度、维修保养服务质量、维修保养跟踪服务质量。评价采用10分制，分数越高，表明消费者对授权经销商的保养和维修服务越满意。

售后接待人员欠缺维修经验

在“维修保养接待服务满意度”这个单元调查项目中，“售后接待顾问专业知识、倾听态度、了解车辆问题所在满意度”以6．40的得分居于中下水准。这个评价真实反映了汽车维修行业的现状。很多特约维修店售后接待服务态度不错，但是很多售后接待由毫无维修经验的女店员担当，她们仅仅扮演着记录问题的角色，将消费者对异常现象的陈述简单记录后直接转给车间，没有进一步问询更多故障表现的经验和能力。因为经销商不会把屈指可数的有经验的维修技师派到前台做接待，那会使本来就欠缺专业维修人员的售后服务，显得更加捉襟见肘。然而，前台接待仅仅记录消费者不准确的异常现象描述，无疑会给维修技工正确判断故障点带来很大困难，这是维修店一直难以解决的老大难问题。

这一症结直接影响了其后两项评测的得分，“售后接待人员对维修项目的介绍并解释的满意度”得了6．37分，“对维修项目费用清楚介绍”得了6．35分。试想，维修接待人员对消费者反映的问题何在都不明白，又怎能把该如何维修讲清楚？

维修费用高

对于“维修保养交车过程服务满意度”的评价中，“维修车辆外观和内部整洁”选项得分6．63，排在了第一位。现在很多汽车品牌都把洗车作为一项重要的服务，很受消费者欢迎。这个服务项目刚推出时，很多人感到很意外，但的确提升了服务满意度。“服务无止境”，服务的魅力其实往往体现在一些细节上，而细节出口碑，细节出效益，细节是服务制胜的法宝。换句话说，保障消费者正常需求，并给予特别的意外满足，是获得消费者高满意度评价的不二选择。

排在第二位的“结算单据将配件费和人工费分别标价，费用透明”选项得6．56分，这也是一个进步。过去，因为工时费、零件费不透明引起了消费者很多不满。但是，收费相对透明并未解决矛盾，平息消费者的不满。维修收费昂贵的矛盾仍然很尖锐。买车是短暂的行为，用车才是长期的过程，因此维修保养价格的高或低，是用户非常关心的问题。所以，与此关联的调查项目“取车时维修接待人员向你解释实际维修保养项目和费用情况”的得分，排在了最后一位，只得了6．42分。这是因为很多消费者都想搞清楚零件费、工时费为何如此昂贵，但售后接待人员最难以解释清楚的恐怕就是这一点了。

一次修复率反映维修水平

关于“维修保养服务质量”的调查，直接触及到了经销商售后服务水平的要害部位，因为一次修复率和解决投诉的能力，是目前国内经销商最为忌讳的问题。与此相关的选项“你对经销商维修返修问题的满意度（同一问题维修次数）”得了6．21分。这个评价属于垫底成绩，说明消费者对此并不太满意。汽车业内将这个项目称为“一次修复率”，是检验售后服务水平的硬指标。维修店维修技术实力强，一次修复率水平就高。它不但体现汽车修理的实力，更是对汽车故障判断能力的极大考验。也可以说是汽车维修店售后服务实力的最高考量标准。由于我国汽车维修平均水平比较落后，就不难理解这项评测指标为何得分低了。

消费者对“经销商处理投诉的满意度”打了6．20分，是维修保养服务质量的最差评分。实际上，还是一次修复率影响了经销商对投诉的处理效果。所以只有不断提高维修技能，才能进一步提升维修保养服务质量。

跟踪服务满意度不高

此次“维修保养跟踪服务质量”的调查涉及两项指标。其中，关于“在路上发生故障，经销商按照您的要求安排车辆和救援人员的服务，您是否满意”选项得了6．33分，在调查项目中排位靠后。应该说经销商都希望出动救援把故障车接回店里来维修，这本是两厢情愿的事情。为什么满意度评价却不高？通过调查发现，症结出在夜间救援上。这项服务对经销商管理水平是一个考验，由于救援技工半夜出车救援，势必影响次日工作状态。而按工时计酬的维修工的收入比白天正常上班少得多，所以技工大多不愿夜间外出救援。这个矛盾很多经销商都没有解决，这势必影响到救援服务的落实，并造成维修保养跟踪服务质量满意度下降。

●记者手记

买车就是买服务

通过这次的调查结果可以看出，汽车销售服务满意度已经超越售后服务满意度。这是因为汽车销售已从卖方市场转向买方市场，但遗憾的是在汽车维修服务方面，4S店一家独大、技术垄断的局面尚未打破。有一点是不可逆转的，随着国内汽车市场日益成熟，消费者购车更趋理性，服务已成为消费者选择某个品牌车辆所考虑的重要因素。消费者手中的钞票就是决定企业生存的选票，“买车就是买服务”已成为越来越多消费者的共识。

调查评价数据传递的另一个重要信息是，对于消费者而言，售后服务最重要的因素不是硬件环境如何舒适，而是维修质量、服务态度这些软件。维修实力与投诉有效处理等服务指标，正是消费者最看中的，也是很多售后服务企业最不自信的。紧随这两项之后，消费者看中的一个指标是维修保养价格。从调查数据来看，消费者对维修费用的关注度非常高，但满意度却非常低。不过，对“收费价格不满意”的评分不再垫底，则说明一个新的趋势：成熟的消费者往往更看重经销商的服务意识及专业性，并不仅仅追求合理的价位，还需要更切实、更多样化的服务。

此次调查虽然没有涉及保修期限的满意度评价，但在记者实地采访中，多数受访消费者对“延长保修服务年限或行驶里程”赞誉有加。目前，国内汽车保修期限大多为2年或5万公里，更短的只有1年半或3万公里。只有个别企业提供“3年或10万公里保修”。通过对此次汽车销售服务满意度高分项目的分析，可以得出这样的结论：汽车售后服务最高的目标是不仅仅满足消费者所需，更要超越消费者的期待，提供给消费者超值的附加服务，这样才可以长久留住消费者。

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