——新车投诉呈明显上升趋势 4S店服务质量差成投诉焦点 投诉障碍重重 仅11%消费者投诉成功

编者按：本报近期对大量消费投诉进行了真实客观的报道，引起相关部门强烈关注。我们可以看出，汽车产品质量问题已经关系到行业能否健康稳妥发展。

如果你在汽车使用过程中发现有质量问题，请与《汽车时尚报》取得联系，我们将进行认真的调查和客观的报道。

热线：028-68116699

邮箱：86che@vip.sohu.com

日前，中国质量协会用户委员会、车人网 ( www.che310.com ) 、清华汽车工程研究院联合发布了2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告 (CAAS，China Automobile & After-sale Service Quality Report)。CAAS显示，2009年共收到用户投诉9359例，其中有效投诉为8515例。用户投诉方式主要为互联网及电话（传真）；投诉来自北京、天津、上海、重庆、辽宁、河北、江苏、广东、湖北、山东等全国30多个省、市和自治区，涉及汽车生产企业几十家，被投诉产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。在广东省的一份关于产品及服务质量投诉的调查数据中显示，汽车质量投诉的案例已首次进入前十。而随着各大媒体对于“2010-315”题材类新闻的争相报道和对各类汽车投诉事件的强烈关注，2010年的3.15关注度创下了历年新高。

有不满就该投诉

汽车质量投诉集中问题分析

《汽车时尚报》对百位车主随机调查显示：消费者在汽车质量出现问题时以投诉方式来处理的比例仅占11%。而90%的车主在车辆使用过程中遇到相关问题，其中42%的车主通过自己或朋友等其他方式进行解决，37%的车主通过4S店检修或拨打厂家热线请求处理。

相比2008年，2009年投诉总量上升39.7%，其中，综合性投诉（同时有质量问题和服务问题）增加明显，但质量问题和服务问题单方面的投诉显示了一定程度的降低。说明汽车用户在关注产品质量的同时，对厂家服务水平尤其是服务站的服务水平要求越来越高。具体比例为：汽车质量问题投诉占45.8% ，汽车服务问题投诉占12.3%，汽车综合投诉（同时有质量问题和服务问题）占41.9%。

而在《汽车时尚报》长期坚持的消费者维权调查中，我们发现：因为这些问题具体涉及到消费者在使用汽车产品时的自身安全，读者在遇到这方面问题时都会很谨慎。不少读者会通过相关专家了解车辆使用过程中出现的问题。《汽车时尚报》的热线除了车辆导购之外，关于车辆使用及问题投诉的热线占到了约40%。（消费者如果在车辆使用过程中遇到困难和问题，可拨打汽车时尚报封面所刊登热线028-68191077或其他方式进行咨询。）

在汽车服务质量的投诉中，人员技术、服务态度、服务承诺不兑现是投诉的重点，三者之和占到总体服务投诉的7成，其中，承诺不兑现的投诉主要体现在配件供应超时、销售许愿事后不承认等。从投诉解决的情况看，汽车厂家对车主投诉的重视程度有所提高，但相比2008年，一次性投诉解决率下降了2.5%，究其原因主要有两个，一个是新车频繁出现问题，另一个是一些质量问题不易排除。

而根据消费者的反馈我们可以发现：投诉解决率越高，消费者对于汽车品牌的认可程度和忠诚度就越高。反之，则越低。而对于汽车服务质量的投诉在很大程度上与汽车产品质量方面有的交叉。车主在车辆出现问题又得不到实质性解决的时候，转而从协商改为投诉的可能性很大。

在汽车用户的投诉要求构成中，2009年汽车用户中提出维修、召回、其他要求的比率比2008年有所提高，而提出换车、退车要求的投诉降低。

由此我们可以看出，车主在投诉的时候偏重于问题实际性的解决方面：维修和赔偿占了很大比例，可以说明消费者在车辆出现问题时的处理方式更加趋于理性。

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