左右为难

过去4个月来，让钱前每天都深陷在焦虑之中的是一只小小的踏板。

这位杭州八下里丰田汽车销售服务有限公司(简称八下里)总经理从今年1月开始，不得不持续关注丰田章男的举动，应对浙江省各级工商部门、消费者协会的质询，以及向不知所措的车主解释并更换产生问题的零配件。

八下里是丰田在杭州的六家经销商之一，钱前也是一汽丰田汽车销售有限公司(简称一汽丰田)杭州协力会会长，这意味着他要协调杭州经销商一起应对危机。丰田在华销量中，浙江省占比近十分之一，而作为浙江省的省会和财富聚集地，杭州始终处于矛盾中心。

在任何一家丰田4S店，更换踏板相关配件在10至20分钟之内加装一个钢制垫片即可。根据钱前的经验，召回工作本身不存在难度，公司以前处理过更大规模的召回。

难题在于，浙江省工商局局长郑宇民对丰田在美国与中国实施不同召回政策表示不满，事态发展一波三折。

3月14日，浙江省工商局召开“丰田问题汽车消费维权通报会”，提出五点措施，除了一般召回问题，还包括对于车主因召回造成的损失，丰田公司应予以赔偿和补偿，如汽油费、误工费等；对于已购车但未交付的，应允许解除预订并全额退还订金。第二天，丰田主动联系浙江省工商局并表示希望可以由高层来杭州进行协商。

8天后，一汽丰田总经理松木秀明率领售后、公关、法律等部门组成的团队来到浙江省工商局。谈判现场高度保密，只允许身穿工商制服的人进入会议室。而在与省工商局副局长、省消保委主任马柏伟长达5个小时的谈判过程中，大多数时间都在这两个焦点上：是否赔偿，以及赔偿方案是否公开。

松木秀明表示不能接受赔偿方案的原因在于，2004年由国家质检总局等四部委联合发布的《缺陷汽车产品召回管理规定》中，并没有对召回厂商提出补偿要求。但依据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》，则不同了。在这部1995年通过、2000年修订的地方法规第三十六条中，确有规定厂商在召回大件商品过程中需“承担运输费、误工费、差旅费等合理费用”。在中国，浙江是唯一对大件商品的召回有明确法规要求的地方政府。

据参与谈判的工商局工作人员透露，丰田对于这个法规感到很意外，最初的反应是“需要回去研究一下”。本想息事宁人的一汽丰田立刻明白了自己的处境：夹在国家质检总局和浙江工商局之间左右为难。

事实上，江浙一带本土企业素来强势，发达的商业环境使消费者意识较其它省份成熟，这正是上述地方法规出台的背景。但对站在国家汽车产业高度上的国家质检总局来说，需要顾及各种汽车公司参差不齐的发展阶段，不可能在全国范围内施行强制召回。

一汽丰田必须找到一个中间姿态，既满足浙江工商局的想法，又不会惹怒国家质检总局。

第一次谈判没形成任何共识。一周后的3月29日，一汽丰田派两位副总经理高放、永江秀久再次赴杭谈判。有接近丰田谈判团队的人透露，此前一汽丰田的管理层“已就关键问题请示了丰田总部”。郑宇民亲自参加了这次谈判。在一汽丰田提出“赔偿但不公开”方案被拒绝之后，由永江秀久签署了包括补偿浙江消费者在内的七条承诺。

但签订协议后第三天，松木秀明突然对媒体表示，不会对召回车辆车主给予额外的经济赔偿。“震惊，不可思议。”浙江省工商局参与谈判的相关人士如此形容丰田这一意外表态。更让郑宇民不解的是，一汽丰田回复给浙江省工商局的质询函称，会继续执行对浙江地区车主的承诺。

事实上，丰田是希望以服务，而不是赔偿的名义来兑现承诺，否则会带来无穷隐患。“如果丰田这次在浙江省赔偿了，那其它省份怎么办？以后再出现召回时，是否要赔，如何赔？”一位杭州丰田经销商负责人说。但浙江工商局对此反应激烈，“一开始我们还有点儿声音，到后来就完全没有声音了，都闭嘴了。”一位丰田公司员工对《环球企业家》表示。

本刊独家从浙江省工商局内部了解到，国家质检总局以及浙江省委、省政府的相关领导，在4月3日至4月7日之间，分别对浙江省工商局在丰田一事的处理报告中做了表态支持的批示。“那几天正是双方胶着、紧张的时候，有一些舆论质疑工商局，说你们公布的赔偿方案人家公司怎么不承认啊。没有上级领导的支持，局长和工商局其他领导都很难顶得住这些压力。”据郑宇民身边的工作人员透露，“局长特别看重领导对于执法过程中法律方面的肯定，有领导批示此事‘体现了强烈的履职意识、可贵的工作勇气和较高的法律知识水平’，局长专门在内部会议中对此进行了转达。”

这段时间，浙江省工商局和丰田品牌因舆论高度关注而陷入矛盾漩涡的中心。孰对孰错，难有定论，但关键在于，这已然耗费掉双方大部分精力。