参与此次暗访的是一辆两厢骏捷FRV[综述 图片 论坛]，今年4月份刚买的新车，并且刚做完第二次免费维修保养，因此此次暗访我们将主要考核4S店的细节流程。通过暗访，发现这两家华晨店的售后服务水平有不小差异，维修能力也有不同。

鑫利宝 服务流程规范

暗访4S店：鑫利宝店

暗访时间：10月14日9:20开始

使用车辆：骏捷[综述 图片 论坛]FRV

售后专家：北京福铃丰瑞销售有限公司售后服务总监钟志敏

10月14日上午9时20分，记者与车主及随行售后专家在鑫利宝店门口并没有发现售后服务接待区指示，同时也没有保安或者工作人员引导停车。主动咨询后店内销售人员得知，维修保养暂时没有专门区域，车辆停在门口后到4S店内里侧维修接待区登记。不过，由于没有开辟专门的停车区域，大量进厂维修保养和看车顾客的车辆全部集中在门口道路两侧，显得异常拥挤。

在维修接待区登记时，车主提出车辆好像有点跑偏，能否对此进行简单检测。随后，工作人员派了一个维修技工进行试车检查。约10分钟后，从维修车间出来的维修技工带着防护防尘设备进入车内开车与我们在四环上进行试车，在其过程中该维修人员告诉车主没有发现跑偏现象，车辆表现比较正常。但在试驾过程中，车主提出油门发涩，维修人员表示回店后再进行仔细检查。

回店登记后，我们要求检测油门并查胎压。之后，接待人员告知约1个小时车辆能结束检查。

■ 售后经理看售后

“服务流程相对到位”

北京福铃丰瑞销售有限公司售后服务总监钟志敏：纵观整个服务流程鑫利宝表现还算不错，各环节流程都比较到位。但停车空间比较狭窄，没有开辟专门的维修接待区，店内工作人员也没有进行引导。同时也没有人专门把车开到维修车间，而是让车主自己开车进入，这不符合规矩。客户休息区非常简陋，一直没有人主动倒茶水等服务，一些饮料好像都只是工作人员自己喝，并没有提供给客户。

三江华晨 售后维修专业

暗访4S店：三江华晨

暗访时间：10月14日11:20开始

使用车辆：骏捷FRV

售后专家：北京福铃丰瑞销售有限公司售后服务总监钟志敏

离开鑫利宝店后，我们一行来到三江华晨店，与鑫利宝狭窄拥挤的停车空间相比，三江华晨店有非常充足的停车空间，在4S店右侧有维修接待区。

接待人员表示，免费秋季检测已经结束，但可以继续为车主提供检测服务，并告知我们约一个小时后可以做完检查。随后工作人员内部通知午餐时间已经到，但该接待顾问并没有告诉车主中午如何用餐，在询问后得知午餐期间维修车间人员照常值班，而车主可以凭蓝单领取免费餐劵一张。

约10分钟后，一名维修人员在未外观检测的情况下将车辆开进车间待检测。记者来到维修车间后发现，虽然正值午餐时间，但车间内依然还有数名技工值班。约半个小时后，工作人员通知车主检测结果发现车辆未见异常。下午1点左右，当我们一行回到接待区域工作人员告知车辆已经检测完毕，正在清洗。

约10分钟后，接待顾问通知我们车辆已经检测完毕并出厂，维修人员已经对车辆试车后未发现油门异常等。

■ 售后经理看售后

“维修水平更专业”

北京福铃丰瑞销售有限公司售后服务总监钟志敏：三江华晨的售后维修水平比较专业，相对鑫利宝而言他们对油门发涩的检查和解释更为合理，而鑫利宝说的油门拉线问题更多的应该是忽悠车主，然后再让车主进行自费维修。同时三江华晨的各项检查也非常仔细，包括主动提供了免费洗车等业务。但是在刚开始的过程中，包括原地验车等环节有些省略，而且午餐时工作人员也没有主动告知车主如何用餐。

本版采写/本报记者 魏学珍