保养服务：七成车主认同接待人员

有过修车/保养经历的车主都会知道，当你的车开到售后服务厅的门口时，4S店的工作人员都会及时的出门去迎接和询问车辆问题。有的4S店还会推出一些金领服务人员等。

对此，74%的车主表示，他们很满意4S店的工作人员的服务态度，而且他们都穿戴整洁。“最重要的是他们每一次都会亲切地说，他们是谁谁谁，很高兴能为你服务。他们能每天都对着所有的顾客这样说，证明他们训练有素。”车主王先生说。

也有10%的车主对于该项服务不满意，他们表示有些车行在顾客过多时，接待人员忙不过来，有时候会将他们忽略，所以不满意。

在本次调查中，记者发现，消费者对于4S店的服务多数都很满意，认为4S店无论是在销售过程中，还是在售后服务中，都做得很贴心。其中，有八成多的车主对4S店售后中心的跟踪服务表示满意，认为他们回访及时，还能根据车况为车主提供改进措施；七成车主满意4S店的24小时救援服务，认为他们出勤迅速，能及时为车主解困。

总述：

六成多车主力撑4S店

本次调查中，64%的车主对于与其他可选择的产品及服务相比，认为自己选择的经销商的产品与服务是最好的。不过，仍有6%的车主持不同的看法，“我买车的4S店，仗着车卖得火爆，态度就特别差，我的订金都付了半年了，车还没有回来。”车主颜先生如是说。

对此，专业人士表示，确实会有一些这样的问题，因为车好卖，一些顾客需要等车。车主想提车的心理，是可以理解的，但也希望顾客能理解一下销售人员，如果有车肯定会让顾客来提车的。

车主钟先生还反映，他的车在某4S店里维修了4次，直到最后问题才查出来。

保养维修时间：七成多车主表示满意

每个车主去保养或维修，最怕的就是时间过长。对此，有72%的车主表示对4S店满意。“修车不能急，总得让技术人员慢慢查出问题，再进行修理，我又不急着赶车，当然希望他们检得更详细，修得更详细。”车主陈先生表示。

7%车主则认为维修时间过长。这部分车主认为，维修人员有时总会拖工时。

对于这一点，4S店的工作人员解释到，工时费是按零件换取的时间来计的，如果遇到维修或保养的高峰期，售后维修人员有限，有些车主需要等待，而不是4S店在故意拖时间。

售后跟踪服务：八成多车主认为做得不错

调查中，82%的车主对售后中心的跟踪服务表示满意。“他们做得很好，我的车维修过后，他们还进行了回访，而且还让我提出改进意见。”南城的黄小姐说。

不过，仍有8%的车主持不满意见。有车主表示“修好就可以了，不必这么麻烦地打电话来问来问去，很烦的”。

在本次调查中，70%的车主对该项服务表示满意。一位车主表示：“我的车有一次在高速公路上死火了，打电话给4S店，他们很快就过来拖车了。”不过，仍有18%的车主表示不满，他们认为有些4S店的救援服务人员出勤较慢，而且态度也不好，这一项服务收费比较贵。

对此，专业人士认为，现在厂家要求较为严格，所以一般车主打电话过来，维修部门都会第一时间安排。

服务项目：六成多车主称很人性化

修车、保养的时候，车主大部分时间都需要在4S店等候，而这段时间就要看4S店提供给车主打发时间的服务项目如何了。

现在4S店的售后服务中心针对车主的休息室以及服务项目越来越精致。比如，店里有影视厅、上网区、茶点区、按摩区等。对于该项的调查显示，65%的车主满意4S店的服务项目。

有车主表示，车行做到这样，确是不容易，上网、吃东西或是放松、娱乐，都做得很人性化，而且整个服务中心做得比展厅还大，在这样的环境里等待，真的很舒服。

不过，仍然有13%的车主表示不满。调查过程中，消费者经常提到有些4S店的售后服务中心所提供的娱乐项目过少，在等待车辆时，没有足够的项目满足需求。

服务过程：近六成车主给予好评

每一位车主都希望除了选择到好的车型之外，也希望能有好的售后服务，因此售后服务中心的好坏对于车主来说是非常重要的。

在本次调查中，59%的车主对售后服务中心的维修、保养服务的过程都给予了好评。“我所在的4S店的服务很到位，我没有空开车去维修的时候，他们都会派人来帮我开过去维修，而且还不断地跟踪回访我的用车情况，所以我对于他们的整体服务比较满意。”莞城的陈先生在接受调查时说。

仅有7%的车主对于整体的售后服务中心的维修、保养的过程有不满。“比如说我所在的4S店，休息室很多，但娱乐的地方比较少”。消费者黄先生表示。

本报对经销商的部分调查。

(钟宏连)12 上一页 下一页