又如，在"普锐斯[综述 图片 论坛]"轿车刹车问题曝光后，丰田公司并未及时在国内召回该车，而是用了近半个月时间研讨对策。在此期间，丰田方面并未给消费者一个说法，甚至仍然推诿搪塞。据日本《朝日新闻》9日报道，丰田公司通知其下属的汽车零售商，"只要用户没有主动提出要求，就不要催促他们改装(问题部件)"。而丰田系汽车零售商对投诉刹车不灵的消费者只是建议："再使劲踩一脚刹车，就可以刹住。"这样的做法一经曝光，只能进一步激起消费者和舆论的不满。而这种遮遮掩掩甚至带有欺瞒性质的危机应对模式，最终只会丧失公众的信任。

日积月累造成深层难题　

在这些频繁出现的质量问题背后，是日本制造业面临的深层困难。"冰冻三尺，非一日之寒"，这些问题也是多年来日积月累的结果。

首先，人力成本居高不下，使企业只能从技术研发和经营管理上入手削减成本，而在技术升级和改进经营管理方面空间有限的情况下，企业被迫只能去控制或削减一些原本必要的成本。很多日本企业对控制成本的要求极为苛刻，从正面看无疑值得后来者学习，但从负面看，这其中必然也会有"过分"苛刻的一面。

其次，制造业在社会中地位下降。日本传统的"匠人文化"是日本制造业精细风格的源泉，而在社会快速变化的今天，很多年轻人已经不再有兴趣做一名技工，而可能更愿意做一些看起来不那么枯燥的工作。没有大批熟练技术工人和技师作为群众基础，制造业也就成了无源之水。

第三，劳资关系的变化改变了工人心态和技工培养体系。自经济高速发展时期以来，日本企业一直以"终身雇佣"、"年功序列制"的工资体系著称，工人一旦进入大中型企业，几乎就等于捧上了铁饭碗。很多工人也因此的确将企业作为自己的终身事业。而自小泉改革以后，越来越多的企业开始转而雇用"派遣工人"，对工人而言，企业实质上只是他们暂时的打工地，双方之间只是一种不定期的雇佣关系。这种劳资关系，一方面使得工人对企业的认同程度下降，另一方面造成工人流动更多，企业内熟练工的比例随之下降，这些变化最终都会体现在产品质量上。

最后，老牌大企业运作机制上有官僚化趋势，内部沟通和决策过程缓慢，难以应对危机。一些企业体量迅速扩大，公司业务涉及的国家越来越多，但管理方式却没有跟上，面对突发的质量问题，仅仅是内部沟通就要动辄用去十天半月时间，难以有效应对基于现代媒体和互联网的公众舆论。丰田此次处理危机，不仅未能"大事化小，小事化了"，反而频频"一波未平，一波又起"，最终酿成具有全球影响的重大事件，其中的教训值得深思。 (记者刘华 刘浩远)

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