11月动力总成/配件投诉量大解决率不足五成 (2)_汽车

11月动力总成/配件投诉量大解决率不足五成 (2)

2010年12月28日 15:17315消费电子投诉网【大中小】【打印】共有评论0条

长安汽车悦翔[综述图片论坛]变速箱问题投诉也较为集中，且故障现象一致：怠速时变速箱异响。长安汽车4S店称该款车型均有此问题，除了更换变速箱外别无他法。一汽大众捷达[综述图片论坛]变速箱问题仍集中在倒档齿轮异响问题，有数十年驾龄的老司机更反映新款捷达“质量大不如前”。值得一提的是，面对消费者的质疑，一汽大众厂商的回复均为：驾驶中人为损坏导致，车主须承担全部检修费用，一汽大众概不负责。

售后服务投诉问题主要包括：服务欺诈、服务态度、服务效率、维修技术不过关、收费标准，尤其是服务欺诈问题，占投诉总量的35.40%，此类问题的投诉几乎涵盖了所有主流汽车厂商。较常见的服务欺诈问题有巧立名目乱收费、小问题说成大问题、拖延保修致过保、残次配件冒充全新配件等。其中有消费者反映本来仅需100余元，广州本田4S店却收取了1000多元，而且所更换的配件有明显瑕疵，修理后车辆仍有问题。

11月动力总成/配件投诉量大解决率不足五成 (2)

此外，最新出现的服务欺诈案例多与汽车惠民补贴政策有关。11月，315TS共受理涉及汽车补贴的投诉11宗，比亚迪汽车、长城汽车、北京现代、上海大众、东风悦达起亚等均被投诉存在着补贴不按时发放，或以优惠代替补贴的服务欺诈。有关节能汽车惠民补贴的情况，315TS已有相关报道，详情参见：汽车节能惠民补帖发放存争议，3千元补贴该怎样补？

汽车作为大宗耐用消费品，购买行为的结束，仅是服务过程的开始，厂商的服务贯穿在整个汽车产品的“生命周期”之中，因此服务是汽车工业永恒的话题，对于中国汽车工业而言尤其如此。作为大规模工业化生产的产物，我国的汽车工业发展历史相对较短，汽车产品出现质量问题是不可避免的，关键是厂商以怎样的态度服务消费者。如果自主汽车品牌(包括合资厂商)仍以一副倨傲的态度“打发”消费者，服务停留在低水平状态，结果是不仅要面对消费者的不断投诉，其品牌形象恐怕也将大受影响。

纵观丰田等诸多汽车行业危机事件，“三心”服务(贴心服务、用心服务、真心服务)不应只是口号，而应该是身体力行。