近日，一汽-大众经销商客服团队激励行动技能大赛在海南三亚市隆重举办。作为09年一汽-大众“经销商合作发展计划”的一大举措，“经销商客服团队激励行动”通过加强经销商培训，提升经销商客户服务能力，并以更适合市场需求的客户关系管理知识促进车主满意度和经销商整体营销能力提升，帮助经销商做大做强，实现“关爱于心，营销先行”的目标。

09年以来，一汽-大众加大对经销商的支持，从网络发展、经销商能力提升和本部支持与服务三大方面加大力度开展“经销商合作发展计划”，通过对经销商加强培训、梳理库存结构等举措，帮助经销商做强，提高他们的体系能力，与经销商建立新型战略伙伴关系，实现合作、发展、共赢。

经销商能力提升作为“经销商合作发展计划”的重要方面，一汽-大众设置专门的客户关系管理部，整合培训资源，加强CRM的培训指导及实施、集客量管理、客户再营销以及经销商客服培训，继续加强市场活动指导与支持、经销商运营管理支持、“心喜之旅”认证支持、衍生服务培训支持，全方位提升经销商营销管理能力，实现服务到营销的理念前移，在降低经销商各个环节成本、提升经销商服务能力的基础上，加强更适合客户的营销流程培训、建立车主俱乐部等，提高客户满意度，培育车主口碑，实现客户再营销。

一汽-大众经销商客服团队激励行动，以“关爱于心 营销先行”为主题，在经销商环节，通过《客户服务指导手册》客服培训，提高经销商客服团队客户服务水平，并着重长远，以更适合客户需求的服务内容提升客户满意度，以良性的客户口碑积淀实现提升经销商营销能力的目标。激励行动本着“以赛代培”的原则，通过竞赛的形式让经销商客服经理不断提升自身素质，做好客户关系管理工作，以达到支持营销的目的。

一汽-大众经销商客服团队激励行动技能大赛现场

经过8月、9月为期两个月的面向一汽-大众经销商网络全网经销商客服经理的《客户服务指导手册》贯彻会，逾350[综述 图片 论坛]名客服经理参加了激励行动的网络考核测试，其中42位选手晋级复赛，在围绕《客户服务指导手册》、《经销商运营手册》相关题目笔试、面试和室内PK之后，12位选手脱颖而出，成功晋级决赛。这12位客服精英齐聚海南三亚，通过快答题、纠错题、模拟题、表演题等几轮的激烈角逐，和业务高手、明察秋毫、最佳客服、精彩策划等多个精彩环节的比拼，最终，来自北京捷亚泰汽贸有限公司的卢艳鹏技高一筹、摘得桂冠。

一汽-大众经销商客服团队激励行动技能大赛现场

为更好地向经销商培训客户关系管理知识，在成功举办比赛之后，一汽-大众经销商客服团队激励行动将开展赛后宣传交流会，并设置选送优秀学员到北大、清华参加《客户服务经理研修班》培训等赛后奖励，从知识深度和理念上，对经销商客户关系管理水平提升形成冲击。

参加一汽-大众经销商客服团队激励行动的部分经销商在赛后表示，在汽车销售服务工作中，客户永远是第一位的。如何建立完善的营销发展平台，如何抓住客户、留住客户、提升客户的忠诚度、把握市场机会、提升市场竞争力，是每个经销商都在思考和努力达成的目标，而打造一支高素质的客户关系管理队伍无疑是至关重要的。“一汽-大众通过《客户指导手册》培训、经销商客服团队激励行动等长期与经销商保持良效支持，对经销商客服经理进行业务培训指导、思维拓展训练、业务能力考核，进一步提升经销商客服经理业务水平，提高客服经理的工作积极性，打造一支高水平、专业化的团队。而更适合客户需求的客户服务内容，则有利于形成客户口碑，提升了经销商整体营销能力。”

“关爱于心，营销先行”，一汽-大众经销商客服团队激励行动提升经销商竞争力、给予客户关爱式服务，在维系一汽-大众品牌与客户关系、提高整体客户满意度、提升经销商满意度等一系列的工作中积极发挥作用，为市场营销工作取得出色的销售业绩做出积极贡献。不但对客户的购买倾向和满意度能够产生积极的影响，而且还将对产品开发、营销与服务策略制定、品牌树立等方面提供必要的依据。