奔驰：豪车渐显年轻态奥迪：公车私车两相宜宝马：放下身段谋市场雷克萨斯：易碎的花瓶

来源《中国商报·汽车导报》记者 韩佳

作为豪华车品牌的一匹黑马，雷克萨斯几年来在中国的高速成长令人惊叹，可是今年以来，雷克萨斯却遭遇到急刹车。面对窘境，雷克萨斯官方将销量下滑的原因归结为大排量进口车消费税的调整致使购买成本增加，减少了客户购买欲望。然而，这样的解释并不能让人信服，能买得起雷克萨斯车型的人不会太在意增加的税费。

本报记者于上周探访了北京一些较大的雷克萨斯4S店，希望通过消费者的观点和意见，了解到雷克萨斯下滑的真正原因。

冷漠的高标准

雷克萨斯的金牌服务是出了名的，在北京北部的一家雷克萨斯4S店里，记者亲身体验了一次。

雷克萨斯的展厅宛如一幢酒店的大堂，一进门正对着接待台，ES350等旗下车型分别摆在两边。由于到店的客户不多，几名穿着标准西装的销售顾问和接待员正聚在前台闲聊，也可能记者并没有表现出要买车的意思，所以进店之后，并没有任何人员上前接待。

也许是天气较热，在记者观察的40分钟时间里，只有3拨消费者进店看车。记者观察到，销售顾问接待、讲解得都比较详细，对于消费者的任何问题都能一一作答，而且对于试驾要求也不拒绝。可见，酒店式的装潢和金牌服务确实符合雷克萨斯提出的高标准。然而，记者却发现，在标准流程中，始终看不到销售人员的笑脸，解答也像背公式一般刻板，而这3拨客户也没有一拨成交的，最后都悻悻离去。

看完车后，一位姓王的先生向本报记者表示：“他们可能看我不像买得起雷克萨斯的人，但是谁说我以后不会成为雷克萨斯的客户呢？”王先生现在开一辆捷达[综述 图片 论坛]，刚好路过这家店就进来看看。王先生之前对雷克萨斯的品牌很有好感，但是经过今天看车、试驾之后，王先生有点动摇了，“都说雷克萨斯服务好，他们也有问必答，但我真的感觉不到他们的热情，一副爱买不买的样子，让人觉得很不好受。”

做好服务并不仅仅是要有高标准的流程，关键在于给消费者带来的感受和体验，再完美的标准也都是纸面上的，而在实际中的执行效果才是关键。

缺失的内在美

在另一家雷克萨斯4S店的客户休息区，记者见到了几位正在维修和保养的客户。他们告诉本报记者，当时购买雷克萨斯时最看中的就是外观。

自己开公司的马小姐去年购买了一辆雷克萨斯的RX3[综述 图片 论坛]50，颇具流线型的车身设计使得这款SUV更加柔和饱满，在比较了几款豪华SUV之后，马小姐最终选定了它。“女人选车主要是从外观上考虑，我也看过宝马和奔驰的SUV，感觉都太方正，雷克萨斯这款流线型的设计比较符合女性的审美吧”，她这样说道。

来自河北宣化的付先生正在给他的雷克萨斯ES350做保养，一直经营铁矿生意的他告诉本报记者：“和宝马5系[综述 图片 论坛]比较过，因为当时这个车很少，外观很漂亮，所以就买了雷克萨斯，这是我们那边的第一辆。”虽然当时付先生感觉很拉风，但现在他有点后悔，“这车就是样子好，我每次跑高速过来保养，感觉车太轻有点发飘，不如德国车扎实”，付先生说如果再换车一定不买雷克萨斯。

在记者接触到的几位雷克萨斯车主中，大家都对它的外观及设计赞不绝口，可是性能方面就让人感觉比较一般，消费者吕先生对本报记者说：“这个价钱的车性能也都差不多，说不上好不好的，车身轻、排量大，动力肯定是很足的，但总体驾驶的感觉不如欧美的车，就图个好看。”

从这些车主的话中，我们可以感觉到，雷克萨斯的产品有着其独到的特点，外观设计确实能够高人一筹，但是在产品的技术性上还需要再提高。毕竟，花瓶是易碎的，如果没有技术性的支撑，这种靠外观博来的销量是难以持续的。