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汽车售后服务满意度排名 自主品牌首次入围前五

2009年08月17日 08:02新京报【大 中 小】 【打印】 共有评论0条

近日，J.D.Power亚太公司公布了2009年中国汽车售后服务满意度指数调研(CSI)的榜单。

广汽本田以870分的成绩成为冠军(总分为1000分)，雷克萨斯则以854分位居第二，梅赛德斯-奔驰以3分之差屈居雷克萨斯之后。荣威凭借1分险胜宝马和东风本田跻身第四名，填补了自主品牌未曾跻身前五的历史空白，宝马和东本则以845分并列第五。

J.D.Power是一个独立于汽车企业以外、以盈利为目的的第三方调查机构。它建立了一整套汽车评估系统，目前在中国的业务涉及四个地区，超过18个城市。CSI调研是其基于消费者反馈的基准调研项目之一，用以衡量车主在购车后12至24个月期间，对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。

这里我们将通过展现几个排名居前的品牌的服务产品，以及J.D.Power的一些评选标准和流程，一窥调研监督与品牌售后服务之间的关系。

J.D.Power售后满意度调研No.4

荣威 自主品牌跻身前五

【特色服务】

对修补漆做终身质保

“考虑到目前中国车市很多车主还是首次购车，一些小剐小蹭难以避免。”上汽售后服务总监徐峥贤向记者表示，如果用车发生了剐蹭，通过经销店或保险公司对车漆进行处理后，荣威希望提供类似于更换配件一样的保修。“修补漆的终身承诺是从底漆到面漆，涵盖了整个修补漆的工艺。”

为此，上汽联合了国际排名前四的油漆和修补漆的供应商，以此保证漆品质量和补漆人员的技术，并要求油漆供应商定期对4S店进行回访。

维修超时工时费打折

上汽还要求经销商对维修服务预估时间进行承诺，即当客户交车时间超过预估时间10%以上的(不含维修变更引起的正常时间差)，经确认后，执行工时费9折优惠。

【改善】

根据第三方调查整改

2008年第四季度，根据第三方调查上汽荣威的客户满意度调查结果是890分，因此售后服务部结合此调查报告对相关弱项制定了相应的整改措施。然后根据2009年J.D.Power调查的新特点，确定了新的供应商及调查问卷。

同时，配合经销商网络开发对具备开业条件的荣威售后服务中心进行开业验收，现在全国符合标准的开业荣威售后服务中心已达到129家。

荣威还分别于去年冬及今年春在全国范围内对27905辆荣威汽车进行了免费检测，目前，客户满意度调查结果上升至912分。

J.D.Power售后满意度调研No.3

梅赛德斯-奔驰 强调供货和库存

【特色服务】

全国经销商共享车辆信息

去年年底，中国所有的奔驰经销商统一安装了符合奔驰标准的一套经销商管理系统，这套系统有一个功能就是允许经销商共享信息，包括车辆维修历史纪录。“就像去医院看医生一样，客户不管去哪家经销店，以往所有的病症、所有的维修记录都会在系统里面显示出来。”梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司售后服务总经理韦达利表示。

紧急配件的运费厂家掏

目前奔驰有一套配件供应的标准流程，而若是加急订单，“比如经销商下午3点跟我们订货，隔一天就可以把配件送到，而且由于加急产生的所有空运费用全部由厂商承担。”韦达利表示。

此外，如果经销商下了加急订单，而奔驰的仓库没有库存的话，不管配件尺寸大小，都会直接从德国空运过来，由此产生的额外运费也全部由厂商承担。

【改善】

推延长保修年限等多项套餐

目前，奔驰采取的是两年不限里程[综述 图片 论坛]的保修标准，但也有一些灵活的地方。去年7月1日，奔驰在杭州推出过试点式服务套餐。套餐针对了售后服务的不同项目，比如单纯的保养或者是保养易损件，此外还包括一个延长的厂商保修年限。“我们希望在这个试点成功之后，能够把这个服务套餐推广到更多的车型上去，给客户更多的选择，让客户选择最适合自己的服务套餐和保养方案。”韦达利表示。

J.D.Power售后满意度调研No.1

广本 时隔一年，跃居第一

【特色服务】

因地制宜开展不同服务

在不同地区广本开展了不同的特色服务。据广本客户服务部部长高永平介绍，例如在成都地区，当地人的生活状态都比较悠闲，白天尤其是早上整个城市的人很少，而晚上休息的时间比较晚。针对这样的实际情况，广本在成都的4S店就实行晚上延长服务时间。

而在北京地区也有类似的服务，譬如在人口密度比较大的大型社区附近，广本4S店会推出维修夜场服务。