【改善】

培训覆盖100%的岗位

在J.D.Power去年的评选中，广本的成绩并不尽如人意，今年却一跃位居榜首。广本对人才培养的体系并不是一开始就从日本本田公司“拿”来的，而是经过本土化发展，逐渐形成了自己的培训体系，对不同的员工分别设置不同的培训课程。高永平表示，现在广本要求每个岗位上的员工都要经过相关的培训，不光是技术人员的职业技能培训，还包括管理的培训等等。

J.D.Power亚太公司

2009年中国售后服务满意度指数调研SM(CSI)

超出行业平均得分的品牌列表

售后服务满意度指数排名

■ 第三方

J.D.Power：调研要在街头

J.D.Power亚太公司的2009年中国售后服务满意度指数调研(CSI)报告收集了10824位在2007年2月至2008年5月间购车客户的反馈，共涵盖48个乘用车品牌。实地调研时间是2009年2月至5月，调研涵盖了中国26个主要城市，大体有10000位受访者。每个品牌最低要有100个样本才能参加正式排名。

J.D.Power亚太公司中国区总经理梅松林表示，为了保证调查的客观性，所有被调查车主都是在大街上随机采访的，而非从厂商或者经销商处获取车主的联系方式等资料。这种调查方式成本高、成功率低，且难度较大，但能够更加真实地反映车主对于某一品牌售后服务整体水平的评价。

回答一份问卷需40分钟

一般而言，CSI的车主调研分为两个环节，首先，J.D.power的工作人员将在某一个城市，对街头随机采访的车主进行筛选，排除公务用车和出租车主，仅保留私家车主，车主还需在过去6个月内在授权经销商门店做过售后保养。

随后开始问卷调查，J.D.Power问卷内容不仅包括对满意度等各项因子进行打分，还有大量的诊断性问题，如“为什么不满意”。其目的是挖掘影响满意度的缘由，以衡量厂商在各项标准上的表现和差距。车主回答完一份问卷需耗时40分钟左右。

最后，J.D.Power的调研小组将每个城市的所有车主问卷回答进行分项总结，并最终得出结论。在取样过程中，J.D.Power还将根据不同汽车品牌的销量比例分配样本量，以反映不同区域间的差异。

坚持第三方独立调研

作为一个基于消费者反馈的基准研究项目，J.D.Power的CSI调研在中国开展以来一直是独立投入，独立完成，没有任何厂商的参与。尽管业内对于J.D.Power的真实性以及调研方式有过质疑，但在众多有关汽车的第三方调研之中，J.D. Power在汽车厂商和消费者中间一直保持着较高的权威性和公信力。

梅松林表示，J.D.Power从2001年开始在中国开展CSI调研。从得分来看，从2004年到2008年，汽车厂商的CSI整体得分提高了近40分，充分反映了中国汽车业的生命力和进步速度，在售后服务的很多环节，国内厂商都达到甚至超过了发达国家水准。

■ 往事

发家自“炮轰马自达”

上个世纪[综述 图片 论坛]70年代初，J.D.Power第一份报告大胆揭露了马自达发动机引擎的质量问题，从此名声大噪。

那时，刚进入美国车市的丰田对美国消费者的喜好不甚了解，便决定让J.D.Power做一下调研碰碰运气，结果它没有令丰田失望。丰田参照J.D.Power的调研报告改善了从前粗制滥造的形象，抢了美国“三大”不少钞票，曾经对J.D.Power置若罔闻的“三大”再也不敢小瞧这家初出茅庐的公司了，而J.D.Power也不客气，立刻把自己的年度报告提价卖给了“三大”。

从那以后，J.D.Power榜单就像金庸笔下的“赏善罚恶令”，车型在榜单上的排名，常常就影响了其“市场待遇”。

正因为它的存在，汽车厂家们开始改变自己“孤芳自赏”的态度了。在某种程度上，J.D.Power为消费者和车企之间搭建了一个沟通桥梁。

B06-B07专题策划/梁静晶 采写/本报记者 梁静晶 王亚菲 尹蔚