大胆而周到的服务承诺能否帮助这家自主品牌企业在中高级市场站稳脚跟?

本报记者俞凌琳上海报道

在最近的一项关于中国售后服务满意度指数调研(CSI)中，荣威排名第四，是唯一一家作为自主品牌进入此项排名的企业，这一排名甚至超过了宝马汽车(第五)、东风本田(第六)。

上述CSI评选由J.D.POWER亚太公司本月发布，列入前三位的是广汽本田、雷克萨斯、梅赛德斯-奔驰。CSI调研始于2001年，是J.D.Power亚太公司在中国开展的基于消费者反馈的基准调研项目之一，以衡量车主对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。为了使被调查的客户有更多的服务体验，2009年CSI报告将被调查对象的用车期限由12到18个月重新设计为12到24个月。

“CSI过去几年前五名基本全被小众和豪华车品牌覆盖，而从今年的排名看，除了豪华车品牌，有两个大众性品牌进入前五，这说明大众类品牌的满意度正在增加。”J.D.Power亚太公司调研总经理梅松林说，“排在客户满意度最前列的品牌具备一些共同的优点，包括高效的客户服务流程，以及对于流程和标准一贯高质量的执行。”

上海汽车乘用车公司售后服务总监徐峥贤认为，定位于大众消费的汽车销量庞大，良莠不齐，在服务质量和客户满意度很难获得高的认同。2008年荣威销量为26007辆，而排名第一的广汽本田同期销量为306230辆，排名为第二的雷克萨斯同期上牌量为31060辆。徐表示，随着荣威销量的增加，如何保证服务，将成为公司迫切面对的新问题。

徐峥贤称，服务品牌和产品品牌一样，也会经历初创期、发展期和成熟期。2007年4月9日，上海汽车发布了荣威品牌，“尊荣体验”服务品牌也随之发布。由于当时车还未开始销售，“尊荣体验”成为全球首个于产品上市之前就予以推出的服务品牌，也是国内第一个将销售、售后、金融及二手车等各个方面包含其中的服务品牌。

荣威售后服务团队50多名专业的职员，全部来自上海通用、上海大众、宝马、奔驰、宾利等外资企业。如徐峥贤本人就来自上海通用。这使得荣威的服务内容得以博采众长。徐称，荣威品牌一对一的接待服务，就是借鉴了凯迪拉克。

为了在激烈的中级车市场争夺消费者，“尊荣体验”两年间提出了多个大胆而冒险的承诺。如全国首家厂家对修补漆做出的终身质保承诺，全国首家将全车型质量担保期提升为“3年或8万公里”、推出全国首家6:30~8:30档的早间预约接车服务等。这样的承诺相信可以刺激一部分对自主品牌及外资品牌倾向性不太明显的购买者。

今年3月15日，“尊荣体验”已正式进入名爵，2008年名爵销量仅为9232辆，今年荣威与名爵的销售目标为6万辆。“挑战才刚刚开始。”徐峥贤希望“尊荣体验”可以为实现上述目标做出进一步贡献。

(南方报业新闻)