凤凰汽车评论 目前，多数整车厂都在面临如何解决保有量迅速增长和渠道服务能力之间的矛盾，自主品牌尤甚。

现阶段，本土自主车企几乎没有一个售后品牌被市场记住。“5000美元陷阱”(人均GDP超过5000美元之后，消费随之升级，从入门级产品开始转向品牌产品)下，自主品牌除了在产品研发、营销推广上继续努力之外，2013年起应将一部分注意力转移到打造售后品牌上来，以此强化用户体验，反推品牌力、产品力的提升。

市场“微增长”时代的到来，应该说给了本土自主车企反思和冷静思考未来的时机。如果自主品牌不在此时打造软实力，那么将错失良机。

十余年来，伴随自主品牌发展的，除了一些产品质量背后诟病，售后服务质量的低下更是无法差强人意。正如一位本土自主车企的有关负责人曾私下向笔者叹怨，一辆车才卖几万元，最多只挣一两千元，有些甚至亏本卖，再加上品牌本身就定位中低端，服务水准自然无法企及合资品牌。在这一句话的背后，该品牌的车主在产品碰到问题遭遇4S店和厂家的互相推诿甚至部分车主暴力维权的新闻不绝于耳。这位负责人忽略的一点是，根据国内目前的人均GDP收入，数万元的消费支出对一个家庭来说仍是一宗大消费项目，对服务的苛求毋庸置疑。

其实，提升售后服务水平和品牌定位并不应该成为一个悖论，销售利润的高低也不应与提供的服务水准成正比例关系，自主品牌要想树立口碑和形象，就必须在前期先打造好服务口碑，只有如此才能赢得消费者信任。可惜的是，自主品牌从本世纪初真正进入市场竞争时便没有将这一问题真正重视起来，而是以销售为导向，攫取利润为宗旨，以致现在深受品牌天花板困扰和深陷市场信任度低的窘境。

以前，市场形势一片大好的背景下，高增长可以掩盖很多问题。然而当潮水退去时，长时间积累的问题一旦爆发，所产生的杀伤力无疑令人望而生畏的，比亚迪已经尝到这样的苦果，奇瑞也未尝没有，那句传播甚广的“奇瑞奇瑞，修车排队”打油诗一方面道出了产品质量问题，另一方面也是对售后服务无法满足车主需求的一种讽刺。好在这些企业已经意识到问题所在，并着力改革和纠偏。

不过仍遗憾的是，至今自主品牌中尚没有一个真正响当当的售后服务品牌。

J.D. Power亚太公司公布的2012年中国售后服务满意度指数研究(CSI)显示，排名前十的均为清一色外资品牌，而在行业平均832分以上的23个品牌中，除了吉利的全球鹰、英伦和帝豪分列12、14和17位以外，奇瑞排在16，东风风神位于20，荣威则排在了21位。其他则都被外资品牌所占据。

在J.D. Power这份报告中表现较好的吉利汽车，从2009年开始实行1-2-3优质服务工程(1个中心、2个规范、3个提升，具体为以用户满意度为中心，做好服务流程规范、做好维修作业规范，抓好维修技术提升、抓好服务形象提升、抓好人员素养提升)，2010年开始则加大了对服务站优化整合力度，严控网点准入条件，目前累计淘汰了300多家服务理念落后、执行力差的服务站，与此同时新建一批标准服务站，以此来提升售后服务水平。此外，吉利还从2010年开始每年举办 “起于精诚，臻至善”为主题的技能大赛，培养售后技术型人才。吉利旗下几大品牌目前成绩的取得，也算是一份耕耘一份收货。只是遗憾的是，吉利在2008年推出的吉利品牌服务大使“吉娃”，并没能将其成功打造成一个耳熟能详的售后服务品牌，

虽然没能跻身J.D. Power 研究报告的前列，长城汽车在售后领域所作出的努力还是有目共睹。2012年，长城汽车决意对经销商渠道施行末位制淘汰，减少20%不达标的经销网点，旨在集中力量解决终端问题，以提升服务质量为目标。此举大大改善了长城的售后服务系统，并使其在一些售后服务的大奖评选中屡有斩获，与其他自主品牌的售后服务指标对比中，长城在这方面的优势已经略有胜出。但不足的是，长城汽车目前也没有一个售后品牌作载体。

2011年8月，上海汽车推出了名为“宅捷修”的售后服务产品，根本出发点是旨在节省用户在维修保养过程中的时间和费用成本，这一服务产品“颠覆了国内4S店坐等车主上门的传统服务模式”——“到家式” 服务，即上门维修及上门取/送需进行维修保养的车，每一位在整车质量担保期内的车主均可享受每年2次这样的上门服务。这是上汽的首创，而推行“宅捷修”服务全部由旗下经销商完成，并未外包给其他服务商。这对上汽的渠道控制力有一定挑战，虽然“宅捷修”的推出因为一些细则不是很完善，期间也受到车主一些消极反馈，但这种服务产品对上汽售后品牌的形象树立无疑大有裨益。对其他自主品牌也有借鉴意义。2012年上汽自主品牌仍实现了“年销量20万辆、销售额200亿元”的双突破，并做到单车均价高于10万元、同比增长超过20%，除了产品力的提升，不可忽视来自售后的助力。

总体而言，一些具备抱负的自主品牌已经逐渐重视起售后服务品牌的建设，但仍有多数自主品牌仍旧沉浸在利润的狂欢中，而没有巩固自身体系竞争力，无论是在制度、技术、人力还是资金方面对售后服务工作的支持力度都显单薄。

2012年的中国车市借助后几个月的企稳上升，终以1930.64万辆的新车总销量收官，4.3%的行业增幅预示着微增长时代的真正到来。

中汽协的统计数据显示，2012年，乘用车产销量首次超过1500万辆大关，比上年同期分别增长7.2%和7.1%，增速分别提高2.9和1.9个百分点。但在这样的市场形势下，自主品牌乘用车份额却再度出现下滑。数据显示，2012年自主品牌乘用车的整体销量为648.50万辆，同比增长6.1%，占乘用车销售总量的41.9%，占有率比上年同期下降0.4个百分点。而这一销售业绩包括了出口量，中汽协称如扣除出口，自主品牌乘用车在国内市场的销量增速实际仅为3.9%。

品牌不是一日修成，自主品牌要想赢得国内民众支持，在产品质量、性能和体验上苦下功夫外，同时也要强化自己的售后服务意识和能力，真正重视起自己的用户。

从2013年践行，一切并不算太晚。