车险竞争进入集中增值服务时代_汽车

车险竞争进入集中增值服务时代

2010年11月15日 10:06经济日报【大中小】【打印】共有评论0条

对大多数人意味着团聚和休闲的黄金周，在保险公司的日程上则是一次集中的增值服务和理赔竞赛，而且这种竞赛早于长假前一段时间就拉开了序幕。换句话说，每一次黄金周，财险公司的车险理赔服务人员都铆足了劲，进入全年最忙碌的“7天工作日”。

看点之一

长假服务全行业总动员

镜头一：王刚在中国人保湖南分公司做车险查勘员已经有4年了。今年国庆前，他照例将妻子和孩子送往父母家过节，自己则披挂上阵，值好国庆7天班。这已经是他连续4年不放国庆长假了。接下来的几天中，王刚一直忙碌在查勘现场，好几次忙到深夜。虽然在别人团圆的时候，自己却在外奔忙，但每每听到客户感激的话语，王刚心里很知足。

王刚的“十一”生活正是众多车险理赔服务人员的真实写照。和每年的“十一”黄金周一样，今年各家财险公司仍不约而同地在节前发出了内容大致相似的通知，即将“十一”期间的车险理赔服务作为重要工作来进行。

————中国平安产险节前下发的是《关于做好国庆期间车意险理赔服务》的通知书。通知对产险各机构、95512电话中心及数据科技车意险两核作业部做了总体要求，包括节假日期间理赔人员配备、车意险通赔与节日无休理赔服务、案件处理时效和理赔承诺等方面都一一做了具体规定。

————太平洋保险则强调做好车险理赔全年365天无休的服务承诺，严格值班制度，在接报案、查勘、定损、理算、核赔等工作流程上都细化了值班人员和值班时间，确保有充分的人力物力保障“十一”期间的理赔工作。太保的很多分公司还由领导亲自带班，狠抓第一现场查勘到位率，加大现场快捷赔付力度，起到了较好的效果。

“十一”长假期间，太平洋保险除了最大限度地满足现场查勘和定损需要，还提供了大量的附加服务，比如为短期不能修复的车辆找代驾，为找不到正常营业修配厂的客户联系修配厂等。很多分公司实行了双人值班制度，确保“十一”期间的案件能有效解决。在内蒙古通辽，太平洋产险的两位查勘员驱车近600公里为客户协调并指导处理一起货运险案件，得到了客户的好评。

————中国人保财险今年更是赶早。5月份，在人保集团携3家子公司启动的第二届“客户节”上，“十一黄金周客户自驾游”活动即作为五大主题服务活动之一被推出。将黄金周服务与“客户节”衔接，实际上是将黄金周车险服务的准备提前到了5月份。据了解，与以往客户节相比，人保财险在此届客户节上进一步推出了一系列提高服务水平的新举措。包括更规范的服务标准、更高效的处理速度、更亲切的客户体验、更顺畅的沟通渠道等。这些措施都在国庆黄金周理赔中得到了集中的体现。

黄金周车险服务全行业总动员，从一个侧面反映出车险市场竞争的白热化程度。保险公司比试的已不仅是常规服务，而且是集中服务和增值服务。车险服务也由此进入到一个不断升级的时代。