全国汽车4S店售后服务调查结果公布_汽车

全国汽车4S店售后服务调查结果公布

2009年11月24日 21:30和讯汽车【大中小】【打印】共有评论0条

11月23日，全国首届汽车4S店售后服务“神秘客”调查结果今日公布，调查显示2009年全国轿车品牌4S店售后服务在设施、环境上，落实程度最高，其次是售后服务收费透明；但在消费者关怀和礼仪两个弹性较大的服务操作上仍有待提高。这预示着今后汽车售后服务发展开始从硬件设施建设转向人性化服务，这对服务人员的职业素养提出了进一步的要求。（和讯财经原创）

据悉，本次调查采用“神秘客”暗访各品牌4S店，忠实记录保养售后服务全过程，归纳出服务透明、操作规范、设施环境、用户关怀、服务礼仪、服务经济性六大指标，并对前五项指标，按品牌计算得分，评出各项优胜[综述图片论坛]汽车品牌及综合优胜汽车品牌，并为成绩优异者颁发“标尺”奖。对于经济性，按车型做评比，消费者可通过经济性指标数据了解各种车型的1-6万公里保养费用及常规保养配件费用。本次调查售后服务优胜汽车品牌如下：（和讯财经原创）

汽车品牌（和讯财经原创）

奖项（和讯财经原创）

企业得分（和讯财经原创）

平均得分（和讯财经原创）

指标备注（和讯财经原创）

上汽通用雪佛兰（和讯财经原创）

透明标尺奖（和讯财经原创）

72（和讯财经原创）

64.3（和讯财经原创）

对用户公开通明程度的评比得分，共27项指标（和讯财经原创）

广汽丰田（和讯财经原创）

操作规范标尺奖（和讯财经原创）

25（和讯财经原创）

22.5（和讯财经原创）

对服务人员各环节行为规范度的评比得分，共14项指标（和讯财经原创）

广汽本田（和讯财经原创）

关怀标尺奖（和讯财经原创）

28（和讯财经原创）

23.9（和讯财经原创）

对用户关怀程度的评比，共16项指标（和讯财经原创）

长安马自达（和讯财经原创）

礼仪标尺奖（和讯财经原创）

10.4（和讯财经原创）

9.1（和讯财经原创）

对服务人员在全程中展现的礼仪、态度的评分，共5项指标（和讯财经原创）

一汽奥迪（和讯财经原创）

设施标尺奖（和讯财经原创）

26（和讯财经原创）

23.4（和讯财经原创）

对各4S店内外环境设施和清洁度的评分，共12项指标（和讯财经原创）

广汽丰田（和讯财经原创）

年度服务标尺奖（和讯财经原创）

165（和讯财经原创）

149.5（和讯财经原创）

透明类、关怀类、规范类、便捷类*、环境类和礼仪类六个二级指标综合得分（和讯财经原创）

*便捷类：指例行保养过程整体用时以及实际用时是否在承诺范围之内；经济性调查结果可随后通过网络查询（和讯财经原创）

据主办方中华网汽车和清雪市场研究公司表示，本次调查结果发布会以 “透明化服务元年”为主题，意指2009年首届汽车售后服务“神秘客”调查将以客观的数据再现厂家服务环节，提供透明、可比的调查结果，提升售后服务整体质量水平。欲购车的消费者可稍后通过中华网汽车频道详细了解该项目情况及各家品牌4S店售后服务调查数据。